Hráč z Ruska měl na účet přidán bonus bez jeho souhlasu.
Vložím vklad a nepožaduji ani nepřijímám žádný bonus. Pak jsem palyloval a vyhrál. Když chci požádat o výběr, zjistím, že moje peníze jsou „blokovány bonusem". Píšu do suppotu. Řekli: můžete zrušit bonus a bonusové peníze budou rozptýleny z účtu. Zruším bonus a všechny moje peníze se rozpadly kromě částky vkladu.
Odložím 21175 rublů s asi 4000 rublů na účet v tuto chvíli. Přidají 6352 a já si toho nevšiml, protože hrál. Pak jsem vyhrál a můj zůstatek se stal 103447. Po zrušení bonusu se stal 21175 - součet vkladu.
I make deposit and not ask or accept any bonus. Then I palyed and win. When I want to ask a withdraw, I discover that my money is "blocked by bonus". I write to suppot. They said: you may cancel bonus and bonus money be distracted form accout. I cancell bonus and all my money dissapered exept sum of deposit.
I depeosit 21175 roubles having about 4000 roubles at account at tahn moment. They add 6352 and I don't notice this, because was playing. Then I win and my balance become 103447. After I cancell bonus is become 21175 - sum of deposit.
Vážený Fedore,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Zkontroloval jsem obecné podmínky bonusu a to je to, co jsem našel https://www.kingdomcasino.com/promotions :
"Jakýkoli bonus lze zrušit, než jej začnete hrát." Chcete-li se dozvědět více o zrušení bonusu, kontaktujte naši podporu. "
"Hráč má právo odmítnout jakékoli bonusy z kasina."
Mohli byste prosím poradit, pokud jste se odhlásili z přijímání propagačních nabídek před uzavřením sázek?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Dear Fedor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/promotions:
"Any bonus can be cancelled before you start playing it through. Please, contact our support service to find out more about cancelling your bonus."
"A player has the right to refuse from any bonuses from the Casino."
Could you please advise if you have opted out from receiving any promotional offers prior to placing any bets?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Mají systém, který automaticky přidává bonus při jakémkoli vkladu. Ve výchozím nastavení je zapnutý. Když provedu první vklad, všiml jsem si toho a zrušil bonus a požádal je, aby vypnul automatický bonus. Potvrdili, že to dělají. Tentokrát provedu vklad a nevšiml jsem si žádné bonusové zprávy. Pokračuji ve hře, vyhrávám 1000 $. Teprve poté si všimnu, že můj účet je „blokován bonusem". Před zrušením bonusu jsem se zeptal, co se stane s mou výhrou, pokud zruším bonus. Řekli: pouze bonusová částka (asi 100 $) bude rozptýlena. Když zruším bonus, všechny moje výhry se rozpadly.
They have system that automatically add bonus at any deposit. It is swith on by default. When I make first deposit, I notice this and cancel bonus and asked them to switch auto bonus off. They confirmed, thet they do it. This time I make deposit and did not notice any bonus messages. I continue play I win 1000$. Only after this I notice my account is "blocked by bonus". Before cancell bonus, I asked what happens with my winning, if I cancel bonus. They said: only bonus sum (about 100$) will be distracted. When I cancell bonus, all my winning dissapered.
Vážený Fedore,
Mohl byste prosím předat veškerou relevantní komunikaci týkající se zrušení vašich budoucích bonusů? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Konkrétně se zajímám o potvrzení kasina, že jste se úspěšně odhlásili z dalších propagačních nabídek. Předem moc děkuji.
Dear Fedor,
Could you please forward any relevant communication related to your future bonuses’ cancelation? My email address is petronela.k@casino.guru. I’m specifically interested in casino’s confirmation that you successfully opted out from any further promotional offers. Thank you very much in advance.
Děkuji, Fedore, za předání komunikace v živém chatu. Stále jsem však neobdržel váš požadavek na zrušení budoucích bonusů.
