Jokerino Casino - Bonusové výhry hráče byly sníženy.

I registered with Jokerino with a bonus code and won hundreds of euros. I made 1450 out of 10 Euro no deposit bonus and wanted to withdraw the amount, what I didn't know is that I should only find 100 when I next log in. Then I wrote to support and asked where all the money went. Then the support said the following:

Chat on jokerino.com

Conversation started on

: Saturday, December 12, 2020, at 20:43 (GMT + 0)

[20:44] Customer Support:

Welcome to Jokerino.com. How can we help ?

[8:44 pm] Me: Hello

[20:44] Juliana has herself

in the conversation

[20:45] Juliana: Hello

[20:45] Me: I had

1450 euros in payout. Now there are only 100 left. Where did the money go?

[20:48] Juliana: ok

[20:48] Me:?

[20:48] Juliana: you

won with the free

[20:49] Juliana: and there

the max payout is € 100

[20:50] Me: And if I do

Increase the money now, Max Cash out remains 100 euros or do I get the money

if I would now, for example, make 300 euros out of there?

[20:50] Juliana: yes then

the 100 € are now your cash

[20:51] Me: So if

I come back to 1000 euros then I get the money?

[20:51] Juliana: yes

[20:51] Juliana: because she

€ 100 is your money now

[20:51] Me: Ok, thanks

[20:51] Me: Nice ones

Evening

[20:52] Juliana: thank you,

Likewise

[20:52] Juliana has it

To leave the conversation

Then I went out

the 100 euros made 1000 euros and paid out.

After that, I only got 100

euro transferred to my account. Although I thought I would still have 900 euros

on the casino account. So on my Jokerino account was 900 euros

withheld that are no longer available to me. So I have the support

wrote back and he quarreled with me.

Chat on jokerino.com

Conversation started on: Monday, December 21, 2020, at 15:57 (GMT + 0)

[3:57] Me: Hello

[15:57] Aleksandro has

get into the conversation

[15:57] Aleksandro: Hello

[15:59] Me: Good evening,

I had 1000 euros in the payout, no bonus balance, but I only got

100 euros transferred. Can you please help me?

[16:00] Aleksandro:

Hi there. Email please

[16:00] Me: censored

[16:00] Aleksandro: a

moment

[16:02] Aleksandro: with

the free bonus is payout max. 100 €

[16:03] Me: No no

I have a chat transcript in which I was assured that the 100 now

is real money and if I multiply it it will be paid out in full

[16:03] Me: I can do it

to prove

[16:04] Me: I had

send me the chat on the email. I was assured of that

[16:07] Me: Hello?

[16:07] Aleksandro:

moment

[16:07] Me: Ok

[16:09] Aleksandro has

get into the conversation

[16:10] Aleksandro: yes

that's right, but they played and then made a break - and they

Payout is max 100 €

[16:10] Aleksandro: then

you played with a lot more the whole time

[16:10] Aleksandro:

2020-12-12 21:52:47 withdraw | 100.00 EUR CANCELED

2020-12-07 15:17:34

withdraw | 1475.00 EUR CANCELED

[16:10] Aleksandro: you

have played with the money from the free the whole time

[16:11] Aleksandro: you

warn never in the account only 100 € but always much more

[16:14] Me: You have this

1450 canceled and made 100 out of it. Then I asked where that

Money is gone. Here in support I was told that the 100 euros now

would be real money and I asked twice if I now increase it to 1000

for example I get it and it said yes twice. Do you want these

see email? It is an original chat transcript from your support window

(Not enough space for the rest of the conversation)

Ich habe mich mit einem Bonus Code bei Jokerino angemeldet und Hunderte Euros gewonnen. Aus 10 Euro no deposit Bonus habe ich 1450 gemacht und wollte somit den Betrag auszahlen lassen, was ich nicht wusste ist das ich beim nächsten Login nur noch 100 vorfinden sollte. Anschließend habe ich den Support angeschrieben und gefragt wo das ganze Geld hin ist. Daraufhin sagte der Support folgendes:

Chat on jokerino.com

Gespräch hat begonnen am

: Saturday, December 12, 2020, at 20:43 (GMT+0)

[20:44] Customer Support:

Willkommen bei Jokerino.com. Wie können wir helfen ?

[20:44] Ich: Hallo

[20:44] Juliana hat sich

in das Gespräch

[20:45] Juliana: hallo

[20:45] Ich: Ich hatte

1450 Euro in der Auszahlung. Jetzt sind da nur noch 100. Wo ist das Geld hin?

[20:48] Juliana: ok

[20:48] Ich: ?

