Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu dodatečnému ověřování. Kasino neodpovědělo.
Celkem jsem na svůj kasino účet vložil 600 € a nyní 9 000 €. Hrál jsem tam před třemi týdny a vyplatil jsem 2x 500 EUR. První platby trvaly velmi dlouho a dokumenty byly opakovaně požadovány.
Nyní bych chtěl vyplatit celých 9 000 EUR. Vzhledem k limitu je možné pouze 500 €/den. Prvních 500 EUR bylo vyplaceno bez problémů, ale nyní jsou neustále vyžadovány dokumenty a žádosti o platbu jsou bezdůvodně zrušeny.
Vážený thebarone98,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den. Chápu, že kasina musí hráče prověřovat. Úplně to chápu. Můj účet byl ověřen před několika týdny, když jsem předtím vybral 1000 EUR. Neudělal jsem vklad jiným způsobem platby ani jsem nic jiného neměnil. A přesto kasino stále přichází s novými věcmi, které jsou stále potřeba k ověření.
V e-mailu jsem požádal kasino, aby mi sdělilo, které dokumenty jsou stále potřeba. Přeci jen nechci, aby se neustále vyžadovaly nové dokumenty. To má za následek, že má výplata je zrušena a mohu znovu čekat tři dny.
20. dubna jsem zaslal požadované dokumenty e-mailem (fotografie přední a zadní strany mé kreditní karty). 21. dubna mi napsali, že soubory jsou ve špatném formátu a jsou příliš velké a nejdou otevřít.
Poté, 21. dubna, jsem poslal e-mailem fotografie kreditní karty do kasina jako JPG a menší než 3 MB. Žádná odpověď od 21. dubna.
Doufám, že v nejbližších dnech dostanu od kasina odpověď.
Velice vám děkuji, thebaron98, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Viliamovi ( viliam.v@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Chtěl bych vás však varovat, že se zdá být běžnou praxí Jupi Casino nás zcela ignorovat při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na mnoho nevyřešených stížností označených jako „Zásady žádné reakce" to zkoušíme dál.
Ahoj thebarone98,
Podíval jsem se na vaši stížnost a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Rád bych pozval Jupi Casino do tohoto rozhovoru. Milé kasino, můžete prosím upřesnit, kde je problém s ověřením a výběrem hráče?
Jsou tu novinky. Kasino mě nyní informovalo, že všechny výhry byly zmrazeny a již je nelze vybrat. Výplata byla zamítnuta a můj účet je nyní na 0 €.
Vážený tým Casino Guru, postarejte se prosím o tento incident. Podle obchodních podmínek mám minimálně právo na výběr 5000 €!
Rádi bychom požádali Jupi Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou". Můžete kontaktovat herní licenci Curacao. Pokud potřebujete moji pomoc s jejich kontaktováním, pošlete mi e-mail zde: viliam.v@casino.guru
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl pomoci více, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si vaši zkušenost mohou přečíst v naší recenzi.
Doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření této stížnosti.