Hráč z Německa byl obviněn z porušení maximální povolené sázky. Kasino mu zabavilo výhry a vrátilo poslední vklad. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako nevyřešenou, protože kasino neposkytlo všechny relevantní důkazy a přestalo reagovat.
Ahoj dobrý večer ,
Když jsem dnes dostal propagační e-mail od Kahuny, šel jsem do kasina a viděl jsem, že můj zůstatek ve výši 1101 EUR je stále na účtu, což bylo neobvyklé, protože vždy po sázení žádám o výplatu.
Když jsem se pak podíval do historie výplat, viděl jsem, že má výplata byla zrušena, po kliknutí na live chat tam žádný live chat nebyl, jen jsem napsal malý textový účet a vybral téma. Zeptal jsem se v existujícím poli, proč byl můj výběr zrušen, asi po 20 sekundách jsem dostal odpověď na svůj e-mail a když jsem si to přečetl, vrátil jsem se do kasina a viděl jsem, že můj skutečný peněžní zůstatek byl okamžitě zabaven.
Tak jak mi to přišlo ke cti.
Dne 22. 2. 2023 jsem hrál s 50% bonusem a vložil 150 EUR a po vsazení 23. 2. 2023 jsem vybral 1 101 EUR a požádal o výběr. Důkladně jsem si přečetl podmínky bonusu a nyní byl můj výběr zamítnut a zůstatek 1101 EUR byl zabaven a můj vklad ve skutečných penězích byl vrácen na zůstatek mého účtu v kasinu.
Podle podmínek bonusu je maximální sázka 5 EUR nebo 10 % z vkladu nebo 10 % z bonusového zůstatku, podle toho, která hodnota je nižší.
Protože jsem vložil 150 EUR, 10 % z toho je 15 EUR
Můj bonus byl 50% vkladový bonus Vložil jsem 150 €, z čehož 50 % tvoří bonusový kredit 75 € z bonusového kreditu 75 € je 10 % 7,5 €,
platí nižší hodnota, takže maximální sázka je 5€, také jsem znovu zkontroloval svou herní historii a ne, nehrál jsem více než 5€, screenshoty jsou k dispozici z historie hry. Osobně jsem kontaktoval kasino a napsal e-mail.
Prosím o pomoc a vyjádření Kahuny, jinak mi výhry byly vždy vyplaceny, může to být chyba systému nebo záměna hráče. Prosím o odpověď
Děkuji vám, milý tým Casinoguru, děkuji vám kasino Kahuna.
S pozdravem Thomas H.
Vážený thomash95,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Zkontroloval jsem bonusové podmínky a našel jsem toto:
" 1,23 Maximální sázka s aktivním bonusem 5,00 €/$, 50 SEK/NOK nebo 10 % jejich aktuálního dostupného zůstatku (podle toho, co je nižší) na dané kolo nebo zatočení při použití bonusů nebo výher generovaných z bonusů (ale pravidlo 10 % se nevztahuje na velikosti sázek pod 0,50 EUR/$, 5 SEK/NOK) Sázení větší části zůstatku v jednom kole nebo hře může vést ke zrušení tohoto konkrétního bonusu a výher a ke zrušení následných bonusů a výher. Opakované zneužití může vést k ukončení účtu a zabavení zůstatků."
Naše pozice je podrobně vysvětlena ve Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi přepošlete celou historii hry spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, zašlete ji také.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobry den, dekuji za odpoved. Před hraním jsem si přečetl podmínky bonusu. To je správně. pošlu ti email. Dík!
Vložil jsem 150 € na uvítací bonus 50 %.
Vklad 150 € = 10 % = 15 €, menší hodnota je maximální sázka 5 €
Bonusový kredit 75 € = 10 % = 7,5 €, menší hodnota je maximální sázka 5 €.
Během tohoto bonusu jsem hrál pouze 1 hru a vyhrál jsem tam, můj nejnižší zůstatek byl 75 €, když jsem vyhrál, takže 75 €=10% doložka je také 7,5€, takže maximální sázka 5€ je legální a 10% doložka nemá v tomto případě žádný účinek, protože vždy se počítá nejmenší hodnota a to je 5 €!
Můžete vidět screenshoty, gameplay také, pošlu vám to emailem, děkuji!
Jsem plně ověřen, že jsem již obdržel platbu!
Nyní byla moje cena zrušena! i když jsem nenašel žádné chyby, budu vás informovat
s pozdravem
thomas h
Děkuji za odpověď, thomash95. Chápu na základě vašeho e-mailu správně, že jste ve skutečnosti porušili maximální povolenou sázku?
