Hráč z Japonska měl problém s KatsuWIN, který mu zabavil bonusové výhry z důvodu porušení jejich podmínek služby. Hráč trval na tom, že má pouze jeden účet, a zpochybnil tato obvinění. Navzdory tomu, že kasino několikrát oslovil, jeho nároky byly zamítnuty. Kontaktovali jsme kasino a požádali o podrobné vysvětlení situace hráče. Kasino nabídlo zpracování refundace. Hráč potvrdil, že byl schopen bez problémů vybrat své výhry. Problém byl úspěšně vyřešen.
"Ahoj,
Děkuji za Vaši odpověď.
Vezměte prosím na vědomí, že pokud se zaregistrujete nebo přihlásíte přes Wi-Fi, může se jednat o porušení našich podmínek služby.
S lítostí vám musím oznámit, že jste porušili část 9 našich podmínek služby.
Bezplatný zkušební bonus bude tentokrát stažen automaticky do 72 hodin.
Podmínky služby: https://www.katsuwin.io/page/terms
Porušení tentokrát nemá vliv na budoucí používání vašeho účtu. Tento účet můžete nadále používat.
Děkujeme za pochopení. Děkujeme, že jste si vybrali KatsuWIN."
"Ahoj,
děkujeme za Váš kontakt.
V důsledku našeho šetření bylo zjištěno, že adresa IP, kterou používáte, je stejná jako adresa účtu „h*n*m*nn".
Sekce podmínek služby 9: Všichni zákazníci si mohou zaregistrovat pouze jeden účet na adresu a zařízení. Pokud naše stránka usoudí, že vlastníte více účtů, může stránka zablokovat nebo uzavřít duplicitní účet (účty) podle svého uvážení a zrušit všechny sázky na duplicitní účet (účty). To platí bez ohledu na to, zda byly platby provedeny či nikoli. Kromě toho budou vybrané finanční prostředky zabaveny nebo vráceny.
Podmínky služby: https://www.katsuwin.io/page/terms
Je nám líto, že vám to musíme oznámit, ale děkujeme za pochopení."
Toto je e-mail, který jsem obdržel.
Problém začal, když jsem se pokusil vybrat prostředky po použití bonusu bez vkladu, splnil podmínky sázek a prošel ověřením KYC.
Bylo to poprvé, co jsem si vytvořil účet, a nikdo jiný nepoužívá moji Wi-Fi (žiji sám), takže není důvod, aby mě podezřívali, že mám více účtů. Přesto jsem byl obviněn z porušení smluvních podmínek.
Poslal jsem několik e-mailů s protestem, že jsem neprávem obviněn, ale stále neuznávají můj nárok.
Pokud jsem podmínky porušil, měli by můj účet jednoduše smazat. Nemohu se smířit s tím, jak mi pouze zabavili bonus a tvrdili, že i v budoucnu mohu hrát bez problémů. Je to jednoznačně výmluva, jak se vyhnout vyplacení mého bonusu.
Částka je malá a o žádný vklad jsem nepřišel, ale podávám reklamaci, protože nemohu souhlasit s jejich řešením situace.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti.
Milá marimo946,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
- Nikdy v minulosti jsem neměl aktivní účet.
・Datum a čas vytvoření účtu je 4/28 19:30-20:00.
・Stále máte přístup ke svému účtu, ale existuje limit vkladu.
Děkuji moc, marimo946, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, marimo946,
Omlouvám se za vaše potíže a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Katsuwin ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče?
Při pohledu na e-mail z kasina se zdá, že uživatel byl obviněn z používání více účtů. Pokud ano, byl bonus bez vkladu použit také na jiném účtu?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Milý marimo946,
Byl jsem informován, že kasino vám pomohlo s dokončením výběru. Chápu to správně, že se vám podařilo vybrat sporné výhry?
Nebo mi můžete poskytnout více podrobností? Byl váš problém vyřešen, takže mohu považovat stížnost za vyřešenou a uzavřít ji? Je ještě něco, s čím vám mohu pomoci?
Druhý den kasino nabídlo zpracování refundace.
Poté jsem si mohl bez problémů vybrat peníze, takže jsem nakonec spokojen.
Děkuji mnohokrát.
Skvělé zprávy, marimo946!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože je problém vyřešen, označím nyní vaši stížnost jako v našem systému. I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
