Hráč z Rakouska požádal o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, ale brzy poté se mu podařilo znovu otevřít svůj účet. Hráč neposkytl důkaz, že požádal o sebevyloučení, proto jsme byli nuceni tuto stížnost zamítnout.
Ahoj
Jsem závislý na hazardních hrách, a proto jsem poslal zprávy co nejvíce kasinům, abych jim dal vědět, abych už nemohl hrát.
Před pár dny jsem udělal to samé v iWildCasino. Už jsem tam byl zablokován a znovu se ptal na důvod v chatu. Několikrát jsem psal o závislosti na hazardních hrách a podpora neustále tvrdila, že si mohu kdykoli znovu otevřít svůj účet.
Pak jsem znovu napsal: Ne, chci být zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách.
O několik dní později jsem se stal závislým a zeptal jsem se, zda mohu odemknout svůj účet. Musel jsem pak napsat email, že převezmu zodpovědnost a během pár minut jsem mohl svůj účet opět naplno využívat.
Prohrál jsem 850 € a chci je zpět. Nepsal jsem do chatu jen tak ze srandy, že jsem zablokovaný kvůli závislosti na hazardu. Možná byl problém s komunikací kvůli angličtině, ale normálně by agent podpory musel být citlivě vyškolen, když hráč píše o zákazu hazardu.
Byl bych vám velmi vděčný, kdybyste mi s tím pomohli. iWildCasino nebere ochranu hráčů ani trochu vážně.
LG
Milá Malago,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohli byste prosím přeposlat všechny e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádosti o uzavření účtu? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Uvedli jste v těchto žádostech, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet uzavřen, a jasně uvedli důvod?
Kontaktovali jste zákaznickou podporu ohledně této situace Máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj
Poslal jsem ti email.
Podpora iWildCasino vehementně popírá, že by existoval nějaký chat, kde jsem zmínil „Gambling Addicted". To je lež, bohužel to jinak popsat neumím. Tento chat byl hlavním důvodem, proč jsem znovu otevřel svůj účet, protože podpora několikrát zmínila, že si svůj účet mohu kdykoli znovu otevřít, a řekl, že prohlášení o závislosti na hazardních hrách prostě ignorovala.
Nemůže to být tak, že musíte pořizovat snímky obrazovky z každé jednotlivé konverzace s kasiny, protože jsou tak nečestné a jen lžou.
Je tu však druhá okolnost, která mi dává za pravdu. Dříve mi byl zakázán vstup do kasina spinsbro kvůli závislosti na hazardních hrách a toto kasino patří do stejné skupiny jako iWildCasino (Altacore NV). Tamní podpora mi potvrdila, že zákaz závislosti na hazardních hrách se týká všech kasin ve skupině. Poslal jsem vám screenshoty zákazu na spinsbro.
Pevně doufám, že se případ vyřeší v můj prospěch. Dlouho jsem se potýkal se svou závislostí na hazardních hrách a konkrétně jsem kontaktoval několik kasin, abych jim oznámil, že mám závislost na hazardních hrách. A pak mě iWildCasino naláká do takové pasti.
Ahoj
Chtěli byste se zeptat, jaký je současný stav?
LG
Děkuji za odpověď, Malaga. Díval jsem se do sekce Zodpovědné hazardní hry a našel jsem toto:
„...Pokud si myslíte, že byste mohli být jedním z těchto hráčů a hazardní hry mají negativní dopad na váš život nebo život vaší rodiny a přátel, můžeme vám navrhnout jednu z následujících věcí: Vždy můžete kontaktovat naše oddělení podpory na XXXXX0@ email.xxxxx a požádejte o ukončení vašeho účtu iWildCasino na určitou dobu. Poté přijmeme nezbytná opatření, abychom vás zcela zablokovali na naší stránce a zablokovali veškeré propagační e-maily, které jste mohli z našeho kasina dostávat dříve. Prosím Pokud chcete nastavit osobní dobu na rozmyšlenou, kontaktujte tým zákaznické podpory. Můžete také požádat o pomoc profesionály, kteří se zabývají problémy s hazardními hrami:
Anonymní hráči, GamCare, Gambling Therapy.
Postup řešení reklamací
Náš tým služeb zákaznické podpory můžete kontaktovat e-mailem: support@iwildcasino.com"
Bohužel zde není napsáno, že všechny vaše účty v jiných kasinech stejného vlastníka budou automaticky zablokovány nebo vyloučeny. Uvědomte si prosím, že pokud se vyloučíte z jednoho kasina, nemusí to nutně znamenat, že jste chráněni na všech ostatních přidružených webových stránkách.
Dále, pokud nemáte doklad o tom, že jste požádali o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, obávám se, že nemůžeme v této stížnosti pokračovat a žádat vrácení zálohy. Opravdu bychom rádi pomohli, ale bez těchto zásadních důkazů to pro nás není možné.
