Hráčce z Brazílie byly její bezplatné bonusové výhry zrušeny a účet byl omezen. Po bližším prozkoumání jsme tuto stížnost zamítli, protože hráč porušil bonusová pravidla a kasino jednalo podle svých podmínek.
Dobrý den, vyhrál jsem bonus 100 zatočení zdarma as tímto bonusem jsem vyhrál více než 2 000,00, splnil jsem přesně požadavek, o který jsem v bonusu žádal. Když jsem však požádal o výběr z kasina, neuvolnili jej a omezili můj účet, protože můj dokument byl již schválen a protože bonusová politika stanovila, že mohu vybrat až 5 000,00. Nerozumím ničemu, co mi v kasinu odpovídají na chatu a na podpoře, protože v brazilské portugalštině není pomoci. Chtěl bych, abyste mi pomohli, kluci z kasinového guru. Děkuji, čekám na tvůj návrat.
Vážený Cris382022,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Zkontroloval jsem všeobecné podmínky bonusu a našel jsem toto ( zde ):
Výběr bonusu
5.3. Pokud není ve specifických podmínkách dané nabídky uvedeno jinak, maximální výběr z vygenerovaných výher za jakýkoli bonus, udělený bez provedení vkladu, je omezen na 50 EUR a zbývající bonusový zůstatek propadne.
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits považujeme stanovený limit výher za nespravedlivý a dravý, pouze když je uplatněn do hry o skutečné peníze však přijímáme bonusové podmínky, které omezují maximální výdělek z bonusové hry.
Chápu správně, že vaše výhry byly nashromážděny výhradně z bezplatného bonusu? Uplatnili jste v minulosti nějaké bezplatné bonusy z tohoto kasina?
Předem děkuji za odpověď a doufám, že vám budeme moci co nejdříve pomoci.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, nerozumím anglicky, snažil jsem se s vámi mluvit o svém odstoupení od smlouvy, ale nepodporujete mě v portugalštině, protože kdybych to vysvětlil v portugalštině, rozuměl bych a věděl, co mám dělat. Myslel jsem, že bylo špatné, že jsi mi zablokoval účet a můj bonus, když dáváš bonusy hráčům z Brazílie, musí to mít podporu v portugalštině, nemyslíš? Ano, toto je poprvé, co od vás dostávám bonus. Byl bych rád, kdybyste mi uvolnili účet a výběrovou částku, kterou jsem vydělal díky bonusu, také bych byl rád, kdybyste mi vysvětlili, jak mám vybírat, protože ve výběru se ptá na číslo peněženky, co je to peněženka číslo, které požaduje v odstoupení? Čekám na vaši odpověď k vyřešení těchto problémů v pořádku. Děkuji
Děkuji, Cris382022, za odpověď. Jsem si jistý, že chápete, že nepracuji pro Kings Castle Casino, ale jako jeden z nezávislých zaměstnanců a profesionálů Casino.Guru se vám snažím pomoci vyřešit váš problém.
Obrátíme se na kasino a požádáme je o pomoc, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejného IP adresa nebo zařízení jako vaše nebo pomocí vaší e-mailové adresy? Byl váš účet v minulosti úspěšně ověřen? Odeslali jste nějaké osobní doklady k ověření?
Dobrý den, děkuji za vyřízení mého případu. Můj účet je jedinečný a ano, byl již ověřen a dokumenty schváleny, i když pro získání bonusu to vyžadují v pořádku, pouze já mám přístup do kasina v pořádku. Čekám na jejich rozuzlení. Děkuji
Velice vám děkuji, Cris382022, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Cris382022,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a chci vás upozornit na skutečnost, že kasino má ve svých bonusových podmínkách jasně uvedeny tyto podmínky:
I když s vámi mohu souhlasit, že smluvní podmínky mohly být přeloženy do portugalštiny nebo jiných jazyků, kasino své služby nabízí, nicméně angličtina je považována za mezinárodní jazyk a před registrací jste si mohli smluvní podmínky přeložit do svého rodného jazyka za jakýkoli bonus, aby nedošlo k nedorozumění. Kasino není ze zákona povinno poskytovat podporu ve vašem rodném jazyce.
Každopádně budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Kings Castle, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážení Kings Castle Casino,
Můžete prosím poskytnout více informací ohledně zablokovaného účtu hráče? Poskytněte prosím jakýkoli důkaz na podporu svého tvrzení, že si hráč otevřel více účtů na e-mail michal.k@casino.guru
Děkuji za odpověď, kasino Kings Castle.
Vážený Cris382022,
Můžete prosím reagovat na výše uvedené?
Dobrý den, pokud by to bylo pochopeno, nikdy bych nevsadil ani se nepokusil vybrat částku výše, ale protože vysvětlení bonusového termínu bylo v angličtině, nerozuměl jsem tomu, co bylo vysvětleno výše. Tam se jakoby říkalo, že po splnění požadavků můžu vybrat až 5000. Myslím, že každé pravidlo je výjimka ok, pius rozumím jen portugalsky.
Vážený Cris382022,
Jak jsem již zmínil dříve, mohu s vámi vcítit, že podmínky bonusu mohly být přeloženy do portugalštiny, je však výhradně vaší odpovědností přečíst si podmínky a porozumět jim, než uplatníte nárok na jakýkoli bonus. Zde je pravidlo jednoduché. Nikdy se nezapisujte do něčeho, čemu nerozumíte.
S ohledem na výše uvedené a po shromáždění všech potřebných informací jsme nuceni tuto stížnost odmítnout.
Kasino jasně jednalo v souladu se svými podmínkami.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal