Problematické oblasti online hraní a spravedlivý přístup kasin

Věříme, že online hraní by mělo být spravedlivé. Přestože to vyžaduje čestné jednání bez škodlivých úmyslů i ze strany hráčů, za spravedlivé a bezpečné hraní jsou zodpovědná hlavně kasina.

Při zpracovávání kasinových recenzí a stížností hráčů jsme byli svědky téměř všech možných konfliktů mezi kasiny a hráči. Tahle zkušenost nám pomohla zformovat jasný názor na to, co by kasina v často se opakujících situacích měla a neměla dělat.

Konkrétním situacím a doporučením se budeme věnovat dál v tomto článku. Teď je ale důležité definovat si dva termíny – „spravedlivé kasino" a „spravedlivé a bezpečné kasino".

I kasina s férovými pravidly a dobrým přístupem k hazardním hrám můžou být někdy pro hráče ošidná. I když jsou podle nás některá pravidla sama o sobě spravedlivá, hráči o nich nemusí v určitých případech vědět a můžou je porušit omylem. Proto si myslíme, že by kasina měla všechna pravidla prosazovat technologicky, aby se hráči nedostávali do problému omylem.

PŘÍKLAD

Co máme na mysli pojmem „technologicky prosazovaná pravidla"? Znamená to, že pokud například casino omezuje maximální výši sázek při hraní s bonusovými penězi na pět dolarů, nemělo by hráčům umožňovat sázet víc. Systém kasina by prostě neměl vyšší sázky přijímat, což by znamenalo, že by hráči nemohli omylem porušit pravidlo, o kterém ani nemusí vědět.

Jedním z našich cílů je aktivně přispívat ke zlepšování celkové kvality online kasin, a proto jsme se rozhodli začít používat termín „spravedlivé a bezpečné kasino": Tím popisujeme online kasina, která se snaží dělat víc, než být „jen" spravedlivá. Tohoto hodnocení můžou kasina dosáhnout hlavně tím, když budou zmíněná pravidla prosazovat technologicky.

V současné době naše kritéria pro spravedlivost a bezpečnost příliš mnoho kasin nesplňuje, ale doufáme, že se jejich počet bude do budoucna zvyšovat a že jednoho dne se to pro všechna kvalitní online kasina stane normou.

Chceme upozornit, že si nemyslíme, že by „jen" spravedlivá kasina nebyla dobrá. Existuje spousta spravedlivých kasin, která nabízí skvělé služby a chovají se k hráčům čestně. Kasina, která považujeme za „spravedlivá a bezpečná", akorát dělají pro bezpečnost hráčů něco navíc.

Co by kasina měla a neměla dělat

Pojďme se podívat na to, co by kasina měla a neměla dělat. Jde o komplikované téma, ale náš názor je takový, že by většina povinností měla spadat na stranu online kasina, aby hráči nemuseli pečlivě hlídat každý krok, který se chystají udělat, jen aby se omylem nedopustili nějaké chyby.

Ve zbytku článku najdete problematické oblasti, kterým jsme se rozhodli věnovat. Na základě našich zkušeností s řešením stížností hráčů působí mezi hráči a kasiny nejvíc problémů tyto situace:

1. Skrytá a vykořisťující pravidla
2. Výherní limity
3. Pravidla maximální sázky
4. Limity výběru
5. Zakázané země
6. Omezení bonusů
7. Neaktivní účty
8. Sázkové modely
9. Bonus hunting
10. Sebevyloučení
11. Ověření hráče a duplicitní účty
12. Prosazování pravidel
13. Transparentnost

1. Skrytá a vykořisťující pravidla

Každé casino má vlastní obchodní podmínky, které specifikují vztah mezi hráčem a kasinem i práva a povinnosti obou stran. Některá kasina ale zároveň uplatňují pravidla, která nemají ve svých obchodních podmínkách uvedená (skrytá pravidla) nebo jsou v rozporu s konceptem spravedlivého hraní a využívají hráče (vykořisťující pravidla).

Úhel pohledu kasina

Důvodů pro skrytá nebo vykořisťující pravidla je několik:

• Některá kasina skrývají pravidla nebo uplatňují vykořisťující pravidla omylem. Není to příliš běžné, ale některé hazardní stránky můžou něco takového dělat, aniž by o tom věděly. V takovém případě si neuvědomují, že jejich pravidla jsou vůči hráčům nespravedlivá nebo že skrývají něco, co by mělo být veřejné.
• Jiná kasina uplatňují skrytá pravidla nebo vytváří vykořisťující pravidla, aby se ochránila před určitými situacemi nebo hráči. Kryjí si tím svoje záda, ale už se příliš nestarají o to, jak taková pravidla ovlivňují hráče.
• A nakonec jsou tu kasina, která ve svých obchodních podmínkách pravidla skrývají a/nebo uplatňují vykořisťující pravidla úmyslně, aby obrala hráče a měla vyšší zisky.

Úhel pohledu hráče

Někteří hráči si obchodní podmínky před vytvořením kasinového účtu čtou, ale většina z nich to nedělá. A i ti hráči, kteří obchodním podmínkám pozornost věnují, většinou kontrolují pouze některé části podmínek, jako jsou například zakázané země.

Hráči očekávají, že se casino drží určitých osvědčených postupů, a proto jim nepřipadá nutné číst vše. Nečekají, že v obchodních podmínkách najdou vykořisťující pravidla. A vzhledem k tomu, že někteří hráči nemají ve světě online hraní žádné zkušenosti, nemusí ani poznat, že jsou některá pravidla vykořisťující, i kdyby si obchodní podmínky přečetli od začátku do konce.

Pokud se navíc casino snaží uplatňovat pravidlo, které nemá v obchodních podmínkách uvedené (skryté pravidlo), je zjevné, že o něm hráč nemohl vědět. Není tedy možné od hráčů očekávat, že se budou řídit skrytými pravidly, když o nich nevědí.

Náš pohled na věc

Skrytá ani vykořisťující pravidla netolerujeme, protože jsou vůči hráčům nespravedlivá a znevýhodňují je. Když na ně přijdeme během hodnocení kasin nebo nás na ně upozorní stížnost hráče, snižujeme danému kasinu index bezpečnosti, a pokud je to v našich možnostech, snažíme se ho zároveň přimět, aby se začalo chovat férově.

