The player from Argentina faced account closure without the right to reopen it after successfully verifying his account and winning C$1700. The casino claimed the closure was due to a breach of Terms & Conditions, but he sought clarification and the return of his funds. After communication with the Complaints Team, the player confirmed that the full amount of his deposits had been refunded to his crypto wallet. The complaint was marked as resolved, with the player expressing satisfaction with the outcome.
Hráč z Argentiny čelil uzavření účtu bez práva jej znovu otevřít poté, co úspěšně ověřil svůj účet a vyhrál 1700 C$. Kasino tvrdilo, že uzavření bylo způsobeno porušením smluvních podmínek, ale požádal o vysvětlení a vrácení svých prostředků. Po komunikaci s týmem pro stížnosti hráč potvrdil, že celá částka jeho vkladů byla vrácena do jeho kryptopeněženky. Stížnost byla označena jako vyřešená, přičemž hráč vyjádřil spokojenost s výsledkem.
Kasino odmítlo můj výběr a uzavřelo účet bez práva jej znovu otevřít. Právě jsem začal hrát s kasinem v listopadu. Provedli 2 vklady a použili uvítací bonus. První bonus byl vyřazen. Druhý vklad jsem provedl 23.11.2024 a vyhrál jsem 1700 C$. Byl jsem požádán o ověření účtu. Po předložení všech požadovaných dokumentů kasino plně ověřilo můj účet a další den se rozhodlo můj účet uzavřít. Zde je e-mail, který odeslali:
~Ahoj Juane Jose,
Doufám, že vás tento e-mail najde dobře.
Po pečlivé kontrole vám s politováním oznamujeme, že z důvodu porušení našich Smluvních podmínek učinilo vedení obtížné rozhodnutí trvale pozastavit váš účet u nás.
V rámci registračního procesu jsou odsouhlaseny naše Podmínky a věříme, že jste obeznámeni s platnými pokyny. Vezměte prosím na vědomí, že toto rozhodnutí bylo učiněno po důkladném prošetření a je konečné.
Kromě toho jsme podnikli kroky k umístění vašich údajů na černou listinu, abychom předešli dalším problémům.
Opravdu si vážíme vašeho pochopení v této záležitosti a přejeme vám vše nejlepší do budoucna.
s pozdravem
Jack~
Casino rejected my withdrawal and closed account without right to reopen it. I just started playing with casino in November. Made 2 deposits and used welcome bonus. First bonus was busted. The second deposit I made on 23.11.2024 and got winning of C$1700. I was asked to verify account. After submitting all requested documents casino fully verified my account and on the next day they decided to close my account. Here is the email that they sent:
~Hello Juan Jose,
I hope this email finds you well.
After careful review, we regret to inform you that, due to a breach of our Terms & Conditions, management has made the difficult decision to permanently suspend your account with us.
As part of the registration process, our Terms & Conditions are agreed upon, and we trust you are familiar with the guidelines in place. Please understand that this decision was made after a thorough investigation and is final.
Additionally, we have taken steps to blacklist your details to prevent any further issues.
We truly appreciate your understanding in this matter, and we wish you all the best moving forward.
Kind regards,
Jack~
Vážený jjorusoviči,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Specifikovalo kasino důvod uzavření účtu?
Použili jste VPN?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně uzavření účtu? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear jjorusovich,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Has the casino specified the reason for closing the account?
Did you use a VPN?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Could you please share your communication with the casino regarding the account closure? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Děkuji za odpověď.
Ne, kasino neuvedlo přesný důvod uzavření účtu.
VPN nepoužívám.
Poskytl jsem všechny požadované dokumenty kasinu a dostal jsem e-mail, že můj účet byl plně ověřen.
Sdílel jsem s vámi veškerou komunikaci, děkuji.
Thank you for reply.
No, casino didnt state the exact reason of account closure.
I dont use VPN.
I provided all requested document to casino and got email that my account was fully verified.
I shared all communication with you, thanks.
Vážený jjorusovichi, děkuji za poskytnuté informace.
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Hráli jste kasinové hry nebo sázeli na sport?
Dear jjorusovich, thank you for the information provided.
Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
Did you play casino games or bet on sports?
Milá Dominiko,
Hraji automaty a nikdy nehrají další lidé z mé IP, domácnosti atd
Dear Dominika,
I play slots and never have any other people playing from my IP, household, etc
Vážený Juane Jose,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili a podělili se o své obavy týkající se vašich zkušeností s kasinem Jokersino. Opravdu si vážíme zpětné vazby všech hráčů a jsme odhodláni řešit všechny problémy transparentně a profesionálně.
Chápeme, že jste byli zklamáni uzavřením svého účtu a zamítnutím vaší žádosti o výběr. Po podrobné kontrole aktivity vašeho účtu jsme zjistili, že hra „Victorious" byla použita s bonusovými prostředky. Tento konkrétní slot je bohužel na našem seznamu omezených her pro bonusové hraní, jak je uvedeno v našich Smluvních podmínkách . I když nás mrzí jakékoli nejasnosti, které to mohlo způsobit, tato akce představovala porušení dohodnutých bonusových podmínek během registrace.
Proces vrácení peněz
Jakmile byl váš účet zkontrolován a uzavřen, zahájili jsme plnou refundaci vašich vkladů jako gesto dobré víry.
Abychom vám zajistili vrácení peněz, poslali jsme e-mail s žádostí o ověření vaší adresy kryptopeněženky. Na tento e-mail jsme bohužel neobdrželi odpověď. Prosíme vás, abyste si zkontrolovali svou doručenou poštu (a složku se spamem/nevyžádanou poštou) kvůli předchozí komunikaci nebo nás kontaktujte přímo na s aktualizovanými podrobnostmi o vaší kryptopeněžence. To nám umožní potvrdit transakci nebo v případě potřeby znovu odeslat prostředky.
Náš tým podpory je vždy k dispozici, aby vám pomohl, pokud máte nějaké další otázky nebo potřebujete další vysvětlení.
Děkujeme za pochopení a těšíme se na to, že tato situace bude náležitě vyřešena.
s pozdravem
Tým kasina Jokersino
Dear Juan Jose,
Thank you for reaching out and sharing your concerns regarding your experience with Jokersino Casino. We truly value all players' feedback and are committed to addressing all problems transparently and professionally.
We understand that you were disappointed with the closure of your account and the rejection of your withdrawal request. After a detailed review of your account activity, we identified that the game "Victorious" was used with bonus funds. Unfortunately, this particular slot is on our list of restricted games for bonus play, as outlined in our Terms & Conditions. While we regret any confusion this may have caused, this action constituted a breach of the agreed-upon bonus terms during registration.
Refund Process
As soon as your account was reviewed and closed, we initiated a full refund of your deposits as a gesture of good faith.
To ensure you receive your refund, we sent an email requesting your crypto wallet address for verification. Unfortunately, we did not receive a response to this email. We kindly ask you to check your inbox (and spam/junk folder) for our previous communication or contact us directly at support@jokersino.com with your updated crypto wallet details. This will allow us to confirm the transaction or resend the funds if necessary.
Our support team is always available to assist if you have any additional questions or need further clarification.
We appreciate your understanding and look forward to ensuring that this situation is addressed appropriately.
Kind regards,
Jokersino Casino Team
Děkuji mnohokrát, jjorusovich, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, jjorusovich, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj všichni,
Jmenuji se Stefan a od této chvíle se budu starat o tuto stížnost.
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Zastáváme názor, že hráči by během hraní s bonusem neměli mít přístup k omezeným hrám a toto omezení by mělo být implementováno na softwarové úrovni. Pokud má hráč k těmto hrám přístup, jeho hra by se neměla započítávat do požadavků na sázení. Protože k této situaci nedošlo, věříme, že hráč má nárok na plnou částku svých výher, protože chyba pochází z vašeho konce.
Budu čekat na vaši odpověď.
Hello everyone,
My name is Stefan, and I will be taking care of this complaint from now on.
Thank you for your response and the information provided.
We hold the view that players should not have access to restricted games while playing with the bonus, and this restriction should be implemented at the software level. If a player is able to access these games, their play should not count towards the wagering requirements. Since this situation did not occur, we believe the player is entitled to receive the full amount of their winnings, as the error originated from your end.
