Hráč z Finska tvrdí, že se umístil na žebříčku v kasinu Kryptosino, ale náhle mu byla zakázána budoucí účast a byla mu odepřena cena 350 EUR. Hledá pomoc při získávání finančních prostředků, o kterých se domnívá, že na ně má nárok.
Byl jsem na žebříčku v kasinu Kryptosino, čtvrtý týden a pátý měsíčně, s příslušnými cenami 100 € a 250 €, celkem 350 €. Když týdenní soutěž skončila, byl jsem náhle informován, že mám nyní zakázáno se v budoucnu účastnit žebříčku a odmítají mi vyplatit jakoukoli cenu 350 EUR. Chtěl bych, aby mi Casinoguru pomohlo získat to, co mi právem patří. Děkuju.
Vážený Jarski88,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Vyhráli jste někdy cenu v žebříčku?
Informovalo vás kasino o důvodech zákazu a zrušení výhry?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně tohoto problému? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Ahoj, ano, mnohokrát jsem vyhrál otočení zdarma a oni mi tato otočení zdarma přidali správně, ale odmítají vyplatit peněžní ceny. Ne. Kasino mě neinformovalo o důvodu, proč se již nemohu zapojit do žebříčku, i když jsem se o to mnohokrát pokoušel. Poslal jsem vám e-mail se snímky obrazovky konverzace, kterou jsme vedli.
Ahoj, když jsem se dnes pokoušel přihlásit, nešlo mi to přihlásit, tak jsem se zeptal na zákaznickém servisu, proč se nemůžu přihlásit, a oni mi odpověděli, že můj účet je uzavřen a nemají podrobnější informace proč. Také bych chtěl, abyste zjistili, proč byl můj účet uzavřen, protože jsem nedostal podrobnější vysvětlení.
V tomto kasinu mám také cashback, aniž bych dostal asi 100 € předem navíc k cenám v žebříčku.
Tuto odpověď jsem dostal z kasina. Nechápu, co je to sakra za recenzi a proč, protože si myslím, že jsem nic špatného neudělal.
Dobrý den, znovu jsem šel do zákaznického servisu kryptosina, abych se zeptal na cenu a otevření účtu, a dostal jsem tuto odpověď.
Mnohokrát jsem se pokusil kontaktovat zákaznický servis společnosti kryptosino e-mailem, ale nedostal jsem žádnou odpověď na žádnou z mých otázek.
Vážený Jarski88, děkujeme za poskytnuté informace.
Uvedlo kasino nějaký důvod pro zákaz a zrušení cen?
Obdrželi jste výsledky bezpečnostní revize?
Zůstaly na vašem kasinovém účtu nějaké finanční prostředky, když byl zablokován?
Mnohokrát jsem se snažil zeptat zákaznického servisu, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Live chat o ničem nevědí, protože dané případy prý řeší jiné oddělení a na mé emaily mi dlouho nic neodpověděli. Ne, neobdržel jsem výsledky auditu bezpečnosti informací. Mnohokrát jsem se na ně také pokoušel zeptat zákaznického servisu, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Ve skutečnosti nemají žádný pádný důvod, proč mi nezaplatit dlužné peníze, ani důvod uzavřít můj herní účet. Měl jsem tam asi 15 € v penězích z mého herního účtu a dostal bych cashback asi 100 €, což by byly také skutečné peníze.
Velmi děkuji, Jarski88, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený Jarski88,
Je mi velmi líto, že váš účet byl uzavřen a vaše prostředky byly zabaveny. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Kryptosino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Kryptosino,
Mohl byste se k tomu vyjádřit? Jaký byl důvod, že hráč neobdržel výhru z týdenního turnaje? Proč byl hráčský účet uzavřen s aktivním zůstatkem?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj guru analytici a Jarski88,
Nejprve bych rád vyjasnil některá prohlášení, která mohla být nesprávně přeložena nebo prezentována. Hráč se neúčastnil soutěže pořádané poskytovatelem nebo něčím jiným, odkazuje na žebříčky kasina, které jsou součástí našeho věrnostního programu. Pro naše aktivní hráče máme denní, týdenní a měsíční žebříčky, na základě kterých odměňujeme jejich loajalitu a aktivitu.