[20:48] Juliana: sie

haben mit dem free gewonnen

[20:49] Juliana: und dort

ist di max auszahlung 100€

[20:50] Ich: Und wenn ich

das Geld jetzt vermehre bleibt Max Cash out 100 Euro oder bekomm ich das Geld

wenn ich jetzt z.b. 300 Euro da raus machen würde?

[20:50] Juliana: ja denn

die 100€ sind nun ihr bares Geld

[20:51] Ich: Also wenn

ich wieder auf 1000 Euro komme dann bekomm ich das Geld?

[20:51] Juliana: ja

[20:51] Juliana: denn die

100€ sind ihre Geld nun

[20:51] Ich: Ok danke

[20:51] Ich: Schönen

Abend noch

[20:52] Juliana: danke,

gleichfalls

[20:52] Juliana hat die

Unterhaltung verlassen

Anschließend habe ich aus

den 100 Euro 1000 Euro gemacht und zur Auszahlung gebracht.

Danach wurden mir nur 100

euro auf mein Konto überwiesen. Wobei ich dachte ich hätte dann 900 Euro noch

auf dem Casino Account. Auf meinem Jokerino Konto wurde somit 900 Euro

einbehalten die mir nicht mehr zur Verfügung stehen. Somit habe ich den Support

wieder angeschrieben und er stritt sich mit mir.

Chat on jokerino.com

Gespräch hat begonnen am : Monday, December 21, 2020, at 15:57 (GMT+0)

[15:57] Ich: Hallo

[15:57] Aleksandro hat

sich in das Gespräch

[15:57] Aleksandro: Hallo

[15:59] Ich: Guten Abend,

ich hatte 1000 euro in der Auszahlung, kein bonusguthaben, aber mir wurden nur

100 euro überwiesen. Können sie mir da weiter helfen bitte?

[16:00] Aleksandro:

Hallo. Email bitte

[16:00] Ich: zensiert

[16:00] Aleksandro: ein

moment

[16:02] Aleksandro: mit

dem free bonus ist Auszahlung max. 100€

[16:03] Ich: Nein nein

ich hab einen chatabschrift in der mir versichert wurde das die 100 jetzt

echtgeld ist und wenn ich das vermehre das es dann komplett ausgezahlt wird

[16:03] Ich: Ich kann das

beweisen

[16:04] Ich: Ich hatte

mir den chat auf die email schicken lassen. Da wurde mir das versichert

[16:07] Ich: Hallo?

[16:07] Aleksandro:

moment

[16:07] Ich: Ok

[16:09] Aleksandro hat

sich in das Gespräch

[16:10] Aleksandro: ja

das stimmt aber sie haben ja gespielt und dann eine auzhalung gemacht - und die

Auszahlung ist max 100€

[16:10] Aleksandro: denn

sie haben ja die ganze zeit mit vie mehr gespielt

[16:10] Aleksandro:

2020-12-12 21:52:47 withdraw | 100.00 EUR STORNIERT

2020-12-07 15:17:34

withdraw | 1475.00 EUR STORNIERT

[16:10] Aleksandro: sie

haben die ganze zeit mit dem Geld aus dem free gespielt

[16:11] Aleksandro: sie

warn nie im Konto nur 100€ sondern immer viel mehr

[16:14] Ich: Ihr habt die

1450 storniert und daraus 100 gemacht. Daraufhin hatte ich ja gefragt wo das

Geld hin ist. Hier im Support wurde mir dann mitgeteilt das die 100 Euro jetzt

echtgeld wären und ich fragte 2 mal ob wenn ich es jetzt vermehre auf 1000

beispielsweise ich es dann auch bekomme und es hiess 2 mal ja. Möchten sie die

email sehen? Es ist eine original chatabschrift aus ihrem Support fenster

(Nicht genug Platz für die restliche konversation)

Dear Jennifer,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found https://jokerino.com/en/bonusterms/:

"Maximum withdrawal for no deposit bonus, cashback or free spins

The maximum withdrawal of winnings is at €100. This regulation applies to all players from Germany, Switzerland, Austria, Finland, Norway and Sweden. For other countries it is at €50.

Example: You receive a free bonus of €10. From this amount you will get winnings of €120 after fulfilling the bonus conditions (e.g. bonus must be converted x times). A maximum of €100 can be paid out as real money. The remaining funds, which exceeds the maximum withdrawal amount of €100 will be canceled in that case. Attention: After the conversion of bonus funds into real funds, the maximum withdrawal amount of the profits from this real funds is also €100. This means that all funds which have once been generated with the use of bonus funds can be paid out once to a maximum of €100."