I'll be awaiting your reply.
Ahoj Stefane,
Zcela rozumíme vašemu pohledu a oceňujeme body, které jste uvedli. Aktivně pracujeme na implementaci omezení na softwarové úrovni, která zabrání přístupu k omezeným hrám při hraní s bonusem. Bohužel v této fázi musíme dodržovat naše smluvní podmínky, jak je uvedeno.
Pokud jde o případ hráče, rádi bychom poznamenali, že jsme mu zaslali e-mail s žádostí o potvrzení adresy jeho kryptopeněženky a následně jsme mu zaslali připomenutí. Z hráčské strany jsme však zatím nedostali odpověď. Jsme připraveni situaci zpracovat, jakmile hráč poskytne požadované informace.
Děkujeme za pochopení a spolupráci.
s pozdravem
Tým Jokersino
Hello Stefan,
We completely understand your perspective and appreciate the points you’ve raised. Implementing restrictions at the software level to prevent access to restricted games while playing with a bonus is something we are actively working on. Unfortunately, at this stage, we must adhere to our terms and conditions as outlined.
Regarding the player’s case, we would like to note that we have sent him an email requesting confirmation of his crypto wallet address and followed up with a reminder. However, we have not yet received a response from the player’s side. We’re ready to process the situation as soon as the player provides the requested information.
Thank you for your understanding and cooperation.
Best regards,
Jokersino Team
Milý Jokersino,
Věříme, že hráč by měl obdržet plnou platbu, jak je uvedeno výše. Pokud tak neučiníte, bude stížnost uzavřena jako „nevyřešená", což může snížit hodnocení na našem webu. Doufám, že dojdeme k vzájemné dohodě.
Ahoj jjorusovichi,
Stihli jste odpovědět na e-mail kasina?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dear Jokersino,
We believe that the player should receive full payment as mentioned above. Failing to do so will lead to closing the complaint as "unresolved", which might lower the rating on our website. I hope we come to a mutual agreement.
Hello jjorusovich,
Did you manage to respond to the casino's email?
I'll be awaiting your reply.
Ahoj,
Omlouváme se za zpoždění.
Nestihl jsem zkontrolovat spam a byl tam e-mail z kasina.
Poslal jsem svou adresu do kasina.
Děkuju
Hello,
Sorry for delay.
I missed to check spam and email from casino was there.
I sent my address to the casino.
Thank you
milý Stefane,
Rádi bychom upřesnili, že z naší strany již byly podniknuty všechny potřebné kroky. Hráč byl před pár dny informován, že mu byla vrácena celá částka. Kromě toho jsme hráči poskytli všechny podrobnosti týkající se transakce, abychom zajistili úplnou transparentnost.
Doufáme, že toto objasnění bude dostatečné k vyřešení stížnosti smírnou cestou.
děkujeme za spolupráci.
s pozdravem
Tým Jokersino
Dear Stefan,
We would like to clarify that all necessary actions have already been taken from our side. The player was informed a couple of days ago that the full amount has been refunded. Additionally, we provided the player with all the details regarding the transaction to ensure complete transparency.
We hope this clarification will be sufficient to resolve the complaint amicably.
Thank you for your cooperation.
Best regards,
Jokersino Team
Milý Jokersino,
Děkuji mnohokrát za spolupráci.
Ahoj jjorusovichi,
Mohli byste potvrdit, že jsou prostředky na vašem účtu a připraveny k výběru?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dear Jokersino,
Thank you very much for your cooperation.
Hello jjorusovich,
Could you confirm that the funds are in your account and ready for withdrawal?
I'll be awaiting your reply.
Ahoj,
Potvrzuji, že záloha byla vrácena na můj účet. Obdržel jsem částku na svou krypto adresu.
Děkuju.
Pozdravy
Juan José
Hello,
I confirm that deposit amount returned to my account. I received amount to my crypto address.
Thank you.
Regards
Juan Jose
Vážený jjorusoviči,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být užitečná i pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Stefan, Casino.Guru
Dear jjorusovich,
We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