250 €, o kterých se ve svém příspěvku zmiňuje, je součástí měsíčního žebříčku, kde v té době stál na pátém místě. Vezměte prosím na vědomí, že měsíční žebříček skončil 30. listopadu a jarski88 v něm byl až do 11. listopadu. Nebyl na konečném pořadí, proto musíme vyvrátit tvrzení, že mu dlužíme 250 €.
Zaplatili jsme, co jsme mu dlužili, a to byly jeho oprávněné výhry, vyhrál pěkně a byl spravedlivě zaplacen.
Protože urážel agenty živého chatu, opakovaně ucpával komunikační kanály a vyhrožoval stížnostmi, rozhodlo se naše oddělení řízení rizik umístit ho pod bezpečnostní kontrolu a odebralo 100 EUR z týdenního žebříčku. Vyhrazujeme si právo vyloučit hráče z našeho věrnostního programu z důvodů, které jsou v rozporu s našimi zásadami kasina a poctivého hraní.
Jarski88 ve své stížnosti uvádí, že mu kasino neodpovědělo, ale máme důkaz, že byl o všem informován a v případě potřeby jej může poskytnout soukromě. Skutečnost, že jsme neodpověděli na jeho dalších 22 e-mailů, je pouze proto, že je to považováno za zneužití komunikační služby a v našich prvních e-mailech jsme byli dostatečně jasní. Dodatečnou komunikaci jsme považovali za zbytečnou, která by ho jen posílila.
V případě potřeby dalšího objasnění zůstávám k dispozici. Pokud jde o bezpečnostní prověrku, bude informován, jakmile příslušné oddělení dospěje k rozhodnutí.
s úctou
Kryptosino
Lež slyšet víc. Za prvé, z toho žebříčku jsem byl čtvrtý v týdeníku a jen za to jsem od vás měl dostat 100 €, protože cena byla 100 €, což jste mi odepřeli, aniž byste mi řekli důvod. Pak jsem byl pátý v měsíčním žebříčku, jehož cena by byla 250 EUR. Mohl jsem zůstat nebo se dokonce dostat na lepší místo, kdybyste mi bezdůvodně neuzavřeli herní účet. Navíc jsem měl v peněžence 15€ v penězích a dostal bych cashback kolem 100€. Podle mého názoru jste mi opravdu nezaplatili vše, co mi skutečně náleží. A kromě toho jsem šel do chatu a poslal jsem vám ty e-maily až poté, co jste mi již odepřeli odměnu z žebříčku a uzavřeli můj herní účet. Proč bych proboha zbytečně posílal desítky e-mailů a vyhrožoval reklamací, když k tomu není pádný důvod. Vyhrál jsem v tom kasinu spoustu peněz, ale trvalo to asi tři až čtyři týdny, než jste mi zaplatili všechny peníze, které jsem vyhrál, a na vaší stránce se píše, že výběry jsou okamžité. Nebylo to pro mě okamžité. A uzavřel jsi můj účet, protože jsem vyhrával stále více peněz, takže jsi mi už nechtěl vyplácet mé výhry. A nevěděl jsem o všem, jak tvrdíš. Pořád ani nevím, jaký byl výsledek mé uživatelské bezpečnostní kontroly? Mohl byste na to odpovědět? Všechno, z čeho se mě snažíš obvinit, se stalo až poté, co jsi uzavřel můj herní účet a odepřel mi ty odměny v žebříčku. Podle mého názoru mi stále dlužíte peníze.
Milé kasino Kryptosino,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Chápeme, že „urážení agentů live chatu, opakované ucpávání komunikačních kanálů a vyhrožování stížnostmi" je dostatečným důvodem k uzavření hráčského účtu. Ale věříme, že hráči by měla být vyplacena jeho výhra, v tomto případě alespoň 15€. Mohli byste uvést, zda je nutné vsadit týdenní výhry v žebříčku a cashback, než je lze vybrat?
Budu čekat na vaši odpověď.