Znovu jsem zkontroloval obecné propagační podmínky a toto jsem našel https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions :
„Výhry získané pomocí bonusů budou k dispozici k výběru až po splnění požadavků všech sázkových pravidel."
To znamená, že pokud svůj bonus zrušíte před dokončením požadovaného sázení, udělený bonus spolu s bonusovými výhrami bude zrušen. Jedná se o standardní postup ve většině kasin.
Pečlivě jsem zkontroloval váš rozhovor s agentem živého chatu a chtěl bych se vás zeptat, jestli jsem některým jeho částem porozuměl přesně.
Poradila vám, že protože jste ještě nehráli s bonusovými prostředky, odečte se pouze bonusová částka. Poté, když jste poukázali na to, že bonus a jeho výhry byly také zrušeny, navrhla, že jste hráli hru s 0% sázkovým příspěvkem, a proto byla celá částka vymazána, je to tak? Za odpověď předem děkuji.
Thank you, Fedor, for forwarding the live chat communication. However, I still didn’t receive your request to cancel any future bonuses.
I have checked again general promotional terms, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions:
"The winnings obtained by using bonuses become available for withdrawal only after meeting the requirements of all wagering rules."
It means, if you revoke your bonus before completing required wagering, awarded bonus along with any bonus winnings will be cancelled. This is a standard procedure in majority of casinos.
I have carefully checked your conversation with the live chat agent and would like to ask you, if I understood some parts of it accurately.
She has advised you that because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. Afterwards, when you pointed out that bonus and its winnings have been cancelled as well, she suggested that you have played a game with 0% wagering contribution and that’s why the entire amount was erased, is that right? Thank you in advance for your reply.
Nepřesně.
Když jsem se zeptal, co bude s mým vítězstvím, řekla: protože jste ještě nehráli s bonusovými prostředky, odečte se pouze bonusová částka.
Poté, co jsem zrušil bonus a výhru zklamal, řekla: výhry byly zrušeny, protože jste hráli hru „0% sázení" A hráli s bonusovými penězi.
Not exactly.
When I asked what be with my winning, she said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted.
After I cancel bonus and winning disappered, she said: winnings have been cancelled beacause you played "0% wagering" game AND played with bonus money.
Děkuji vám, Fedore, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Matejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Fedor, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Omlouvám se, Fedore, to, co jste poslal, je jen část informací, které potřebuji.
Rád bych do diskuse pozval zástupce kasina.
Můžete nám prosím vysvětlit, co se v tomto případě stalo, a pokud je možné mi poslat herní deník Fedora.
Dík.
I am sorry Fedor, what you sent is just a part of the information what I need.
I would like to invite the casino representative into the discussion.
Could you please explain to us what happened in this case, and if it is possible to send me the Fedor's game log.
Thanks.
Ahoj všichni!
Matěj, na tvůj e-mail jsme zaslali herní deníky a přepisy chatu Fedora.
Znovu musíme připustit, že pokaždé, když hráči vkládají peníze, mohou odmítnout jakékoli bonusy. Při zrušení bonusu budou zrušeny také výhry s ním spojené a částka vkladu zůstane na zůstatku.
Hello, all!
Matej, we have sent the game logs and chat transcripts of Fedor to your email.
We must again admit that every time while depositing the players can refuse from getting any bonuses. Also, when cancelling the bonus, the wins associated with it will be cancelled as well, and the deposit sum will stay on the balance.
Opět hovoříte o svých „superchytrách" pravidlech pro bonusy. Ale můj hlavní požadavek je jiný.
V chatu podpory jsem položil jasnou otázku: „Co bude s mým vyhráním, když zruším bonus?".
Dívka v chatu řekla: protože jste ještě nehráli s bonusovými prostředky, odečte se pouze částka bonusu. Tato odpověď byla úplná lež.
Když zruším bonus, 75 000 rublů (~ 1000 $) z mého účtu zaniklo. Myslím, že byste mi měli vrátit těchto 75 000 rublů, protože k tomu všemu došlo kvůli mistalke dívky v chatu, která mi dala špatnou odpověď.
