Hráč nemohl zavřít svůj účet, protože kasino jeho žádost ignorovalo. Případ byl uzavřen, protože tým kasina přestal reagovat. Problém byl později znovu otevřen a po další komunikaci byly výhry hráče úspěšně vráceny na jeho bankovní účet. Reklamace byla po potvrzení vrácení peněz označena jako vyřešená.
Ahoj!
Mám problém s tímto kasinem ohledně zodpovědného hraní. E-mailem jsem kasinu o svých problémech s hazardem poslal 9. května, až do dnešního dne jsem mohl hrát na jejich stránkách.
Mluvil jsem o tom s livechatem, ale oni mě ignorují, když ukážu printscreen e-mailu a data. Zdá se, že se o zodpovědné hraní a jejich zákazníky příliš nezajímají, jak je napsáno na jejich stránkách.
Žádám o vrácení svých záloh od odeslání e-mailu do dnešního dne.
Ahoj Jackpot868,
Velice vám děkuji za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem IviBet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a ano, od kdy přesně? Kam jste poslal svou první žádost o sebevyloučení a zmínil jste se tam o závislosti na hazardních hrách? Je-li to možné, předejte prosím původní požadavek na nikolas.b@casino.guru. Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku!
Můj účet byl ověřen kolem 8. až 9. května.
E-mail byl odeslán na adresu Xsupport@ivibet.com. Poslal jsem o tom více podrobností na váš mail.
Díky předem.
Ahoj Jackpot868,
Děkujeme za uvedený e-mail. Není to však to, co jsem od vás požadoval. Odeslanou žádost o sebevyloučení přepošlete kasinu.
Ahoj,
To je e-mail, který jsem poslal do kasina. Závislost na hazardních hrách je v tomto e-mailu zmiňována znovu a znovu.
Ahoj Jackpot868,
Použijte prosím možnost "předat dál" přesně u stejného e-mailu, který jste poslali kasinu, jako ten, který jste odeslali mně.
Děkujeme Jackpot868 za e-mail. Můžete prosím upřesnit, kolik jste vložili od vaší žádosti (9. května)?
Ahoj Jackpot868,
Můžete prosím objasnit, kdy přesně jste provedli vklady - jak dlouho po odeslání vašich žádostí o sebevyloučení?
Je váš účet v současné době stále aktivní? Pokud ne, od kdy je to blízko?
Vklady jsem provedl 19. května, 10 dní poté, co jsem podal žádost.
Ne, můj účet je nyní uzavřen. Pravděpodobně od 20. května
Ahoj Jackpot868,
Je možné přeposlat doklad o vkladu z tohoto data na nikolas.b@casino.guru?
Děkujeme Jackpot868 za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Vážený Jackpot868,
Opravdu si vážím toho, že se podělíte o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní přejdeme k oslovení kasina.
Vážený Jackpot868,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili se svými obavami. Důkladně jsme prošetřili záležitost týkající se vaší údajné e-mailové komunikace ze dne 9. května. V našem systému jsme však nenašli žádný důkaz takového e-mailu.
Všechny dotazy a problémy uživatelů bereme vážně a je nezbytné vytvořit jasnou a zdokumentovanou komunikaci. Podle našich záznamů byl první kontakt, který jsme od vás měli, během živého chatu 20. května. Během tohoto rozhovoru jste náš tým informovali o svých problémech s hazardními hrami, což vedlo k okamžitému uzavření vašeho účtu.
Pro zajištění hladkého procesu řešení je důležité komunikovat prostřednictvím registrované e-mailové adresy spojené s vaším účtem. To nám pomáhá ověřit pravost komunikace a podle toho přijmout vhodná opatření. Bohužel bez snímku obrazovky nebo jakéhokoli záznamu údajného e-mailu je pro nás náročné tuto záležitost konkrétně řešit.
Opravdu si vážíme vaší zpětné vazby a vyzýváme vás, abyste i nadále sdíleli jakékoli obavy nebo dotazy prostřednictvím příslušných kanálů. Náš tým podpory je k dispozici 24/7 prostřednictvím živého chatu, e-mailu a telefonu a je připraven vám okamžitě pomoci.
Ještě jednou se omlouváme za způsobené nepříjemnosti a ujišťujeme vás, že jsme odhodláni poskytovat bezpečný a příjemný zážitek z hraní pro všechny naše uživatele.
S pozdravem,
Tým kasina IviBet
Ahoj!
Mohu vám přeposlat e-mail, kam ho mám poslat?
Vážený Jackpot868,
Chápeme vaši ochotu v této záležitosti spolupracovat, nicméně přeposlaný e-mail není platným důkazem a může být kdykoli upraven.
