The player from Quebec successfully withdrew 700 EUR after winning 6500 EUR but faced issues with a second withdrawal request when the casino voided it, claiming he overbet. The player asserts compliance with the wagering rules and requests reinstatement of the withdrawn amount.
Hráč z Quebecu úspěšně vybral 700 EUR poté, co vyhrál 6500 EUR, ale čelil problémům s druhou žádostí o výběr, když ji kasino zrušilo a tvrdilo, že sázku přehnal. Hráč prohlašuje, že dodržuje pravidla sázení a žádá o obnovení vybrané částky.
Vyhrál jsem na Kripty kolem 6500. Vsadil jsem přes 5 eur na nelepivou část bonusu, tedy hotovostní část, a pak jsem respektoval 5 eur na bonusové části.
Jakmile jsem skončil sázení, požádal jsem o první výběr ve výši 700 eur (denní limit pro výběry) a dostal jsem VYPLACENO 11. Když jsem požádal o druhý výběr dne 12, zrušili mou výhru (manuální výběr z kasina) s tvrzením, že jsem přepsal. To není pravda. Hrál jsem stejným způsobem dříve a dostal jsem zaplacenou celou částku. Také se mi podařilo vybrat 700 eur z této konkrétní výhry, kde jsem údajně přesadil. Respektoval jsem pravidla kasina a nikdy jsem nepřeháněl bonusovou část. Pokud chcete, mohu sdílet e-maily zaslané do az kasina.
I won on Kripty around 6500. I bet over 5eur on the non sticky part of bonus, therefore cash portion, and then respected the 5 eur on bonus portion.
Once I finished wagering, I requested a fist withdrawal of 700 eur (daily limit for withdrawals) and got PAID on the 11. When I requested a second withdrawal on the 12, they voided my win ( manual withdrawal from casino) claiming i overbet. This is not true. I have played the same way before and got paid the whole amount. Also, I was able to withdraw 700 eur on this particular win where i supposedly overbet. I respected the rules on casino and never overbet on bonus portion. I can share emails sent to and from casino if you would like.
Milý Laylapinkish,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Kripty.
Náš postoj k porušení pravidla maximální sázky je vysvětlen v Kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi přepošlete svou herní historii ke kontrole. Tyto informace byste měli mít možnost vyžádat si od podpory po dobu aktivního bonusu. Moje emailová adresa je tomas@casino.guru
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, jako je e-mail s obviněním proti vám, zašlete jej také.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Laylapinkish,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Kripty Casino.
Our position regarding the breach of the maximum bet rule is explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets:
The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history for review. You should be able to request this information from support for the period of the bonus being active. My email address is tomas@casino.guru
If there is any other relevant communication between you and the casino, such as the email with allegations against you, please send it as well.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dobrý den, přeposlal jsem e-maily zaslané mezi mnou a kasinem na váš e-mail. Zeptám se kasina, zda mi mohou poslat moji herní historii. Děkuju
Hello, I have forwarded emails sent between me and casino to your email. I will ask casino if they can send me my game history. Thank you
Dobrý den, herní historie byla zaslána i emailem. Děkuju
Hello, game history was sent by email as well. thank you
Děkuji za poskytnuté informace.
Thanks for the information provided.
Jsem si jistý, že hra o skutečné peníze nepřispívá k požadavku na sázení, protože jsem v tomto kasinu dříve vyhrál hotovostní část a výhru jsem si mohl vybrat bez problémů a bez nutnosti zrušit bonus nebo ukončit sázení tohoto bonusu. Také zaplatili první splátku této výhry, než zrušili zbytek, takže jsem dokončil sázení. Když není sázení provedeno, nemůžete vybrat. Tentokrát jsem hrál a respektoval maximální výši sázky na bonusovou část po prohrané peněžní části, jak by měla být zobrazena v historii hry. Také jsem schopen vidět pokrok v sázení, ale nepřispívá (nepohybuje se po celou dobu). Děkuju
I am certain that the real money play does not contribute to the wagering requirement as I have won on the cash portion before on this casino and was able to withdraw win without problem and without having to cancel bonus or finish wagering of that bonus. Also, they paid the first installement on this win before voiding the rest of it so I had finished wagering. When wagering is not done, you are unable to withdraw. This time around, I played and respected max bet amount on the bonus portion after losing cash portion as it should be shown on game play history. Also, I am able to see the wagering progress but it doesnt contribute ( does not move all along). Thank you
Mohl byste prosím upřesnit, kolik byly sázkové požadavky této konkrétní bonusové nabídky?
Pokud máte snímek obrazovky bonusu, který jste aktivovali pomocí těchto informací, sdílejte jej zde.
Could you please specify how much were the wagering requirements of this particular bonus offer?
If you have a screenshot of the bonus you activated with this information, please share it here.
Toto jsou podmínky tohoto konkrétního bonusu – týdenní dobíjecí bonus:
Bonusová částka podléhá 35násobnému požadavku na sázení. Jakmile je splněn požadavek na sázení, bonusové prostředky se převedou na hotovost, kterou lze vybrat.