You again talk about your "super-smart" bonus rules. But, my main claim is another.
I asked a clear question in support chat: "What be with my winning, if I cancel bonus?".
Girl in chat said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. This answer happened to be total lie.
When I cancel bonus, 75000 rub (~1000$) from my account dissapered. I think your should return me this 75000 roubles, since all this happened due to the mistalke of girl in chat, who give me wrong answer.
Prošel jsem všechny protokoly, co mi kasino poslalo.
Nejdůležitější je, že kasino potvrdilo, že skutečné peníze jsou použity jako první během bonusové hry.
Z protokolu:
Když Fedor znovu vložil peníze a byl přidán automatický bonus, měl na svém účtu stále 6419,29 rublů.
Vložil 21175,85 rublů + získal bonus 6352,75 rublů a pokračoval ve hře se dvěma bonusy (proč je to možné? Neměl by být zrušen první bonus?)
Každopádně, pokud předpokládáme logiku, že nejdříve jsou použity skutečné peníze a jeho zůstatek nikdy neklesl pod 12772,04, pak všechny jeho výhry pocházejí ze hry o skutečné peníze a měl by zrušením bonusu ztratit pouze 12772,04
Pokud byly z nějakého důvodu nejprve použity nové bonusové prostředky (poslední bonus), pak to úspěšně vsadil a měl by dostat všechno kromě 6419,29 rublů.
Mohl by prosím zástupce kasina znovu zkontrolovat moji logiku a protokoly?
I went through all the logs what casino sent me.
The most important is that the casino confirmed that real money is used first during a bonus play.
From log:
When Fedor again deposited, and an automatic bonus was added he still had a 6419.29 rubles in his account.
He deposited a 21175.85 rubles + got a 6352.75 rubles bonus and continued to play with two bonuses (why this is possible? shouldn't be the first bonus cancelled?)
Anyway, if we assume the logic that the real money is used first and his balance never dropped below 12772.04, then all his winnings are from real money play and he should by cancelling the bonus lose only 12772.04
If for some reason the new bonus funds were used first (the last bonus) then he successfully wagered it and he should get everything except 6419.29 rubles.
Could please casino representative recheck my logic and logs?
Ahoj, Mateji,
hráč nepokračoval ve hře se dvěma bonusy. když hráč provede nový vklad a získá za něj nový bonus, přičemž má aktivní další pevný bonus, je nový bonus ve stavu „čekání", dokud není aktivní aktivní bonus vsazen / ztracen. Až když je předchozí bonus vsazen nebo ztracen, hráč začne hrát s dalším dostupným bonusem.
Hello, Matej,
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
Dobře, takže poté, co Fedor provedl nový vklad, sázel na starý bonus. Nejprve by však měly být použity jeho skutečné peníze. Takže stále vyhrál se skutečnými penězi a ne s bonusem.
Ok, so after Fedor made a new deposit, he continued to wager an old bonus. But his real money should be used first. So still, he won with real money and not a bonus.
V systému se nerozlišuje mezi výhrou skutečných peněz a výhrou bonusových peněz, pokud má hráč aktivní bonus. všechny peníze jsou považovány za bonusové peníze, protože bonus je svázán s vkladem. pokud to chceme považovat za výhru skutečných peněz, měl hráč hrát s čistým vkladem, aniž by k němu byl přidělen jakýkoli bonus, v tomto případě by to systém považoval za výhru skutečných peněz. můžete to vidět také v protokolech: i když hráč hrál se skutečnými penězi, zatímco má aktivní bonus, systém jej označí jako bonusové peníze (sloupec „Vydání bonusu" - pokud je prázdný, hráč hrál se skutečnými penězi , čistý vklad; pokud není prázdný, systém vloží název bonusu do tohoto sloupce).
