Hráč z Turecka má stížnost na kasino Instaspin, které bez jasného vysvětlení zabavilo 586 EUR. Po náležitém zrušení bonusu v souladu s podmínkami kasina je hráč šokován tvrzením o porušení pravidel bonusu navzdory dodržení uvedených podmínek. Kasino přestane komunikovat poté, co se hráč pokusí objasnit situaci.
Mám problém s kasinem Instaspin, které mi zabavilo 586 EUR , aniž by poskytlo jasné nebo rozumné vysvětlení svého jednání.
Stalo se toto: Vložil jsem 100 EUR a obdržel jsem 100 EUR jako bonus. Kasino nabízí bonusový systém, kdy nejprve hrajete se svými skutečnými penězi a teprve po ztrátě hotovostního zůstatku přicházejí do hry bonusové peníze. To je jasně uvedeno v jejich bonusových podmínkách:
14.2: Bonusová hra může začít pouze tehdy, když jsou vaše skutečné peníze vyčerpány. Pokud provedete výběr skutečných peněz před dokončením bonusového sázení, zbývající bonus propadne.
15.4: Při nárokování kasinového bonusu bude veškerý dostupný hotovostní zůstatek na vašem hráčském účtu použit k vsazení jako první. Bonusové prostředky se použijí, jakmile váš hotovostní zůstatek dosáhne nuly nebo je nedostatečný ke splnění vkladu.
Začal jsem hrát automat Sword of Ares a podařilo se mi navýšit svůj hotovostní zůstatek na přibližně 786 EUR , přičemž jsem hrál výhradně se svými skutečnými penězi. V tuto chvíli jsem se rozhodl zrušit bonus (propadnutí bonusové částky 100 EUR) a vyplacení zbytku mého zůstatku. Tato akce je zcela v souladu se stanovenými pravidly kasina.
Později jsem z kasina obdržel následující e-mail:
E-mail z kasina InstaSpin :
*"Ahoj Cekdare,
Zamítli jsme váš výběr a zabavili jsme výhru ve výši 586,50 EUR z důvodu porušení našich bonusových podmínek.
Naše smluvní podmínky na našich webových stránkách ( https://instaspin.com/en/terms-and-conditions ) uvádějí:
14.10: Odložení hraní herního kola do doby, než bude splněn požadavek na sázení pro aktivní bonus, dokud nebudou vloženy nové prostředky nebo dokud aktivní bonus nepropadne, je považováno za manipulaci s bonusovou funkcí a je zakázaným postupem. .
Jako gesto dobré vůle jsme na vašem účtu nechali původní vklad ve výši 100 EUR.
Pokud byste v budoucnu pokračovali ve zneužívání našich bonusů, trvale vám pozastavíme účet a bez varování zabavíme všechny prostředky."*
Tato reakce mě šokovala, protože jsem hrál jen pár kol na jednom automatu a řídil se výslovně pravidly. Tvrzení o „odkládání hraní herního kola" je v mé situaci nepochopitelné.
Odpověděl jsem kasinu s poukazem na to, že muselo dojít k omylu, a požádal jsem o úplné obnovení mého zůstatku. Dostal jsem však druhý e-mail se zcela jiným vysvětlením:
Druhý e-mail z kasina InstaSpin :
*"Ahoj Cekdare,
Vaše herní historie byla zkontrolována a vy jste porušili bonusové podmínky tím, že jste ztratili bonus poté, co jste vyhráli ze svých uzamčených vkladů.
To také porušuje následující klauzuli:
14.8: Nesmíte se zapojit do žádné činnosti, která má za cíl získat nečestnou výhodu bonusu. Společnost InstaSpin si vyhrazuje právo kdykoli a na základě vlastního uvážení společnosti InstaSpin zrušit dostupnost jakékoli promo akce, zrušit jakoukoli sázku financovanou bonusem a odstranit jakékoli výhry z těchto sázek.
Tím, že bonus po výhře propadnete, jste se vyhnuli procesu sázení. To je považováno za nespravedlivé využívání bonusové akce. Jakmile se přihlásíte do bonusu, musíte splnit požadavky na bonusové sázky.
Toto rozhodnutí je konečné a nebude dále přezkoumáváno."*
Toto vysvětlení je zcela v rozporu s pravidly kasina. V kasinu Instaspin neexistuje nic takového jako „uzamčený vklad". Podle pravidel, která jsem citoval dříve, má zrušení bonusu za následek pouze propadnutí samotné bonusové částky, bez dalších omezení výběru zbývajícího zůstatku.