Pokud to však tým casino.guru povolí a učiní to soukromé, můžete nám poslat nahrané video s následujícími kroky:
1. Musíte se přihlásit do svého e-mailového účtu (tato část může být přeskočena, protože může obsahovat soukromé informace), přičemž na stránce uvidíte, že e-mailová adresa je skutečně stejná.
2. Obnovení e-mailové stránky (aby nedocházelo k rušení způsobenému manipulací v prohlížeči)
3. Zobrazení odeslaného e-mailu (jeho otevření), zobrazení všech informací souvisejících s e-mailem: Datum odeslání, čas, e-mail odesílatele, e-mail příjemce a text e-mailu.
Tyto kroky nejsou nejpříjemnější, za které se omlouváme, nicméně nám to pomůže situaci co nejlépe vyřešit. A v případě nutnosti předat tyto informace spolu s videem odpovědnému oddělení, aby napravilo situaci za takovým chováním systému (pokud k němu skutečně došlo)
Ano, mohu nahrát video původního e-mailu a ano, měli byste provést jakoukoli opravu ve svém systému (taková událost se skutečně stala d).
Jozefe, je v pořádku, že ti pošlu nahrané video?
Ahoj Jackpot868,
samozřejmě jej můžete přeposlat na moji e-mailovou adresu jozef.k@casino.guru nebo nahrát video přímo do této stížnosti. Než se jakákoli zpráva ukáže veřejnosti, je vyhodnocena a my ji určitě označíme jako citlivou/soukromou (viditelnou pouze pro kasino a vás).
Vážený tým IviBet Casino,
Potvrzuji přijetí videa z přehrávače a nedávno jsem video odeslal na vaši e-mailovou adresu. Mohu vás laskavě požádat o reakci?
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi další odpověď, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Vážený Jackpot868,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina přestal reagovat, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Vážený Jackpot868,
Upřímně se omlouváme za zpoždění při vyřizování Vaší stížnosti.
Po přezkoumání vašeho případu vás laskavě žádáme o opětovné zaslání souboru, který jste dříve odeslali e-mailem. Jakmile soubor obdržíme a ověříme jeho obsah, budeme moci podle toho postupovat. Pokud soubor obsahuje potřebné informace, jsme plně odhodláni vrátit peníze.
Zde jsou pokyny k uložení zprávy jako souboru PDF:
Otevřete e-mailovou zprávu.
Klikněte na záložku "Soubor" a vyberte "Tisk".
V rozevírací nabídce Tiskárna vyberte možnost „Microsoft Print to PDF".
Klikněte na tlačítko "Tisk".
V dialogovém okně "Uložit tiskový výstup jako" vyberte složku, do které chcete soubor PDF uložit, a zadejte název souboru.
Velmi si vážíme vaší spolupráce a pochopení v této záležitosti. Pokud máte další dotazy nebo potřebujete pomoc, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem IviBet Casino
Vážený Jackpot868,
mohu vás laskavě požádat, abyste reagovali a podle toho postupovali?
Ahoj! Právě jsem ti poslal e-mail, Jozefe!
Děkuju
Vážený Jackpot868,
Děkuji, přeposlal jsem to na e-mail kasina, stejný, jaký použili pro znovuotevření. Snad to bude stačit.
Vážený tým IviBet Casino,
můžete prosím potvrdit přijetí mého e-mailu?
Milý Jozefe,
Obdrželi jsme váš e-mail a v současné době posuzujeme stížnost. Ozveme se co nejdříve s dalšími aktualizacemi.
Děkujeme za trpělivost.
S pozdravem IviBet Casino
Vážený tým IviBet Casino,
děkuji za potvrzení. Prodlužuji časovač o 7 dní, dejte mi vědět, pokud potřebujete více času.
drazí všichni,
Děkujeme za trpělivost ohledně reklamace. Chceme vás ujistit, že na řešení problému aktivně pracujeme. Prosíme však o trochu více času.
Děkujeme za pochopení a budeme vás informovat o našem pokroku.
s pozdravem
Kasino IviBet
Ještě jednou prodlužuji časovač o 7 dní.
drazí všichni,
Děkujeme za trpělivost. Rádi bychom potvrdili, že vrácení bylo úspěšně zpracováno a všechny potřebné důkazy byly Jozefovi zaslány e-mailem.
Děkujeme za pochopení v této záležitosti.
s pozdravem
Kasino IviBet
Vážený Jackpot868,
můžete prosím potvrdit?
Ahoj! Mohu potvrdit, že peníze byly vráceny mé bance. Děkuju. Tento případ je nyní vyřešen.
Vážený Jackpot868,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