Přesně tak, prý jsem porušil max. pravidlo sázky, kasino bohužel nechce vyplatit zůstatek, byl mi vrácen vklad a nechal jsem si jej vyplatit, teď bohužel nechápu, proč platí (o 10 % nebo 5 EUR nižší hodnota) pravidla maximální sázky platit trvale, to znamená, že pokud mám zůstatek 100 € a hraji s bonusem, mohu vsadit 5 € ze zůstatku nižšího než 50 €, již nesázím více než 5 €, takže musím hrát s každým zatočením vypočítat, takže že neporušuji pravidlo 10%, protože můj zůstatek je nižší než 50 EUR, takže není legrace hrát, pak musím opravdu zkontrolovat a vypočítat každé zatočení a po několika otočeních změnit vklad, pokud je můj zůstatek/kredit nižší než 50 EUR stojím za to, rád hraji se sázkou 5€/max. ale není to žádná sranda hrát tímto způsobem, pak jen sedíte u automatu a musíte v hlavě počítat, místo abyste jen pozorovali a bavili se!
No a když jsem hrál tento bonus 50%, tak jsem se podle své herní historie nedostal pod hodnotu 75€ a to byla nejnižší hodnota, takže jsem pro tento bonus a v této hře s tímto vkladem udělal vše správně, ale právě mi zrušili zisk, protože jsem hrál 2 další bonusy (vklad s bonusem) až na 0 € kredit se sázkou 5 € a to byla chyba, nevěděl jsem, že jste nedostali e-mail ani upozornění protože jste udělali něco špatně Výhry byly jednoduše zabaveny kvůli předchozímu porušení bonusových podmínek. ale legrační je, že dostávám e-maily na hraní a dostávám bonusy...!
Stačí počkat, až něco vyhrajete, a pak můžete cenu zabavit. To mi přijde opravdu smutné!
Děkuji za pochopení. Dobrý večer, s pozdravem Thomas H.
10 % z aktuální výše bonusu nebo vkladu, ano, to jsem předpokládal, ale bohužel 10 % (pravidlo sázky) je trvalý zůstatek během hry, takže jak bych to řekl: každá hodnota zůstatku po každém otočení má další maximální sázku! U velkých kreditů/zůstatku na hráčském účtu je to jasné, ale jakmile hodnota klesne pod 50€, spustí se výpočet a špatné kliknutí při špatné sázce znamená anulovanou výhru a budoucí výhry jsou také zabaveny, takže to je vše velmi, velmi malicherné věci a extrémně obtížné na ovládání, to není žádná legrace a je to velmi nebezpečné! ostatní hráči musí být na takovou situaci upozorněni!
To jsem taky nevěděl a ani čtení nepomáhá protože je to dobře popsané v bonusových podmínkách, jsou to slovní hříčky a žádná jasná slova, aby tomu hráč rozuměl....
Děkuji Dobrý večer Thomas H.
Velice vám děkuji, thomash95, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj thomash95,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino Kahuna k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj,
omlouváme se za zpoždění.
Výhry hráče musely být zrušeny, protože porušil podmínky související se sázením více než 10 % svého zůstatku.
Učinil tak opakovaně s několika bonusy před tím posledním, a proto musela být hra zrušena.
Jak je uvedeno v našich podmínkách: "Vsazení větší části zůstatku na jedno kolo nebo hru může vést ke zrušení tohoto konkrétního bonusu a výher a zrušení následných bonusů a výher . Opakované zneužívání může vést k ukončení účtu a zabavení zůstatků ." "
Pro srozumitelnost přidán důraz.
Upozorňujeme, že pravidlo 10 % se vztahuje na hodnotu zůstatku, nikoli na hodnotu vkladu. Proto vložení 50 eur není faktorem při určování velikosti sázky.
Pokud zůstatek dosáhne 40 eur, je třeba velikost sázky upravit na 4 eur, aby byla dodržena naše pravidla.
S pozdravem,
tým kasina Kahuna
Ahoj,
Bohužel jsem nevěděl, že to platí, jak řekli ve svém zdůraznění a upřesnění:
(Kahuna) - Zdůraznění přidáno pro jasnost.
Upozorňujeme, že pravidlo 10 % se vztahuje na zůstatek, nikoli na hodnotu vkladu. Vklad 50 eur proto není faktorem při určování velikosti sázky.
Pokud je zůstatek 40 eur, je třeba velikost sázky upravit na 4 eura, aby byla v souladu s našimi pravidly.
Vždy jsem vložil každý 150 € a hrál jsem s bonusy minimálně 50 %. andd hrál s 5€, dokud můj zůstatek nebyl 0€. Kdybych věděl, že budu muset změnit svou sázku ze 4 eur, poté na 3 eura a poté na 2 eura, protože moje hodnota kreditu je 40 € nebo poté 30 € nebo poté 20 €, udělal bych to také.