Ale když jsem opravdu nekontaktoval zákaznický servis, dokud můj Herní účet již nebyl uzavřen a výhry byly zabaveny. Předtím jsem neměl důvod posílat e-mail nebo kontaktovat zákaznický servis. Pošlete prosím kryptosino kasinu důkaz, že jsem předtím, než byl můj herní účet uzavřen, udělal něco, co tvrdíte. Vlastně to dopadlo tak, že nejprve ono kryptosino kasino nesouhlasilo s vyplacením mé týdenní odměny z výsledkové tabulky a až poté jsem kontaktoval zákaznický servis a poslal e-mail, ne předtím.
Ahoj Stefane,
Žádný problém, nikdy není snadné dospět k takovému rozhodnutí, ale záleží na nás, abychom udrželi pozitivní prostředí.
Cashback, který hráči shromažďují a nárokují prostřednictvím svých hráčských profilů, nemá žádné sázky, zatímco odměny v žebříčku, které posíláme, mají x10 sázek, než budou k dispozici pro výběr.
Hráč měl na svém zůstatku 14,79 €, upravili jsme jej na 20 €, což je minimální částka, kterou lze vybrat, a poslali jsme jej na jeho Skrill. Pokud potřebujete doklad o platbě, dejte mi vědět.
Zbývající k dispozici.
s pozdravem
Kryptosino
Ano, těch 20 € mi přišlo na účet Skrill. Mohl byste mi kryptosino kasino stále zaplatit i cashback, který byl kolem 100 EUR? Pokud byste to stále mohli zaplatit, protože jsou to skutečné peníze, byl bych rád.
Milý Kryptosino,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Vzhledem k tomu, že hráčský účet byl zablokován, věříme, že by měl obdržet cashback ve výši 100 EUR, protože nemá žádné požadavky na sázení. Hráč však nemá nárok na výhry v žebříčku kvůli 10násobným požadavkům na sázení, které jsou s ním spojeny.
Budu čekat na vaši odpověď.
milý Stefane,
Rádi bychom reagovali na obavy hráčů ohledně bonusu 100 € z umístění v žebříčku. Vezměte prosím na vědomí, že tento bonus podléhá požadavku na sázení x10 a jak je uvedeno v našich Podmínkách a podmínkách, nelze jej okamžitě vybrat.
Pokud jde o cashback, hráč momentálně není způsobilý. Jak bylo podrobně popsáno v naší předchozí komunikaci, měli zůstatek 14,79 EUR, který jsme upravili na 20 EUR a následně vyplatili. Tato úprava představuje konečnou částku dlužnou hráči a nejsou splatné žádné další platby.
Kromě toho byl hráč vyloučen z věrnostního programu, takže není způsobilý pro cashback. Jejich účet byl deaktivován a podle našich Smluvních podmínek si vyhrazujeme právo vyloučit jednotlivce z výsledkových tabulek a věrnostních programů na základě výsledku bezpečnostní kontroly nebo individuálního hodnocení.
Všechny legitimní výhry byly zpracovány a vyplaceny hráči v souladu s našimi zásadami. Potvrzujeme tedy, že jsme své závazky v této věci splnili a z naší strany nejsou vyžadovány žádné další kroky.
s pozdravem
Kryptosino
Ano, musíte mi zaplatit cashback ve výši 100 €. Ve skutečnosti byste také měli zaplatit cenu 100 EUR z této výsledkové tabulky, protože jsem nebyl vyhozen z tabulky, když jsem vyhrál tuto cenu. A navíc bych za ten měsíc vyhrál z výsledkové tabulky minimálně 250€, protože bych určitě zůstal minimálně čtvrtý, kdybyste mi bezdůvodně neuzavřeli účet a tím mi znemožnili hrát, což vedlo k tomu, že vypadávání ze stolu a z cen. Myslím, že to nejmenší, co může kasino kryptosino v tuto chvíli udělat, je zaplatit mi cashback ve výši 100 €. Dokonce i 20 €, které jste mi převedli, bylo součástí každodenního cashbacku.
Kryptosino jaký byl výsledek kontroly zabezpečení mého účtu? Můžeš mi říct i to?