O tom, jestli jsou některá ustanovení vykořisťující, rozhodujeme podle našeho nejlepšího úsudku a zkušeností a taky podle osvědčených postupů zodpovědného hraní, se kterými jsme velmi dobře obeznámeni.

Obchodní podmínky by měly být sepsané jasně, aby jim všichni hráči snadno a správně porozuměli. Celý systém by měl být nastavený tak, aby neumožňoval hráčům obchodní podmínky nevědomky porušit. Všechna pravidla by měla být uvedená na jednom místě (například právě v obchodních podmínkách) a neměla by být nespravedlivá a/nebo vykořisťující (příklady skrytých a vykořisťujících pravidel najdete níže).

Naše doporučení pro kasina

Všechna pravidla, která mají hráči dodržovat, by měla být uvedena buď v obecných obchodních podmínkách, nebo v obchodních podmínkách pro jednotlivé bonusy. Nikdy se nesnažte uplatňovat pravidla, která nejsou zveřejněná, protože hráči o nich prostě nemůžou vědět.

Všechna pravidla by navíc měla být v souladu s férovým jednáním. Většina hráčů si před vytvořením účtu obchodní podmínky nečte, takže si sami vykořisťujících pravidel nevšimnou. Pomozte jim hrát bezpečně a zavádějte pouze férová pravidla. Vytvořte jednoduché a snadno pochopitelné obchodní podmínky a nesnažte se vytvářet pravidla, která byste mohli zneužít proti hráčům, kteří nic špatného neudělali.

Nezapomínejte, že férové prostředí je dobré i pro vaše podnikání. Aktivita a udržení hráčů hráčů by měly být ve vašem vlastním zájmu. Když se nebudete chovat k hráčům spravedlivě, nebudou chtít na vašich stránkách v hraní pokračovat. A když se hráči o svou špatnou zkušenosti podělí s dalšími, ti se radši zaregistrují v jiném kasinu.

Příklady skrytých a vykořisťujících pravidel

Abychom vám pomohli lépe porozumět skrytým a vykořisťující pravidlům, připravili jsme si pro vás názorné příklady s komentáři.

Příklad č. 1: maximální výhra na základě vložené částky

„Pokud celková suma všech vkladů na hráčův účet nepřesahuje 200 €, může vyhrát maximálně desetinásobek posledního vkladu. Tato maximální výplata platí i v případech, kdy hráč provedl další vklady, které casino dle vlastního uvážení považuje pouze za způsob, jak překročit 200€ celkovou částku všech vkladů."

Příklad č. 2: maximální výběr na základě vložené částky

„V případě, že výběr přesáhne desetinásobek původního vkladu, částka přesahující tento desetinásobek bude stornována a zůstatek klesne na nulu."

Tyto dva příklady jsou vůči hráčům jasně nespravedlivé. Když hráči nehrají s bonusem, nedává smysl omezovat, jakou částku můžou vybrat. S obchodními podmínkami pro bonusy, které omezují maximální výběr hotovosti souhlasíme, ale vzhledem k tomu, že se tyto příklady nevztahují k bonusům, jsou jasně nespravedlivé a vykořisťující.

Příklad č. 3: skrývání pravidel v častých dotazech a na jiných místech

„Používáním a/nebo navštívením jakékoli části této webové stránky (skryté kasinem); nebo otevřením účtu na této webové stránce souhlasíte s tím, že budete vázaní: obchodními podmínkami, zásadami ochrany osobních údajů, zodpovědným hraním, nejčastějšími dotazy, pravidly jednotlivých her, obchodními podmínkami pro bonusy a speciálními kampaněmi a turnaji provozovanými těmito webovými stránkami."

Jak už jsme zmiňovali, všechna pravidla, která mají hráči dodržovat, by měla být seskupena v obchodních podmínkách. Některé výjimky jsou pochopitelné (například obchodní podmínky pro bonusy, zásady ochrany osobních údajů atd.), ale skrývání pravidel v nejčastějších dotazech (kde je nikdo neočekává) je jasným příkladem neférového a klamavého chování.

Příklad č. 4: stornování výher přesahujících limit výběru

„Maximální schválený výběr za měsíc: 3000 €/L
V případě, že výběr tuto částku přesáhne, zbývající částka bude stornována a zůstatek klesne na nulu."

Když pomineme, že limit výběru je v tomto případě příliš nízký, druhý výrok pobouří ještě víc. Jedna věc je každý měsíc vyplatit hráči pouze určitou sumu, ale zadržet všechny peníze nad tento limit, pokud hráč požádá o vyšší výběr, je něco úplně jiného (a velmi vykořisťujícího).

2. Výherní limity

Některá kasina používají výherní limity, které dovolují hráčům v jednom herním kole nebo v předem definovaném časovém období vyhrát jen omezené množství peněz. Výherní limity je možné spočítat a aplikovat různými způsoby:

• Výhra v herním kole – omezuje částku, kterou můžou hráči v jednom kole vyhrát, například z jednoho zatočení automatu, jednoho zatočení rulety nebo libovolného kola jakékoli jiné hry.
• Celkový součet výher za určité časové období – tento typ výherního limitu platí pro celkový součet jednotlivých výher během určitého časového období (nejčastěji jeden den). Prohry se nezohledňují.
• Čistá výhra za určité časové období – tento typ omezuje celkovou částku, kterou můžou hráči vyhrát během určitého časového období (nejčastěji jeden den). Prohry se zohledňují.

Kromě typů výherních limitů se různí i přístup jednotlivých kasin k celé záležitosti. Některá kasina můžou uplatňovat výherní limit hned po výhře a jiná tuto situaci začnou řešit, až když chce hráč peníze vybrat.

Příklad

Kasino má výherní limit pro jedno kolo ve výši 100 000 €. Když se hráči podaří na automatu během velmi úspěšného bonusového kola vyhrát 150 000 €, má právo si nechat jen 100 000 € a zbylých 50 000 € propadne kasinu.