Mohli byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Už jsem myslel, že se budete držet kasina, protože Casino Guru také není o ochraně hráčů.
Co přesně ti trvalo 5 dní udělat? Vybrat směšnou část smluvních podmínek. Myslíš to vážně?
Opravdu jsem si myslel, že jste kontaktovali kasino a požadovali log chatu nebo že máte skutečně kontakty s vedením a žádáte je o dobré řešení.
Mimochodem, je velmi směšné, že moji stížnost na tuto pasáž zamítají, protože je naprosto normální, že když vám zakážou jednu společnost kvůli závislosti na hazardních hrách, je jim zakázán vstup do VŠECH těchto kasin.
Jinak by byla ochrana hráčů podvodem, protože existuje více než tisíce unikátních kasin a každý týden a měsíc přibývají stovky nových kasin. Jen za posledních 6 měsíců uvedlo Casino Guru na svůj web více než 300 nových kasin. Jak může někdo, kdo je závislý na hazardu, dostat zákaz vstupu do 5 000 kasin? Myslíš to vážně? Měl by hráč závislý na hazardu strávit celý den blokováním kasin?
Je to velmi jasné. Spinsbro a iWildCasino patří pod Altacore NV a zákaz závislosti na hazardních hrách se musí vždy týkat celé skupiny. Jinak neexistuje žádná skutečná ochrana hráčů a Casino Guru podporuje, aby lidé, kteří jsou závislí na hazardních hrách, chráněni nejsou.
Podpora Spinsbro mi potvrdila, že zákaz platí pro celou skupinu, což dává naprosto smysl. Pokud jste v tomto případě skutečně na straně kasina, pak si najmu právníka, který zasáhne nejen proti kasinu, ale i proti Casino Guru. Předstírají, že chtějí hráčům pomoci, ale ve skutečnosti jsou na straně kasin. Mimochodem, doufám, že víte, že je nezákonné zpřístupňovat vaše stránky rakouským a německým obyvatelům a zobrazovat poskytovatele bez německé licence.
Dále se musí všechny chat logy uložit a tam najdete i můj chat s iWildCasinem, kam píšu z Gambling Addicted.
V každém případě považuji vaši odpověď za naprostou drzost. Nechte mě počkat 5 dní a pak mi pošlete nesmyslný výňatek z obchodních podmínek. Jaká drzost.
Co jsi dělal těch 5 dní? Kontaktovali jste vedení, žádali jste o smírné řešení, měli jste tam na někoho kontakt? Nebo jste jednoduše zkopírovali část z obchodních podmínek v 1minutovém „průzkumu"?
Opravdu doufám, že se zde najde smírné řešení. Také bych akceptoval určitou % částku, která mi bude vyplacena zpět. Ale tady mi jde o princip a budu tento případ sledovat na 100% až do konce a nevzdám se a zavolám si v nejbližších dnech právníka, pokud se rychle nenajde řešení.
Za prvé, mějte na paměti, že toto není živý chat, ale vlákno stížností. Aktuálně máme stovky aktivních stížností a i když se snažíme sebevíc, není možné, abychom odpověděli okamžitě na všechny zprávy. Na odpověď máme 7 dní (hráči a kasina mají 14 dní) a ke každé stížnosti se vždy vrátíme co nejdříve.
Za druhé, termín jasně říká, že byste měli poslat e-mail, pokud chcete trvale uzavřít svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, což jste neudělali. Pokud byste tak učinili, snadno byste mohli mít důkaz o takovém jednání a náš přístup k tomuto případu by byl zcela odlišný. Musíte pochopit, že pokud kasino sdílí jednoduché a jasné pokyny, jak požádat o sebevyloučení, a vy jste se jimi neřídili, a navíc nemáte žádný důkaz, že kasino bylo informováno o vašem problému s hazardními hrami, možnosti jsou velmi omezené. Ujišťuji vás, že kdykoli hráč poskytl platné důkazy potvrzující, že požádal o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, udělali jsme vše, co jsme mohli, abychom mu pomohli.
Dále neřešíme stížnosti na sebevyloučení z celé skupiny kasin. Pokud kasino nemá licenci MGA nebo UK, nebo pokud tato skutečnost není uvedena v obchodních podmínkách, nemůžeme nic dělat. Orgán Curacao právně nezavazuje kasina se stejným vlastníkem, aby ve všech vynutila sebevyloučení. Pokud se kasina s licencí Curacao rozhodnou udělat to dobrovolně, je to skvělé, ale netrváme a nemůžeme na tom trvat.
Je mi líto, ale nevidím nic, co by se zde dalo dělat, a nevidím žádný pádný důvod žádat vrácení zálohy nebo jinou kompenzaci. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, můžete se kdykoli obrátit na licenční úřad. Mají více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