Milý Kryptosino,
Protože jste výběr upravili z 14,79 € na 20 €, věříme, že zbývajících 94,79 € by mělo být vyplaceno hráči. Hráč se před zablokováním svého účtu rozhodl pro cashback, a protože tato částka nemá žádné požadavky na sázení, měla by být vyplacena. Nesplnění povinností povede k uzavření stížnosti jako nevyřešené, což může snížit hodnocení kasina na našem webu.
Velmi si vážíme vašeho pochopení.
Myslím, že by mi měli vyplatit i moji týdenní cenu ve výsledkových tabulkách 100 €, protože jsem nebyl vyloučen z žebříčků, když jsem tuto cenu vyhrál. TO bylo po IT. Takže v mé mysli mi musí zaplatit 200 €.
Ahoj Jarski88 a Stefane,
Jen se chci trochu vrátit, protože Guru vypadá zmateně, co bychom měli nebo neměli platit. Jarski88 se svým podpisem zády k sobě nepodloženými tvrzeními a žádostmi má tendenci zmást neutrálního pozorovatele, aby si myslel, že mu bylo ukřivděno, takže neshledávám žádnou vinu na Guruovi, že se stal obětí jeho neúnavné manipulace.
Shrnu celé utrpení a pokud je něco nejasné, zeptejte se Stefana.
Nedlužíme mu 94,79 €, protože tato část, kterou Jarski88 napsal „Ano, musíte mi zaplatit cashback 100 €", je neopodstatněná, nemá cashback 100 €, který potřebujeme zaplatit, a jen píše věci. aby z této situace vytěžil co nejvíce.
Zaplatili jsme mu 20 €, protože měl na zůstatku 14,79 €, a protože minimální částka výběru je 20 €, projevili jsme dobrou vůli a poslali mu 20 €. Opakuji, že peníze byly na jeho zůstatku, nikoli z cashbacku, žebříčku nebo nepřeberného množství bonusů, o které Jarski88 žádá. Zaplatili jsme mu své poplatky a nedovolíme, abychom na základě výsledku reklamace něco dále vymáhali.
' Hráč se před zablokováním svého účtu rozhodl pro cashback, a protože tato částka nemá žádné sázkové požadavky, měla by být vyplacena.' - okamžik, kdy byl vyloučen z věrnostního programu, je stejný okamžik, kdy byly zrušeny jeho čekající bonusy. Nezvolil možnost cashbacku, ta je dána všem dobře zamýšleným uživatelům, kteří hrají na našem webu. Podle našich bonusových podmínek si vyhrazujeme právo vyloučit hráče z věrnostního programu na základě bezpečnostní kontroly.
Vzhledem k tomu, že bezpečnostní kontrola byla negativní, je vyloučen z používání našich služeb. Hrál, vyhrál, zaplatili jsme ho a to je konec příběhu.
Kryptosino proč byla moje bezpečnostní kontrola negativní??? A ano, měl jsem tam alespoň 100 € cashback a měli byste mi zaplatit i tuto týdenní cenu ve výsledkových tabulkách, protože jsem nebyl vyloučen z žebříčků, když jsem tuto cenu vyhrál. Zavřel jsi můj účet bez jakéhokoli důvodu, protože jsi mi už nechtěl platit, to byl důvod, proč jsi mě nejprve vyloučil z žebříčků a později můj účet uzavřel. Musíte mi zaplatit alespoň 200 €.
Počkejte, právě jsem viděl screenshot a byl jsem 3. v týdenních žebříčcích a 3. cena je 200 €, takže mi musíte zaplatit 300 €, ne 200 €. Zde je snímek obrazovky s cenami ve výsledkových tabulkách. A kryptosino mám taky screenshot, kolik jsem měl cashback na mém účtu, můžu to poslat taky sem.
Milé kasino Kryptosino,
Diskutoval jsem o případu s naším týmem a věříme, že hráč by neměl dostávat žádné výhry z žebříčků, ale pokud byl cashback vyhrán ze skutečných peněz nebo ztrát, měl by jej hráč obdržet před uzavřením účtu. Naše stanovisko je konečné a pokud nezaplatíte hráči cashback, stížnost bude muset být uzavřena jako „nevyřešená", což může vést ke snížení bezpečnostního indexu vašeho kasina na našem webu.
Doufám, že se můžeme vzájemně dohodnout.
Budu čekat na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