Výherní limity a progresivní jackpoty

Dál je taky důležité zdůraznit spojení mezi výherními limity a progresivními jackpoty. Progresivní jackpoty fungují jinak než běžné kasinové výhry. Obvykle je vyplácí výrobce hry, ne casino, ve kterém se hráči podařilo vyhrát.

Po výhře progresivního jackpotu převede výrobce hry peníze šťastnému hráči a kasino v tomto případě funguje jen jako prostředník. Proto nedává smysl (ve většině případů), aby casino na tyto výhry uplatňovalo výherní limit. V opačném případě by kasino poslalo vítězi pouze část peněz a zbytek by si nechalo. Proto někteří výrobci her podepisují s kasiny dohody, podle kterých casino nesmí hráči odepřít oprávněnou výhru z progresivního jackpotu a musí ji vyplatit v plné výši.

Úhel pohledu kasina

Pokud kasina a uplatňují výherní limity, protože to vyžadují zákony a předpisy, nemůžou s tím nic dělat, a my jim to proto nemůžeme zazlívat. Mnoho kasin ale omezuje výhry svých hráčů podle vlastního uvážení, aniž by jim to licenční autorita nařizovala.

Kasina používají výherní limity, aby se chránila před velkými výhrami, které by mohly představovat problém pro jejich cashflow a ziskovost. Neočekávaně velká výhra by mohla být pro menší kasina s omezeným cashflow existenční hrozbou, takže v takovém případě dávají výherní limity smysl. Přesto je ale neschvalujeme, protože hráče znevýhodňují.

Velmi malé výherní limity (řekněme menší než 10 000 €) jsou zcela jasně navržené tak, aby podvedly hráče a zvýšily zisk kasina.

Úhel pohledu hráče

Většina hráčů o výherních limitech neví. Očekávají, že si budou moct ponechat veškeré výhry bez ohledu na jejich výši. Je to zdrcující, když si casino chce ponechat velkou část jejich výher, protože existuje nějaký výherní limit, o kterém ani hráči nemusí vědět.

Je pravda, že většinu hráčů výherní limity neovlivní, pokud teda nejsou příliš nízké. Proto ani některým hráčům, co o výherních limitech vědí, na nich záležet nemusí, pokud jsou mnohem vyšší než částky, které jsou zvyklí vyhrávat. Jejich postoj se samozřejmě velmi rychle změní, pokud se jim podaří vyhrát částku, která limit přesahuje.

Lhostejnost některých hráčů ale nic nemění na tom, že výherní limity omezují hráče a u některých her snižují efektivní výhernost (minimálně u vyšších sázek), protože kvůli nim není možné na ty nejvyšší výhry dosáhnout.

Náš pohled na věc

Pokud výherní limity vyžadují zákony a předpisy, tolerujeme je. Přijímáme je jako nutné zlo. Byli bychom rádi, kdyby neexistovaly, ale rozumíme tomu, že kasina musí předpisy dodržovat.

Když casino používá výherní limity, které zákon nevyžaduje, přistupujeme k tomu jinak. Pokud je dobrovolný (tzn. nevyžaduje ho zákon) výherní limit kasina velmi vysoký (dejme tomu 500 000 €), máme k němu výhrady, ale dokážeme ho tolerovat, pokud se nevztahuje na výhry z progresivního jackpotu.

Když ale casino dobrovolně používá nižší výherní limit, snižujeme mu index bezpečnosti a hráče před tímto omezujícím výherním limitem kasina varujeme.

Naše doporučení pro kasina

Místo používání výherních limitů doporučujeme snížit maximální sázky. Tím se sníží částky, které hráči vyhrávají (v podstatě to funguje jako výherní limit), a zároveň nenabouráváte herní statistiky, takže jste k hráčům féroví. Hráčům byste neměli umožňovat podávat sázky, u kterých si nebudete moct teoretické výhry dovolit vyplatit.

Výhry z progresivních jackpotů byste neměli omezovat vůbec. Casino je nevyplácí, takže pokud to nevyžaduje licenční autorita, nemáte důvod jejich výši omezovat.

3. Pravidlo maximální sázky při hraní s bonusem

Hráčům, kteří hrají s bonusovými penězi, většina kasin omezuje maximální výši sázky. Tohle pravidlo mělo s největší pravděpodobností ztížit zneužívání bonusů. Bez něj mohli bonus hunteři získat od kasina bonus a pokusit se ho rychle znásobit podáváním vysokých sázek. Když se jim podařilo uspět, znásobený zůstatek jim umožnil snadno splnit původní podmínky protočení a výhru vybrat. Pravidlo maximální sázky je proto oprávněné a brání těm nejextrémnějším případům vysokovolatilního bonus huntingu.

Příklad

Hráč, který hraje s bonusem omezeným maximálně na 5€ sázky, nemůže vsadit víc. Pokud toto pravidlo poruší, může mu casino bonus a/nebo výhru odebrat.

Úhel pohledu kasina

Pravidlo maximální sázky je v oblasti online hazardních her naprosto běžnou praxí a kasina se jím chrání před bonus huntery. Proto kasina toto pravidlo s jistotou používají a kontrolují historii sázek hráčů, kteří hráli s bonusovými penězi a požádali o výběr.

Většina kasin svoje pravidla maximální sázky ale nijak technologicky neprosazuje. To znamená, že hráči s bonusem můžou vsadit víc, než je v obchodních podmínkách pro bonusy uvedené, takže si musí výši sázek pečlivě hlídat sami.

Úhel pohledu hráče

Mnoho hráčů v online kasinech o tomto pravidle ví, a když hrají s bonusovými penězi, dávají si na něj pozor.

Pořád ale existuje mnoho hráčů, kteří tohle pravidlo pro maximální sázky neznají. Ti ho můžou neúmyslně porušit. Často k tomu dochází, když získají velkou výhru a přirozeně s vyšším rozpočtem zvýší i sázku. V takových situacích se hráči cítí podvedení, když jim potom výhry odeberou, protože ani neví, že udělali něco špatně.