As soon as the wagering requirements have been completed your winnings became withdrawable. They don’t turn into real money, au contraire, they still carry maximum cash out.

I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predator, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play, especially when it comes to No Deposit bonuses.

I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing to avoid any misunderstandings in the future. Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint. Thank you in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Petronela

Dear Jennifer,

We are extending the timer by 10 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.

Thanks for the answer. I'm familiar with the Max Cashout, I understand what it's about, but what I don't understand is that Juliana clearly said in the chat that I would get the money if I turn the 100 € into 1000 €. Maybe I didn't describe the facts exactly enough (not meant badly). I'll try to explain exactly what happened. I registered with the bonus code. The 10 € became 1450 €. I then gave them to pay out. When I logged in again, there was only 100 € on it. Taking real money. I then wrote to the support where Juliana explained to me that the € 1450 bonus balance was and that if I increase the € 100 real money now that I get paid out. I asked her twice in the chat and she answered yes twice. And so it happened. I gambled the € 100 real money up to € 1000 and made a payout. When I discovered an entry of 100 € on my account, I contacted the support again and they told me something about Max Cashout in the bonus balance. He wasn't interested in what Juliana had assured me. I have transcripts of all chats at Jokerino by e-mail. Best regards and Happy New Year Jennifer

Danke für die Antwort. Das mit dem Max Cashout ist mir geläufig, ich verstehe worum es geht, was ich aber nicht versteh ist das Juliana im Chat ganz klar sagte das ich das Geld bekomm wenn ich aus den 100 € dann 1000€ mache. Vielleicht hab ich den Sachverhalt nicht genau genug geschildert (nicht böse gemeint). Ich versuch mal genau zu erklären was war. Ich hab mich registriert mit dem bonuscode. Aus den 10€ wurden 1450€. Die hab ich dann zur Auszahlung gegeben. Als ich mich wieder eingeloggt habe waren nur noch 100 € drauf. Unter Echtgeld. Ich schrieb dann mit dem Support wo mir Juliana erklärte das die 1450 € Bonusguthaben waren und das wenn ich die 100 € Echtgeld nun vermehre das ich das ausbezahlt bekomme. Das hab ich sie in dem Chat 2 mal gefragt und 2 mal hat sie es bejaht. Und so kam es auch. Ich hab die 100€ Echtgeld auf 1000 € hoch gezockt und zur Auszahlung gebracht. Als ich auf meinem Konto einen Eingang von 100 € entdeckte hab ich mich wieder an den Support gewendet und der erzählte mir was von Max Cashout beim Bonusguthaben. Was Juliana mir versichert hatte hat ihn nicht interessiert. Ich hab von allen Chats bei Jokerino die Chatabschrift per e-mail. Beste Grüße und frohes neues Jahr Jennifer

I understand your frustration, Jennifer. I can’t explain why an agent who works for the live support gave you false information, unfortunately, as I mentioned previously as soon as the wagering requirements have been completed your winnings became withdrawable. They don’t turn into real money, au contraire, they still carry maximum cash out.

Could you please advise if you have deposited any funds into your account? 

Yes, I also deposited 10 euros via instant transfer, but the 1000 euros were already in the payout. I put a 10 in so that the bank details are clear. It says it is paid out to what you paid in with.

Ja ich hatte auch 10 Euro per Sofort Überweisung eingezahlt aber da waren die 1000€ schon in der Auszahlung. Ich hab einen 10er rein geschoben damit die Bankdaten klar sind. Da steht ja es wird dahin ausgezahlt womit man eingezahlt hat.

You have deposited €10 into your account to verify the payment method but the winnings were accumulated purely from a No Deposit bonus, is that correct?

That's right

Das ist richtig

Have you succeeded in withdrawing the €100?

Yes, I could withdraw the 100 €.

Ja die 100 € konnte ich abheben.

As all your winnings have been accumulated from a free bonus and you have succeeded in withdrawing the maximum cash out, I’m afraid there’s nothing else we could do for you. 

Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.

Okay, I understand. Nevertheless, thank you very much for taking care of the matter. Best regards, Jennifer

Okay das versteh ich. Trotzdem vielen Dank das sie sich der Sache angenommen haben. Beste Grüße Jennifer

Once again Jennifer, I’m sorry I couldn’t help you to resolve this case. I will reject it now as unjustified, but please, don’t hesitate to contact us if you run into an issue with any other casino in the future. Thank you.