This is the terms and conditions of this particular bonus - weekly reload bonus :
The bonus amount is subject to a 35x wagering requirement. Once the wagering requirement has been met, the bonus funds convert to withdrawable cash.
Děkuji mnohokrát, Laylapinkish, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Laylapinkish, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, Laylapinkish,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Kripty Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud mluvíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí relevantními důkazy a aplikovanými pravidly?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Hello, Laylapinkish,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and I apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Kripty Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why have the user's winnings been confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence and applied rules?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Ahoj všichni,
Tuto stížnost jsme pečlivě přezkoumali a zjistili jsme, že tvrzení uživatele není zcela přesné.
9. prosince uživatel provedl vklad a nárokoval si týdenní bonus za opětovné načtení, který nabízí 50% shodu. Poté hráli Megaways Duel of the Dead od Kalamba Games a umístili několik sázek 16 EUR; která překračuje maximální povolený limit sázky 5 EUR s aktivním bonusem.
Počáteční výběr uživatele byl schválen, protože jeho účet ještě neprošel nezbytnými kontrolami. Když iniciovali druhý výběr, byl označen k ruční kontrole, kdy náš tým zjistil porušení limitu sázek a v souladu s našimi Podmínkami a podmínkami zabavil výhry.
Děkuju,
Kripty
Hello everyone,
We have carefully reviewed this complaint and found that the user's claim is not entirely accurate.
On December 9th, the user made a deposit and claimed the weekly reload bonus, which offers a 50% match. They then played Megaways Duel of the Dead by Kalamba Games, placing multiple 16 EUR bets; which exceeds the 5 EUR maximum bet limit allowed with an active bonus.
The user's initial withdrawal was approved because their account had not yet undergone the necessary checks. When they initiated a second withdrawal, it was flagged for manual review, at which point our team discovered the bet limit breach and, in accordance with our Terms & Conditions, confiscated the winnings.
Thank you,
Kripty
Respektoval jsem maximální vsazenou částku 5 eur na bonusovou část. Další sázky byly uzavřeny na hru o skutečné peníze, která je zobrazena v historii hry.
I respected the maximum bet amount of 5 eur on bonus portion. Other bets were made on real money play which is shown on game history.
Jak můžete vidět v odpovědi na chat, kasino tvrdí, že je nelepivé kasino, což znamená, že začnu sázet se svými bonusovými prostředky, jakmile vyčerpám veškerý svůj standardní zůstatek. Sázení bonusu začíná, jakmile začnete používat své bonusové prostředky.
To je přesně to, co jsem udělal, nejprve jsem hrál se skutečnými prostředky a poté jsem respektoval maximální sázku na bonusovou část, jak můžete vidět v poskytnuté historii hry.
děkuji za pomoc.
As you can see on chat reply, the casino claims to be a non-sticky casino, which means that I will start betting with my bonus funds once I have used up all my standard balance. Wagering of the bonus starts once you start using your bonus funds.
This is exactly what I did, played my real funds first and then respected maximum bet on bonus portion as you can see in play history provided.
Thank you for helping.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi. omlouvám se za zpoždění.
Vážený tým Kripty Casino ,
Můžete mi prosím vysvětlit problém s tím? Uživatelovy herní protokoly potvrzují, že předtím, než začal hrát s bonusovými prostředky, hrál „overbet" pouze se svým zůstatkem skutečných peněz. Všechny sázky s bonusovými penězi byly pod maximální výší sázky (4 €). Kromě toho, pokud tomu dobře rozumím, kasino umožňuje hráčům kdykoli vybrat své skutečné peníze bez použití bonusu, pokud se jim podaří vyhrát ze svého zůstatku skutečných peněz, před aktivací bonusu nebo dokonce po aktivaci bonusu, než jsou splněny požadavky na sázení, ale s propadnutím bonusů a souvisejících výher.
Přijímáme kasina s maximálními sázkami při hraní s aktivním bonusem, avšak ne všechny okolnosti/procesy jsou zcela jasné.
Jak hráči vidí své zůstatky (bonus/skutečné peníze) na svých účtech/pokladnách a jak se výhry ze zůstatku skutečných peněz připisují na zůstatky uživatelů (před bonusovou hrou)?
Rozumím tomu správně, že hráč úplně ztratil svůj zůstatek ve skutečných penězích, takže v době, kdy začal hrát s bonusem, již nebyly žádné skutečné výhry? Pokud ano, proč by měl být problém, že hrál overbets, když vezmeme v úvahu fakt, že své skutečné peníze úplně prohrál?
Maxbety jsou v online kasinech zřízeny z oprávněných důvodů. Jakou nespravedlivou výhodu získal stěžovatel hraním tímto způsobem/překročením maxbetu během hráče se svým zůstatkem skutečných peněz? Jaký je rozdíl mezi hrou o skutečné peníze s čekajícím/nárokovaným bonusem a bez něj?
Děkuju.
Thank you both for your replies. I am sorry for the delay.