Hráčům se nechce pečlivě číst veškeré obchodní podmínky a sledovat výši sázky, aby náhodou nevsadili víc, než můžou. Většina z nich pravidlo neporuší, pokud je viditelně uvedené před výběrem hry, v samotné hře nebo na dobře viditelném místě stránky nebo reklamy informující o bonusu.

Náš pohled na věc

Je pravda, že pravidlo maximální sázky je v tomto odvětví naprosto běžné, a proto má casino nárok ponechat si výhry z bonusu, pokud hráč tohle pravidlo poruší. Nechceme penalizovat kasina za to, že čas od času toto naprosto běžné pravidlo maximální sázky proti hráčům používají.

Na druhou stranu si myslíme, že by se tohle pravidlo mělo prosazovat na úrovni softwaru. To znamená, že by software kasina nebo webové stránky neměly hráčům dovolit podávat sázky vyšší, než je stanovený limit. Je to i jeden z požadavků na spravedlivá a bezpečná kasina.

Pokud není možné hlídat maximální sázku softwarově, měl by se každý případ posuzovat individuálně, aby se trestali jen ti hráči, kteří pravidlo porušili vědomě a systematicky za účelem získání výhody.

Kromě toho by se měly maximální sázky viditelně zobrazovat ideálně před výběrem hry v kasinu, přímo ve hře nebo důležité části stránky či reklamy informující o bonusu, a nebýt jen „skryté" v pravidlech pro hraní s bonusem. Je úplně normální maximální sázku uvést pouze v obchodních podmínkách pro bonusy, ale ceníme si toho, když mají kasina snahu ji zviditelnit.

Naše doporučení pro kasina

V ideálním případě by měla kasina bránit překročení maximální výše sázky na softwarové úrovni, a neumožnit tak hráčům vsadit víc. Tím by zanikly veškeré stížnosti hráčů související s pravidlem maximální výše sázky, protože by ho hráči jednoduše nemohli porušit.

Pokud není možné maximální sázku omezit, protože casino běží na softwaru třetí strany, které tuto funkci nepodporuje (nebo z jakéhokoli jiného důvodu), měli byste jednotlivé případy pečlivě vyhodnocovat zvlášť. Někteří hráči můžou pravidlo porušit omylem, například kliknutím na tlačítko maximální sázky na automatu. Je nespravedlivé je za to trestat, zvlášť když v kolech s vyšší sázkou nic nevyhráli.

4. Limity výběru

Limity výběru omezují, kolik si hráči můžou v určitém časovém období vybrat. U různých způsobů platby se můžou lišit, ale vždycky existuje nějaký limit, kolik peněz si může hráč v určitém období vybrat (například za jeden den, týden nebo měsíc).

Limity výběru můžou způsobit, že se velká výhra nevyplatí hráči najednou, ale v několika menších platbách v průběhu delšího časového období.

Úhel pohledu kasina

Kasina obecně používají limity výběru, aby si chránila svoje cashflow a nemusela vyplácet velkou výhru najednou, což by jim mohlo způsobit finanční problémy.

Úhel pohledu hráče

Hráči si většinou chtějí výhry vybrat najednou a je jedno, kolik peněz to zrovna je. Vklady bývají často neomezené a okamžité, a tak hráči nechápou, proč by měli na své výhry někdy i měsíce čekat, pokud jde o velkou výhru a nízké limity výběru.

Náš pohled na věc

Úplně nejlepší by bylo, kdyby žádné limity výběru neexistovaly. Je nám ale jasné, že nikam nezmizí, a proto když jsou dostatečně vysoké, přijímáme je jako součást ekosystému odvětví online hazardních her. Když jsou příliš omezující, snižujeme danému kasinu index bezpečnosti.

Naše doporučení pro kasina

Hráči by měli mít možnost vybrat si své výhry (i ty vysoké) v přiměřeném časovém horizontu. Když jsou limity výběru alespoň 10 000 $ za měsíc, tolerujeme je, ale samozřejmě čím vyšší, tím lepší. Cokoli pod touto hranicí už může být pro hráče velmi omezující.

Limity výběru by se neměly vztahovat na výhry z progresivního jackpotu, protože ty casino nevyplácí.

5. Zakázané země

Každé casino přijímá hráče pouze z některých zemí a zbylé země jsou zakázané. Hráči z takových zemí si v těchto kasinech nesmí založit účet a hrát. Platí to pro všechny hazardní stránky, ale způsob, jakým kasina nakládají s hráči ze zakázaných zemí, se liší.

Úhel pohledu kasina

Mnoho kasin uvádí zakázané země pouze v obchodních podmínkách, takže si hráči musí sami zjistit, jestli v daném kasinu můžou hrát.

Když se zaregistruje někdo ze zakázané země, tahle kasina mu to umožní a o tomto zákazu mu řeknou, až když si bude chtít vybrat peníze. Dokud hráč prohrává, casino s tím problém nemá, ale jakmile hráč vyhraje a chce si peníze vybrat, casino se odvolá na pravidlo zakázaných zemí, výběr peněz zamítne a hráčův účet zablokuje.

Tohle je samozřejmě hodně neférové, protože se hráči můžou zaregistrovat, aniž by o zákazu věděli, a kasina této chyby často vědomě a úmyslně zneužívají.

Úhel pohledu hráče

Pokud má hráč k webové stránce kasina přístup, může otevřít registrační formulář, vytvořit si účet, vložit peníze a hrát, pak je pochopitelné, že si bude myslet, že může v tomto kasinu hrát.

Někteří zkušení nebo opatrní hráči si možná obchodní podmínky přečtou a zjistí, že je jejich země zakázaná, ale takových je minimum.

Náš pohled na věc

Nechat hráče hrát jen proto, abyste je odkázali na pravidlo o zakázaných zemích, až zažádají o první výběr peněz, když dobře víte, že jsou ze zakázané země, rozhodně není přípustné. Je to naprosto v rozporu s férovým jednáním, protože vědomě necháváte hráče sázet peníze, aniž by měli šanci cokoli vyhrát.

Spousta kasin se hájí tím, že je obtížné nebo nemožné něco takového do jejich systémů implementovat, ale podle nás to technologicky tak složité není, protože stačí prostě porovnat zemi, ze které hráč pochází, se seznamem zakázaných nebo povolených zemí.