Bohužel tento zjednodušený text, který jste uvedl jako příklad, není v bonusových podmínkách! Každý hráč tomu rozumí. Pokud se podíváte na klauzuli 10% nebo hodnotu 5 EUR, hráči předpokládají, že mají na mysli nižší hodnotu se skutečnými penězi nebo bonusovými penězi, platí tyto podmínky. Například vklad reálných peněz 150 EUR s 50% bonusem by měl hodnotu:
Skutečné peníze 150 € : 10% klauzule nebo 5 € maximální hodnota pravidla sázky = (150 € 10 % = 15 €) maximální pravidlo sázky 5 € by bylo nižší hodnotou
a s tímto bonusem 50 % při vkladu 150 €
Bonusový zůstatek 75 EUR 10% klauzule nebo 5 EUR maximální hodnota pravidla sázky = (75 EUR 10 % = 7,5 EUR) pravidlo maximální sázky, pokud nižší hodnota (5 EUR) byla menší než 10 %
ale jak jsem vám řekl dříve, není to příjemné omezení, když je 10% trvalých na každém aktuálním zůstatku po každém roztočení.
To je správné, jak vidím ve vaší herní historii, protože jsem obdržel snímek obrazovky e-mailem, hrál jsem předchozí hry, když jsem při sázce 5 EUR klesl pod hodnotu 50 EUR, ale předpokládal jsem, že to byla počáteční částka nebo bonus částka na začátku 105 nebo 5 € pravidlo maximální sázky se nevztahuje na trvalou hodnotu zůstatku po každém roztočení, které platí.
V tomto ohledu považuji také za jasnou drzost, jak se také píše v jejich BONUSOVÝCH PODMÍNKÁCH: Opakované zneužití může vést ke zrušení účtu a zabavení kreditu. "
Proč mi potom dávají bonusy za vklad po 2 nevědomém porušení těchto bonusových podmínek? Aby mi zabavili výhru! Přijal bych mnohem více e-mailů, protože jsem porušil bonusové podmínky a můj účet byl uzavřen, ale horší je jednoduše zabavit peníze po sázení a jak je stále možné hrát s bonusem ve vašem kasinu a vyplácet výhry?
protože podmínky říkají, že výhry mohou být zabaveny z následujících bonusů!
čistě teoreticky v budoucnu už vůbec ne, protože zisky jsou zabaveny nyní a pokaždé, když se udělá 1-2x chyba a zbývající budoucí zisky vždy a vždy budou zabaveny.
budete potrestáni pro budoucnost vždy a pokaždé, protože toto právo je trvalé.
Z tohoto důvodu již nebudu hrát na Kahuně a vy přijdete o hráče a změňte prosím BONUSOVÉ PODMÍNKY a napište to správně s malým příkladem, jak jste to zde pojmenovali, aby budoucí hráči byli varováni a pochopili toto pravidlo, jinak hráči i vy prohrát nedostanou své peníze zpět, je to nespravedlivé.
A také jsem vám chtěl říci, že moje výhra v tomto vkladovém bonusu ve výši 50% vkladu skutečných peněz ve výši 150 € byl ve hře nejmenší zůstatek 75 € a pravidlo maximální sázky je 5 €. protože nejmenší hodnota je nižší než vaše klauzule 10 %.
a každý vkladový bonus je samostatný a nelze jej srovnávat s žádným jiným bonusem, považuji své výhry za legální, protože jsem neporušil žádná pravidla pro tento bonus.
Dříve použitý bonus, který je správný, udělal jsem sázku 5 EUR s kreditní hodnotou 50 EUR, protože, jak jsem vám zmínil výše, nevěděl jsem, že moje kreditní hodnota po každém roztočení podléhá klauzuli 10% resp. Platí pravidlo maximální sázky 5 €
přeji vám hezký přátelský den
S pozdravem Thomas H.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým kasina Kahuna,
Mohl byste mi prosím poslat historii hry (a označit sázky) na mou e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?
Dvakrát jsem zkontroloval herní historii při své výhře 1101 € Měl jsem nejnižší hodnotu bankrollu 75 € ve hře, která není Cherrypop (Yggdrasil) a ne Black Hawk Deluxe (Wazdan), ale jiná (Yggdrasil) a hrajte si to mezi sebou. den je (samostatný bonus a samostatný vklad) s 2 předchozími bonusy, takže před výhrou jsem hrál cherrypop a black hawk deluxe a tam je pravda, že jsem hrál ignorantně pod hodnotou 50€, zůstatek 5€ i když jsem tam hrál 50 % bonus při vkladu 150 EUR, je mi účtován, protože jsem v předchozích hrách vsadil 5 EUR a vložil jsem bonusy v hodnotě nižší než 50 EUR.