In the system, there is no differentiation between real money win and bonus money win when a player has an active bonus. all the money is considered as bonus money as the bonus is tied with the deposit. if we want to consider it real money win, the player should have played with the pure deposit, without any bonus attached to it, in this case the system would consider it as a real money win. you can see it in the logs as well: even though the player played with real money while having an active bonus, the system marks it as the bonus money (column 'Bonus Issue' - if it is empty, the player played with real money, pure deposit; if it is not empty, the system inserts the name of the bonus in that column).
Jedná se o jedinečný přístup k bonusovým penězům. Obávám se, že pak váš agent podpory řekl nesprávné informace Fedorovi. To ho donutilo zrušit bonus. Ztratil téměř všechno, protože agent podpory ho jasně informoval, že přijde pouze o počáteční částku bonusu. (což pro mě dává smysl)
It's a unique approach to bonus money. I am afraid that then your support agent told incorrect information to Fedor. This leed him to cancel the bonus. He lost almost everything because the support agent clearly informed him that he would lose only the initial bonus amount. (which makes sense for me)
To je přístup používaný v kasinu, ano. Souhlasíme však s tím, že chyba agenta vedla ke zrušení bonusu, po kterém hráč přišel o peníze, které nechtěl ztratit. Proto jsme se rozhodli vrátit bonusové peníze zpět na hráčův účet - částku, která je rozdílem mezi zůstatkem v okamžiku zrušení bonusu a vkladem.
This is the approach used at the casino, yes. However, we agree that the agent's mistake led to the bonus cancellation, following which the player lost the money he didn't plan to lose. Thus, we made a decision to return back the bonus money to the player's account - the amount which is the difference between the balance at the moment when the bonus was cancelled and the deposit.
Nyní mám na svém účtu 82272. Jak jsem pochopil, stále to musím vsadit v některých hrách. Nechápu, proč musím vsadit 164000 (2 * 82000), když dostanu jen 6000 jako bonus? Akutně bych raději dostal 75 000 bez bonusových peněz, což jsem nechtěl.
I now have 82272 at my account. As I understand, I still must wager it in some games. Not understand why I must wager 164000 (2*82000), if I receive only 6000 as bonus? I acutually better prefer to get 75000 without any bonus money, which I not wanted.
Problém je v tom, že výhry pocházely z bonusových peněz. Téměř jste dokončili sázení, ale agent podpory vám řekl nesprávné informace. Zrušením bonusu jste ztratili všechny bonusové peníze. Nyní vám kasino znovu nainstalovalo bonusový zůstatek a můžete sázení dokončit.
The problem is that the winnings were from bonus money. You almost completed the wagering, but then support agent told you wrong information. By cancelling the bonus, you lost all the bonus money. Now the casino reinstalled you the bonus balance, and you can finish the wagering.
Protože jste stále sázeli na první bonus, jak napsal kasino:
hráč nepokračoval ve hře se dvěma bonusy. když hráč provede nový vklad a získá k němu nový bonus, přičemž má aktivní další pevný bonus, je nový bonus ve stavu „čekat", dokud není aktivní aktivní vsazen / ztracen. Až když je předchozí bonus vsazen nebo ztracen, hráč začne hrát s dalším dostupným bonusem.
Bonus 6000 rublů byl ve stavu čekání.
Because you were still wagering the first bonus, as casino wrote:
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
The bonus of 6000 rubles was in wait status.
Dnes obdržel pozůstatky mých peněz. Nemohu říci, že jsem plně spokojen s tím, jak to všechno skončilo.
Ale na seznamu jsem místo něčeho dostal něco. Stalo se tak kvůli účasti Casino.Guru. Moje vděčnost Matejovi a Casino.Guru. Děkuji.
Today received remains of my money. Can't say I am fully satisfied with how it all finished.
But at list I got something instead of nothing. This happened due to Casino.Guru participation. My gratitude to Matej and Casino.Guru. Thank you.
Děkuji, Fedore. Jsem rád, že jsme vám mohli pomoci.
Děkujeme, že používáte centrum řešení stížností Casino Guru. Nyní označím vaši stížnost jako „vyřešenou" v našem systému.
Thank you, Fedor. I am happy that we were able to help you.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.