Naše doporučení pro kasina

Správné je při vytváření účtu zkontrolovat seznam zakázaných zemí a hráčům z těchto zemí neumožnit provést registraci a hrát. Když znáte zakázané země a zemi trvalého pobytu hráče, nemůže být takový problém mu registraci neumožnit.

Pokud hráči ze zakázané země umožníte hrát, protože tuhle kontrolu neprovádíte, měli byste uznat svou chybu a výhru vyplatit, i když u vás hráč předně vůbec neměl hrát (samozřejmě pokud se neprovinil porušením jiného pravidla).

6. Omezení bonusů

Kasinové bonusy se obvykle nabízí pouze hráčům z určitých zemí. To znamená, že určitý bonus můžou získat pouze někteří hráči. Nastává tu ale stejný problém jako v případě zakázaných zemí.

Úhel pohledu kasina

Některá kasina uvádí zakázané země pouze v obchodních podmínkách pro jednotlivé bonusy a tvrdí, že jejich systém není schopný zařídit, aby bonus dostali pouze hráči z povolených zemí.

To je vůči hráčům ohromně nespravedlivé, protože to pak dopadá podobně jako v předchozí situaci.

Úhel pohledu hráče

Pokud nejsou tato bonusová omezení prosazovaná kasinem technologicky, můžou hráči dostat bonus, který dostat neměli, a zjistí to, až když jim casino odepře výběr peněz. Takže hráč může hrát s bonusovými penězi a o omezení se dozví, až když vyhraje a chce si svou výhru vybrat. Hráči stejně jako předtím v podstatě hazardují, aniž by měli šanci vyhrát.

Když hráč získá v kasinu bonus, předpokládá, že s ním může hrát. Nemá důvod se zamýšlet nad tím, že by ho vůbec neměl dostat. Může to být často velmi zarážející, když máte problém s výběrem kvůli nefunkční implementaci tohoto pravidla.

Náš pohled na věc a doporučení pro kasina

Podle nás by kasina měla být schopná dávat bonusy pouze hráčům, kteří na to mají nárok. A pokud to neumí, měla by nechat hráče vyzvednout výhry, i když pochází ze země, ve které nemají na bonus nárok. Jinými slovy, jakmile hráč dostane bonus, nemělo by mu ho casino odepírat a nemělo by ani zabavovat žádné výhry pocházející z tohoto bonusu (pokud nedošlo k porušení jiných pravidel).

Tento problém často začíná chybou v marketingové komunikaci. Kasina nebo jejich pobočky často rozesílají e-maily o nových bonusových nabídkách i hráčům, kteří na ně nemají nárok. Hráči se pak domnívají, že můžou těchto bonusů využít, což ale podle obchodních podmínek pro bonusy nemusí být pravda. Informace o bonusech by se měly zasílat pouze hráčům, kteří na ně mají nárok.

Abych to shrnul, dávejte bonusy pouze hráčům, kteří na ně mají podle obchodních podmínek pro bonusy nárok. A pokud uděláte chybu a udělíte bonus hráči, který ho neměl vůbec dostat, neodepírejte mu ho. Uznejte svou chybu a vyplaťte hráči výhry.

7. Strhávání peněz z neaktivních účtů

Neaktivní účty jsou účty, které hráči delší dobu nepoužívají. Po určitém počtu dnů (např. 180) nečinnosti některá kasina postupně zabavují peníze, které na účtech neaktivních hráčů zůstaly.

Úhel pohledu kasina

Kasina nejsou bankovní instituce a s dlouhodobou úschovou peněz na hráčských účtech mají spojené určité náklady. Aby tyhle náklady pokryla, strhávají peníze z neaktivních účtů.

Existují ale i kasina, která doložku o neaktivních účtech vědomě zneužívají, aby se obohatila na úkor hráčů, kteří možná zapomněli, že jim na kasinovém účtu zbyly nějaké peníze.

Úhel pohledu hráče

I když jsou kasinové účty od bankovních účtů velmi odlišné, někteří hráči na ně nahlíží podobně. Když na svém hráčském účtu nechají peníze, očekávají, že je tam později najdou, i když dlouho nehráli. Proto často bývají překvapení a nespokojení, když zjistí, že jim casino chce ze zbylého zůstatku strhnout peníze nebo že už se tak stalo.

Náš pohled na věc

Strhávání peněz z hráčských účtů je ve světě online hazardu standardní postup. Chápeme, že kasina nemají povinnost udržovat zůstatky na účtech, které se dlouhodobě k hazardním hrám nepoužívají.

Přesto si myslíme, že by měla počkat alespoň 360 dní (180 je naprostém minimum, které ještě tolerujeme, aniž bychom snížili kasinu index bezpečnosti), než si cokoli vezmou, a měla by taky využít všech dostupných způsobů a nástrojů, aby o tom hráče informovala předem. Když tohle neudělají, je to nespravedlivé.

Kasina samozřejmě většinou tvrdí, že vyvinula „přiměřené úsilí" kontaktovat a informovat neaktivní hráče, než jim peníze zabavila, a že se je pokusila přimět znovu hrát nebo vybrat peníze.

Otázkou je, co znamená „přiměřené úsilí". Když posuzujeme stížnosti, nemůžeme vědět, jaké druhy komunikace při pokusu hráče kontaktovat casino využilo a kolik úsilí v tomto procesu vynaložilo. Ať tak či onak, zaslání e-mailu podle nás nestačí, aby se jednalo o „přiměřené úsilí", ale je to naprosté minimum, které by kasina měla vynaložit.

Částka odečtená z účtu hráče by taky měla být přiměřená. Nikdy by se neměla odebírat celá částka, pokud hráč na svém účtu nemá jen pár korun. Každý měsíc by se mělo strhávat maximálně 5 %, ale rádi bychom viděli i nižší procento. Pokud kasina strhávají každý měsíc pevnou částku (místo procent ze zbývajícího zůstatku), neměla by taková částka překročit řekněme 20 €/L/$.