Mohu vám také poslat herní historii, pokud ji budete potřebovat, děkuji a přeji hezký den, s pozdravem
thomas h
Dobrý den Thomasho,
vezměte prosím na vědomí, že k porušení došlo u předchozích bonusů, jak již bylo vysvětleno, a to způsobilo neplatnost podle našich podmínek.
@Peter, pošleme vám e-mail s důkazy, prosím zkontrolujte.
dík,
tým kasina Kahuna
Vážený tým kasina Kahuna,
děkuji za poskytnuté důkazy. Mám několik doplňujících otázek. Podíval jsem se do historie hry a opravte mě, pokud se mýlím, ale hráč s těmito sázkami nic nevyhrál, že? Zadruhé, co myslíte tím: "vezměte prosím na vědomí, že k porušení došlo u předchozích bonusů" ?
Zabavili jste hráčovy výhry z tohoto bonusu, protože porušili pravidlo maximální sázky při hraní s předchozími bonusy?
Ahoj,
jak ukazuje dokument, který jsme s vámi sdíleli, hráč vsadil nad limit povolený našimi podmínkami, a to opakovaně, a proto musely být výhry v souladu s těmito podmínkami zrušeny. Upozorňujeme, že tyto podmínky mají zabránit zneužití bonusů, a proto musíme tato pravidla uplatnit ve všech případech, aby byla účinná pro svůj účel.
Tento případ je velmi jasný a porušení uznal hráč, takže podle našeho názoru je tento případ vyřešen.
S pozdravem,
Tým kasina Kahuna
Dobrý den, děkuji, protože jsem to udělal nevědomky a nevěděl jsem, že trvalá hodnota zůstatku odkazuje na pravidlo maximální sázky 10 %/5 €, udělal jsem tuto chybu u předchozích bonusů, protože jsem předpokládal, že počáteční hodnota vkladu nebo bonusového zůstatku je .
Bohužel také nechápu, proč mi stejně dávali bonusy, když nechtěli a tyto výhry mi nevyplatili, protože by je stejně zabavili.
Jednoduchý příklad v bonusových podmínkách by velmi pomohl budoucím hráčům, bohužel to považují za příliš mnoho práce a příliš velký nákladný faktor. každý by pochopil malý aritmetický příklad podmínky bonusu, ale bohužel oni a jejich kasino to vidí jako čistě komerční komerční ziskový obchod.
Budoucí hry by měly být varovány, pokud uvidíte tento příspěvek a přečtete si přeji hezké svátky
S pozdravem Thomas H
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým kasina Kahuna,
Nejsem si jistý, jestli rozumím herní historii hráče, protože je neúplná. Mohl byste prosím poslat celou herní historii a označit začátek bonusu a konec bonusu, ze kterého vydělal 1100 €? Podle snímku obrazovky, který jste poslal, vidím, že došlo k nadměrným sázkám, ale zdá se, že Thomas prohrál téměř všechny prostředky, které na tyto sázky použil. Pokud prohrál všechny sázky, jak se mu podařilo vyhrát 1100 €?
Ahoj Petře, chci ti to říct a upřesnit, abys to trochu pochopil. Použil jsem bonus za vklad a nevyhrál jsem tam s tím jedním, hrál jsem šílenou hru, poté jsem použil další nový bonus za vklad a hrál hru od ygggdrasil (cherrypop) a nevyhrál jsem ani a pak asi o 1 týden později Stále jsem použil bonus za vklad a vyhrál jsem s ním a toto byla jiná hra, takže ne hra Wazdan a ne hra s názvem cherrypop! Každá hra byla použita s jiným vkladovým bonusem a pro vnesení trochu světla do situace díky Rád pomůžu S pozdravem Thomas h.
Opravuji wazdana, myslel jsem, že výrobce hry nemyslí šílenství*
Dobrý den Thomasho,
Dostal jsem nějakou odpověď od zástupce kasina na Skype, takže bych rád dal kasinu ještě jednu šanci odpovědět na stížnost a případně problém vyřešit. Počkejme ještě pár dní a uvidíme, jestli zde můžeme udělat nějaký pokrok.
Děkuji všem, žádný problém, pěkný týden vám 🙂
Dobrý den Thomasho,
Bohužel se zdá, že kasino přestalo úplně reagovat. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne odpovědět a poskytnout potřebné důkazy, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami (peter.m@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