Navíc v mé situaci není možné splnit požadavky na sázení. Poté, co jsem zvýšil svůj hotovostní zůstatek na 786 EUR, musel bych záměrně ztratit 686 EUR, abych snížil svůj hotovostní zůstatek na nulu, než bude možné získat přístup k bonusovým prostředkům – naprosto absurdní očekávání.
Snažil jsem se to vysvětlit zaměstnancům kasina a zdůraznit, jak nesprávně vykládají a zkreslují svá vlastní pravidla. Jednoduše jim vadí stejná odpověď s citací vágní klauzule 14.8 a pak přestali reagovat úplně.
Tato situace mi připadá zcela nespravedlivá a svévolná. Dodržel jsem uvedená pravidla, ale kasino mi zabavilo oprávněné výhry a odmítá se zabývat jejich protichůdnými úvahami.
Vážený dundaralp92,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými jste se setkali s výběrem v kasinu Instaspin.
Abychom vám mohli dále pomoci, ocenil bych vaši spolupráci při objasnění několika důležitých podrobností:
Můžete se podělit o další relevantní sdělení z kasina nebo akce, které podniklo od své poslední odpovědi? Moje emailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Pro vaši informaci, podmínky bonusu kasina zahrnují následující pravidla :
14.2: "Bonusová hra může začít, až když jsou vaše skutečné peníze vyčerpány. Pokud provedete výběr skutečných peněz před dokončením bonusového sázení, zbývající bonus propadne."
15.4: "Při nárokování kasinového bonusu bude veškerý dostupný hotovostní zůstatek na vašem hráčském účtu použit k vsazení jako první. Bonusové prostředky se použijí, jakmile váš hotovostní zůstatek dosáhne nuly nebo je nedostatečný ke splnění vkladu."
Vaše spolupráce je pro nás zásadní pro efektivní zprostředkování s kasinem a vyřešení tohoto problému. Bez vašeho přispění nemůžeme v případu pokračovat. Poskytnutím jasných a podrobných odpovědí se budeme moci zastávat vaším jménem.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj,
Přeposlal jsem svou nedávnou korespondenci s kasinem na váš e-mail.
Ohledně zrušení bonusu nebyly žádné další pokyny. Právě jsem to zrušil v bonusové sekci.
Kasino nic neposkytlo. Je to směšné tvrzení o "zpožděném herním kole", právě jsem hrál slot, není co zdržovat.
Aktuální zůstatek je 100 Euro.
Ahoj dundaralp92,
Děkujeme za přeposlání příslušné komunikace. Opravdu si vážím vaší spolupráce při řešení této záležitosti.
Chci se také zabývat otázkou řešení bonusových kol. Ve většině online kasin je odkládání bonusových kol přísně zakázáno. Toto pravidlo má zabránit hráčům v získávání nespravedlivých výhod manipulací se systémem. Bonus má být v podstatě použit v rámci specifických podmínek stanovených kasinem a pokus o zrušení nebo obcházení bonusových podmínek před dokončením požadovaného sázení je často považován za porušení pravidel.
Chápu, že to může být frustrující, ale je důležité si uvědomit, že online kasina mají tyto zásady zavedené, aby zajistily spravedlnost a chránily všechny hráče. Pokud potřebujete další vysvětlení nebo pomoc, neváhejte se na nás kdykoli obrátit.
Ahoj Petronelo,
Domnívám se, že jste moji stížnost možná nepřezkoumali s potřebnou pozorností. Obvinění ze „zdržení bonusového kola" bylo původní tvrzení kasina. Když jsem však požádal o podrobnosti, změnili svůj postoj a obvinili mě, že jsem místo toho zrušil bonus.
Jak jsem vysvětlil ve svém prvním příspěvku, neexistuje žádný racionální způsob, jak bych mohl splnit požadavky na bonus poté, co jsem dosáhl významné výhry za použití svých vlastních peněz (můj peněžní zůstatek, který se hraje jako první). V tomto kasinu jsou hotovostní a bonusové peníze zcela oddělené a jediný způsob, jak vsadit bonus, je použití bonusových prostředků.
Podívejte se prosím znovu na moji stížnost. Myslím, že jsem situaci vysvětlil jasně.
Děkuju!
Velmi děkuji, dundaralp92, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme dundaralp92 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Instaspin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