Naše doporučení pro kasina

Kdykoli je hráč delší dobu neaktivní, měli byste ho nejprve kontaktovat. Pokud je to možné, doporučujeme zbývající částku (po odečtení poplatků za zpracování) vrátit hráči platbou na bankovní účet. Pokud je zůstatek nižší než minimální limit pro výběr, je v pořádku ho zabavit, ale pravidla uvedená v následujícím odstavci platí i pro takovou částku.

Když se po delší době nečinnosti rozhodnete strhnout z hráčského účtu nějaké peníze, měli byste podle nás dodržovat následující pravidla:

• Počkejte alespoň 180 dní, než něco strhnete.
• Pokuste se předtím všemi možnými způsoby kontaktovat hráče. Vyzkoušejte e-mail, SMS zprávu, telefonní hovor a dopis. Začněte od toho „nejjednoduššího" (e-mail), a když jedna metoda selže, pokračujte další.
• Nikdy nestrhávejte z hráčského účtu víc než 5 % ze zbývající částky nebo 20 €/L/$ za měsíc (podle toho, která hodnota je nižší).

8. Sázkové modely

Některá kasina ve svých obchodních podmínkách sázkové modely zakazují. Když potom zjistí, že hráč používá zakázané sázkové modely, odmítnou mu vydat peníze a zabaví je.

Úhel pohledu kasina

Kasina toto pravidlo používají, aby se chránila před bonus huntery, které je možné často identifikovat právě podle sázkových modelů. Některá kasina ale toto pravidlo uplatňují i na běžné hráče a používají ho jako výmluvu k zamítnutí výběru oprávněných výher.

Úhel pohledu hráče

Hráči chtějí hrát, jak uznají za vhodné. Vzhledem k tomu, že všechny kasinové hry mají výhodu na straně kasina, nevidí důvod, proč by se měli určitým druhům sekvencí sázek vyhýbat.

Náš pohled na věc

Když kasina používají pravidlo sázkových modelů jako způsob, jak zabavit hráči výhry, je to podle nás nespravedlivé.

Naše doporučení pro kasina

Naše doporučení je celkem jednoduché – nepoužívejte sázkové modely jako výmluvu, proč hráčům nevyplatit peníze. Můžou odhalit, že hráč dělá něco jiného, co je proti pravidlům, ale neměl by to být jediný důvod k penalizaci.

Dalším problémem je definice sázkových modelů. Teoreticky je možné označit za sázkový model jakoukoli sekvenci sázek. Pokud s naším doporučením nesouhlasíte a chcete sázkové modely zakázat, měli byste je alespoň podrobně specifikovat, aby hráči věděli, co můžou a nemůžou dělat. V opačném případě je možné pravidlo sázkových modelů použít prakticky proti komukoli. To se nám nelíbí a nebude se to líbit ani hráčům, když ho proti nim použijete.

Nicméně si pořád myslíme, že zákaz sázkových modelů je nepřijatelný.

9. Bonus hunting (zneužívání bonusů)

Bonus hunting (nebo taky zneužívání bonusů) je termín, který popisuje činnost aktivního a systematického využívání online kasinových bonusů k získání peněz. Kasina mívají často ve svých obchodních podmínkách doložky, které jim umožňují odmítnout vyplatit výhry hráčům, kteří jsou ze zneužívání bonusů podezřelí.

Úhel pohledu kasina

Bonus hunteři můžou kasina přijít velmi draho. Snaží se kasinové bonusy využívat a hrát určitými způsoby, aby nad kasinem získali statistickou výhodu. A vzhledem k tomu, že celá obchodní strategie kasin stojí na výhodě, kterou mají nad hráči, je pochopitelné, že se chtějí chránit.

Kasina často používají doložky proti zneužívání bonusů retrospektivně a zabavují výhry až po splnění podmínek protočení, když hráč požádá o výběr.

Úhel pohledu hráče

Když hráč získá bonus, nečeká, že mu ho seberou. Očekává, že může s bonusem hrát a že když se mu podaří vyhrát, bude si moct peníze vybrat.

Pokud hráč bonus hunter není, pravděpodobně ani netuší, že něco jako zneužívání bonusů existuje. Pokud hráč bonus hunterem je, pak je to trochu jiné, ale stejně – když dostane bonus, očekává, že s ním bude moct hrát a případně vyhrát peníze.

Náš pohled na věc

Pokud hráč k vytvoření účtu použije pravdivé informace, nemá duplicitní účty a dodržuje ostatní pravidla uvedená v obchodních podmínkách, myslíme si, že by měl mít možnost naložit s kasinovým bonusem, jak uzná za vhodné.

Nepodporujeme ani zabavování výher hráčům poté, co splnili podmínky protočení, aniž by porušili jiná pravidla hraní s bonusem, i když je casino podezřívá ze zneužití bonusu. Pokud hráč získal bonus a hrál si s ním, výhru si zaslouží.

Naše doporučení pro kasina

Když chcete bojovat proti bonus hunterům, doporučujeme použít v obchodních podmínkách jiná pravidla, kterými možnost zneužití bonusů omezíte. Tímto způsobem budou bonusy prakticky nezneužitelné, takže se o bonus huntery nebudete muset vůbec starat.

Pokud tohle dělat nechcete, můžete se pokusit bonus huntery identifikovat při vytváření účtů. Když přesto někteří tímto procesem projdou a vy je identifikujete podle stylu hry, můžete si k nim udělat interní poznámku a přestat jim bonusy nabízet.

10. Sebevyloučení

Součástí zásad zodpovědného hraní je i možnost hráčů se vyloučit z hraní v určitém kasinu. Použitím této funkce dávají hráči kasinu vědět, že po určitou dobu nechtějí mít dovoleno hrát.

Tuhle funkci není obvykle možné zrušit a hráč musí počkat, než zvolené období skončí, aby mohl znovu hrát. Některá kasina umožňují hráčům sebevyloučení po určité přestávce zrušit, takže dostanou čas si rozmyslet, jestli to opravdu chtějí udělat, nebo ne. A pak jsou tu kasina, která umožňují hráčům sebevyloučení zrušit okamžitě, ale to je přísně proti zásadám zodpovědného hraní.