Dear Kripty Casino team,
Can you please explain the problem with that, please? The user's game logs confirm he played 'overbet' only with his real money balance before he started playing with bonus funds. All bets with bonus money were under the maximum bet amount (4€). In addition, if I understand correctly, the casino allows players to withdraw their real money anytime without using a bonus if they manage to win from their real money balance, before bonus activation, or even after the bonus activation, before wagering requirements are met, but with the forfeiture of the bonuses and related winnings.
We accept casinos having maximum bet amounts while playing with an active bonus, however, not all circumstances/processes are completely clear.
How do players see their balances (bonus/real money) in their accounts/cashiers, and how are winnings from the real money balance part credited to the users' balances (before bonus play)?
Do I understand correctly that the player lost his real money balance completely, so there were no real money winnings anymore at the time he started playing with the bonus? If so, why it should be a problem he played overbets, considering the fact he lost his real money completely?
Maxbets are set up due to justified reasons at online casinos. What unfair advantage did the complainant gain by playing this way/exceeding maxbet during the player with his real money balance? What is the difference between a real money play with a pending/claimed bonus and without it?
Thank you.
Ahoj všichni,
děkujeme, že jste se ozvali. Oceňujeme příležitost k objasnění.
Podle našich podmínek a podmínek pro bonusy (pododdíl 4), jakmile je bonus aktivní, všechny sázky podléhají maximálnímu limitu sázky $/€5 na kolo. Přestože hráč zpočátku sázel se skutečnými penězi, bonus byl aktivní v době překročení tohoto limitu, takže všechny sázky podléhaly bonusovým podmínkám.
Chcete-li reagovat na vaše dotazy:
Kvůli tomuto porušení byly výhry hráče podle našich podmínek zrušeny. Snažíme se o spravedlnost a transparentnost a v případě potřeby rádi poskytneme další vysvětlení.
Děkuju,
Kripty
Hello everyone,
Thank you for reaching out. We appreciate the opportunity to clarify.
Per our Bonus Terms & Conditions (subsection 4), once a bonus is active, all wagers are subject to a maximum bet limit of $/€5 per round. Although the player initially wagered with real money, the bonus was active at the time of exceeding this limit, making all wagers subject to bonus terms.
To address your inquiries:
Due to this violation, the player’s winnings were voided per our T&Cs. We strive for fairness and transparency and are happy to provide further clarification if needed.
Thank you,
Kripty
Zdá se, že kasino si vybírá, na koho se toto pravidlo maximální sázky při hře o skutečné peníze vztahuje. Dnes jsem šel na chat a agent mi řekl, že při hraní se skutečnými penězi skutečně neexistuje žádná maximální sázka. Požádal jsem o přepis, ale agent řekl, že e-mail byl odeslán a že dostanu kopii, pokud to příslušné oddělení dovolí. Pořídil jsem tedy screenshoty této konverzace, o které bych se s vámi rád podělil, zatímco čekám na toto rozhodnutí. Pošlu vám je e-mailem na adresu
Casino seems to pick and choose who this max bet rule on real money play applies to. I went on chat today and agent told me that, indeed, there is no max bet when playing with real money. I requested a transcript, but agent said email was sent and that I will get a copy if relevant department allows it. So I took screenshots of that conversation that I would like to share those with you while waiting on that decision. I will email them to you at branislav.b@casino.guru
Zdravím všechny,
Děkujeme vám oběma za vaše odpovědi a dodatečné informace a e-mail s živou konverzací ohledně maxbet s hraním o skutečné peníze vs. bonusové peníze.
Myslím, že následující 2 screenshoty jsou pro nás v tomto případě nejdůležitější, jelikož můžeme vidět, že samotné kasino CS potvrzuje něco jiného než informace, které jsme obdrželi výše.
Vážený tým Kripty Casino ,
Zmínil jste férovost a transparentnost, ale zároveň mluvíme o úrovni „ Pravidlo maximální sázky zabraňuje vysoce rizikovým sázkám, které by mohly nespravedlivě ovlivnit hru ", která se týká spíše hraní o bonusové peníze. Hra uživatele to však za takových okolností v podstatě neovlivnila. Můžete prosím dodatečně objasnit následující:
Vypadá to, že tam opravdu není něco v pořádku, pokud ani CS kasina nerozumí pravidlům kasina a jejich aplikaci a/nebo hráčům není jasné, jak to funguje, když berou bonus.
Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.
Greetings all,
Thank you both for your replies and additional information and the email with live chat conversation regarding maxbet with real money vs. bonus money play.
I think the following 2 screenshots are the most important to us in this case, as we can see the casino CS itself confirms something different compared to the information we received above.
Dear Kripty Casino Team,
You mentioned fairness and transparency, but at the same time, we are talking about a level of "The max bet rule prevents high-risk bets that could unfairly influence gameplay", which rather relates to bonus money play. However, the user's play basically did not influence it under such circumstances. Can you please additionally clarify the following:
It looks like something is really not correct there if even the casino CS does not understand the casino's rules and their application and/or the players are not clear how it works when they take a bonus.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
