Hráč z Portugalska měl problémy s výběrem 500 EUR z kasina kvůli opakovaným žádostem o dokumenty a zpožděním ověřování. Také neměl přístup do kasina a nedostával odpovědi na své e-maily. Po mnoha pokusech o ověření byl hráč konečně ověřen jeho účet a jeho výběr byl zpracován. Problém byl úspěšně vyřešen a stížnost byla týmem pro stížnosti označena jako „vyřešená“.
Kasino opakovaně požaduje stejné dokumenty k ověření, zdánlivě ve snaze oddálit proces ověření (KYC) a vyhnout se výplatě. Navzdory četným stížnostem týkajícím se skupiny Rabidi.NV je pravdou, že se mi podařilo provést výběr v jednom z kasin skupiny, kde jsem hrál (spinanga). Ode dneška, 25.4.2024, nemám ani přístup do kasina. 24hodinová podpora je k ničemu a žádná odpověď od nich není ani e-mailem. Po žádosti o výběr 500 EUR (maximální povolené množství) jsem pokračoval s procesem ověření... mezitím jsem ze zbývajícího zůstatku 250 EUR hrál 50 EUR a zastavil se, dokud nebyl výběr dokončen - což se nikdy nestalo.
Ahoj Jafosteis,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Joker8. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Domnívám se, že dne 16. 4. jsem požádal o odstoupení od smlouvy. Po opětovném přihlášení jsem našel zprávu požadující ověření (soudě podle pořízených screenshotů, myslím, že to bylo 17.4.).
Byly schváleny:
ID přes aplikaci: přední a zadní fotografie občanky, selfie držící dokument s webem v pozadí (to druhé mi přišlo ubohé).
Doklad o bydlišti (účet za energie) byl (po dlouhé době) schválen.
Schváleno (po několika pokusech): doklad o transakci: printscreen transakční historie účtu Jeton od 16.03 do 16.04.
Po posledně jmenovaném si vyžádali pohyby z mého bankomatu, aby prokázali, že jsem svůj jetonový účet nabil přes svůj bankovní účet (nezdálo se to vůbec nutné), přesto jsem nahrál pohyby ze svého bankovního účtu, kde na jednom z nich vidíte vklad na jetonový účet.
Stejně jako v případě účtu za energie a dokladu o transakci jsem musel proces několikrát opakovat a ve druhém případě (bankovní transakce) jsem nikdy nedostal souhlas.
Zdá se však, že stránka by již neměla být dostupná v Portugalsku, a proto se nemohu dostat ke svému účtu a zkontrolovat, zda byla schválena či nikoli. Na email také nikdo nereaguje.
Nejsem si jistý, kdy jsem naposled mluvil s kasinem prostřednictvím online podpory, možná v pondělí nebo úterý (22. nebo 23.), protože jsem řekl, že jsem na stránky neměl přístup 2 nebo 3 dny. Poslední "přepis chatu", který jsem požadoval, byl 19.
dík
Účet již byl ověřen a výběr zpracován.
Stížnost můžete uzavřít.
dík
Vážení Jafosteisi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