Sebevyloučení a spřízněná kasina

Některá kasina, která patří do větší skupiny kasin, uvádí ve svých podmínkách, že po sebevyloučení v jednom kasinu nebudou moct hráči hrát ani v jiných kasinech patřících do stejné skupiny.

Je to pochopitelné, ale tohle pravidlo bývá problematické. Viděli jsme případy, ve kterých hráč sebevyloučený z jedno kasina začal hrát v jiném kasinu ze stejné skupiny. Kasino mu v hraní nezabránilo, ale když pak tento hráč později zažádal o výběr peněz, byl mu zamítnut, protože neměl v prvé řadě vůbec hrát.

Tohle je velký problém, protože je velmi pravděpodobné, že kdyby hráč nevyhrál, kasino by si prohrané peníze nechalo. Hráč ale vyhrál, a tak se casino rozhodlo využít své doložky o sebevyloučení v obchodních podmínkách a výběr peněz mu zamítlo.

Tohle je vůči hráčům zjevně nespravedlivé. Takováto pravidla by se měla prosazovat proaktivně. Když hráči mají zakázáno v kasinu hrát, nemělo by jim to být umožněno. Implementace tohoto pravidla možná není úplně nejjednodušší, ale kasina by měla mít software, který tímto způsobem hráče ochrání.

Úhel pohledu kasina

Je v obecném zájmu kasin, aby jejich hráči mohli hazardovat bezpečně, a proto jim taky dávají možnost se vyloučit z hraní. Nechtějí vydělávat peníze na problémových hráčích, pro které přesně tato funkce sebevyloučení existuje.

Některá kasina ale tvrdí, že se jim tuto funkci nedaří plně implementovat, a existují i hazardní stránky, které tuto funkci nemají vůbec.

Úhel pohledu hráče

Hráči, kteří mají problém s hazardem, možnost sebevyloučení potřebují, protože se jejich hazardní návyk vymkl kontrole. Pokud chce hráč hrát během období sebevyloučení, nechat ho by bylo pravděpodobně v rozporu s jeho vlastními zájmy, protože mu nejspíš chybí dostatek sebekontroly.

Náš pohled na věc

Všechna kasina by měla mít funkční možnosti zodpovědného hraní, mezi které patří i sebevyloučení. Když se hráč rozhodne vyloučit, nemělo by mu být dovoleno hrát, dokud neuplyne předem stanovená doba.

I když je možné, že některá kasina chtějí implementovat sebevyloučení, ale nemůžou, náš názor je, že většina kasin bez sebevyloučení (nebo se špatně fungujícím sebevyloučením) úmyslně zneužívá závislé hráče, a to se nám vůbec nelíbí.

Naše doporučení pro kasina

Proces sebevyloučení by měl být pro uživatele co nejsnazší. Nástroje, které mají pomáhat problémovým hráčům, by měly být snadno použitelné, aby jejich složitost hráče neodrazovala, když je potřebují.

Zásady sebevyloučení by měly být přísné. Když hráč požádá o vyloučení, nenechávejte ho hrát, dokud předem stanovená doba neskončí. Za žádných okolností ho nenechávejte sebevyloučení ukončit, dokud neprojde alespoň obdobím přestávky. V ideálním případě by vůbec neměl mít možnost ho ukončit.

Pokud vaše kasino patří do větší skupiny kasin, měli byste o tom hráče při žádosti o sebevyloučení upozornit. Ideální by bylo jim dát na výběr vyloučit se pouze z jednoho kasina nebo ze všech. A měli byste jim taky ukázat seznam všech kasin, protože jinak hráči nebudou vědět, která kasina jsou spřízněná.

Když se rozhodnou hrát ve spřízněném kasinu a vy je necháte, neměli byste jim odepírat peníze jen proto, že zrovna v danou dobu neměli hrát.

11. Ověření hráče a duplicitní účty

Ve valné většině kasin můžou mít hráči pouze jeden účet. Registrace víc než jednoho účtu je v rozporu s obchodními podmínkami a duplicitní účty se po objevení obecně ruší.

Většina kasin obvykle kontroluje duplicitní účty, až když hráč požádá o výběr peněz. Když hráč něco vyhraje na jednom z duplicitních účtů, výhry se obvykle stornují. V některých případech může casino hráči vrátit původní vklad, pokud věří, že duplicitní účet vytvořil omylem.

Úhel pohledu kasina

Kasina dovolují hráčům vytvořit pouze jeden účet, aby se chránila proti bonus hunterům. Otevření více účtů a snaha získat uvítací bonus víc než jednou je jeden z mála způsobů, jak můžou hráči získat výhodu nad kasinem nebo se aspoň pokusit výhodu kasina zmenšit. Proto je logické, že se kasina rušením duplicitních účtů chrání.

Úhel pohledu hráče

Někteří hráči vytváří více účtů záměrně (aby zneužili uvítací bonus), ale častokrát hráči prostě zapomínají, že už se v daném kasinu dřív zaregistrovali a nevědomky si vytvoří nový účet.

Někdy se hráči chtějí přihlásit ke starému účtu a nemůžou si vzpomenout na svoje heslo. Místo obnovení zapomenutého hesla si vytvoří nový účet a pravděpodobně ani neví, že dělají něco proti pravidlům.

Ať tak či onak, podle nás by si hráči neměli dělat starosti s tím, že si v jednom kasinu omylem vytvoří duplicitní účet.

Náš pohled na věc

Souhlasíme, že je na hráčích, aby dbali na to, že si v jednom kasinu nevytvoří víc účtů. Ne proto, že si myslíme, že to tak má být, ale proto, že je to v tomto odvětví standardem a nemůžeme penalizovat všechna kasina, která s pravidlem jeden účet pro jednoho hráče nenakládají tak, jak by podle nás bylo nejlepší. Přesto ale doufáme a věříme, že se v budoucnu kontrola duplicitních účtů během registrace stane novým průmyslovým standardem a hráči budou líp chránění.

Prozatím by podle nás bylo dobré, kdyby se každý případ posuzoval individuálně. Když zjistíte, že si hráč vytvořil pět samostatných účtů a na všech z nich vyčerpal plnou bonusovou částku, je pravděpodobné, že půjde o bonus huntera, kterého můžete oprávněně penalizovat. Když si ale na druhou stranu příležitostný hráč omylem vytvoří dva účty a ani nepožádá o bonus, neměli byste ho penalizovat jen proto, že máte pravidlo, které proti němu můžete použít.

Naše doporučení pro kasina

Pokud chcete předcházet vytváření duplicitních účtů, domníváme se, že schůdným řešením je kontrola duplicitních účtů už během registrace. Nemáme tím na mysli žádnou složitou kontrolou, která by vyžadovala ověření totožnosti; doporučujeme jen rychlou kontrolu kombinace osobních údajů, které bude mít málokdo stejné, jako je křestní jméno, příjmení a datum narození. Pokud tyto informace během registrace nevyžadujete, měli byste s tím začít, abyste takovou kontrolu mohli provádět.

Ve většině případů hráči kontrolou projdou, takže je můžete nechat hrát a kontrolu identity provedete, až když hráč požádá o výběr peněz. Když ale hráč kontrolou neprojde, je pravděpodobné, že už jeden účet má. V takovém případě můžete hráče o duplicitním účtu informovat a/nebo ho požádat o ověření totožnosti, abyste ověřili, jestli už nějaký účet opravdu má.

Pokud to pro vás není technologicky proveditelné, pak byste hráče, kteří si druhý účet vytvořili nevědomky a neměli v úmyslu zneužít váš uvítací bonus, stejně trestat neměli. Když vám hráč nezpůsobil žádnou škodu, nejlepším řešením je zavřít všechny jeho účty až na jeden a přesunout na něj finanční prostředky z ostatních účtů.

12. Prosazování pravidel

Kdykoli kasino zjistí, že nějaký hráč porušil pravidla popsaná v obchodních podmínkách, má na výběr z několika možností, jak situaci vyřešit.

Byli jsme svědky mnoha případů, kdy kasina informovala hráče, že porušili obchodní podmínky a že jejich účet bude zrušen a výhry stornovány, aniž by poskytla další informace, čeho se vlastně hráči dopustili. V tomto okamžiku kasina často přestávají s hráči komunikovat a nechávají je bezradné, zmatené a naštvané.

Úhel pohledu kasina

Když kasina zjistí, že hráč udělal něco proti pravidlům, obvykle jim nezáleží na tom, jakým způsobem tyto informace zprostředkují. Chtějí jen hráče informovat, že udělal něco špatně, a co ho to bude stát (odepření výher, stornování bonusů atd.).

Úhel pohledu hráče

Když hráče obviní, že udělal něco proti pravidlům, je pravděpodobné, že ani neví, o čem casino mluví. Když hráč nedostane jasné vysvětlení, je pochopitelné, že bude chtít problém řešit dál a získat konkrétnější důvody.

Náš pohled na věc a doporučení pro kasina

Pokud se rozhodnete potrestat hráče za to, že udělal něco špatně, to nejmenší, co můžete udělat, je vysvětlit mu, jak konkrétně a která pravidla porušil. V takové zprávě byste hráče měli informovat alespoň o následujícím:

• která konkrétní pravidla porušil (necitujte celé obchodní podmínky),
• kdy a jak pravidla porušil,
• jaký je za porušení trest a jestli může něco udělat.

13. Transparentnost

Tahle část se věnuje informacím, které by podle nás měla kasina s hráči sdílet. Konkrétně těmto:

• Výhernost u dostupných her – výhernost je pravděpodobně nejdůležitějším matematickým rysem každé kasinové hry. Říká hráčům, které hry jsou pro ně z matematického hlediska lepší nebo horší.
• Historie her a účtu – podle nás je možnost nahlédnout do herní historie a zjistit, kolik peněz hráči za určité období vyhráli nebo prohráli, velmi vítaným nástrojem, ale bohužel málokterá kasina tuto funkci nabízí.

Úhel pohledu kasina

Ne všechna kasina chtějí, aby hráči mohli snadno získat informace například o výhernosti a historii účtu, protože by pak věděli, kolik peněz můžou prohrát (výhernost) a kolik už prohráli nebo vyhráli (historie). Hráči, kteří si uvědomují, kolik už prohráli, snižují zisky kasina, takže si kasina tyto informace radši nechávají pro sebe.

Kasina často tvrdí, že implementace těchto věcí je z technologického hlediska náročná, což může být do jisté míry pravda, ale pořád to pro nás není pádný důvod tyto transparentní funkce nezavést.

Co se týče výhernosti, je pravda, že někteří výrobci her tento údaj nezveřejňují, takže kasina nemusí u všech her tuto informaci znát, ale jsme si jistí, že u většiny her ji znají. Je to jen otázka toho, jestli se o ni chtějí s hráči podělit.

Úhel pohledu hráče

Hráče často historie účtu ani výhernost her, které hrají, nezajímá, ale víme, že spoustu z nich ano. Zpřístupnění těchto informací jim umožňuje dělat dobrá rozhodnutí ohledně toho, jaké hry hrají a jestli by vůbec měli hrát.

Historie je důležitá i jako nástroj zodpovědného hraní, protože dává hráčům přehled nad tím, kolik už prohráli nebo vyhráli. Je velmi pravděpodobné, že pravidelní hráči prohráli od otevření účtu víc peněz, než vyhráli, ale obvykle si nepamatuji přesně kolik a celkovou prohru můžou podceňovat. Proto je pro ně důležité mít konkrétní čísla.

Náš pohled na věc a doporučení pro kasina

Podle nás by všichni hráči měli znát výhernost her, které hrají. Tato informace by měla být velmi snadno dostupná, nejlépe napsaná přímo v okně hrané hry (ale na tom netrváme).

Podobně by hráči měli mít přístup k historii účtu, aby viděli, kolik od založení účtu prohráli nebo vyhráli.

Byli bychom rádi, kdyby všechna kasina tato kritéria splňovala, ale chápeme, že tyto funkce nejsou aktuálně v tomto odvětví standardem. Přesto doufáme, že se stále větší množství kasin bude v tomto ohledu zlepšovat a že do budoucna budou hráčům zpřístupňovat víc a víc informací.