Hráč z Portugalska, který byl ověřen v září, měl nedávno problémy s výběry z online kasina. Kasino začalo ukládat poplatek za výběr a odmítlo její žádost o výběr s odkazem na chybějící dokument o ověření účtu Skrill, přestože jej hráč poskytl dříve. Záznamy kasina neukázaly žádný zůstatek na účtu hráče a na její žádost byl zablokován. Navzdory naší snaze problém vyřešit hráč nereagoval na naše zprávy, což nás vedlo k zamítnutí stížnosti.
Od září jsem ověřen v ICE CASINO, jak je zde uvedeno. Nikdy jsem neměl žádné problémy s procesem jejich výběru. Všechno bylo vždy jako obvykle. Po přestávce jsem však tento měsíc začal znovu hrát a narazil na četné problémy a výmluvy na všechno. Pro začátek začali účtovat poplatek za výběr (nutili mě vsadit dvojnásobek částky, kterou jsem původně vložil), když tomu tak v září nebylo a já jsem nebyl upozorněn na žádné změny!! Poté jsem požádal o výběr maximální možné částky bez poplatku a byl zamítnut. Výmluva? Neměl jsem žádný dokument o ověření účtu Skrill. To je lež!! Dokument jsem odevzdal v září. Když jsem požádal o ověření a vysvětlení, neposkytli žádné (viz přiložené snímky obrazovky). Byl jsem nucen znovu odeslat snímek obrazovky. Doufám, že se tato záležitost rychle vyřeší. Tato situace je zcela nepřijatelná! Je to neprofesionální a zákaznická podpora je žalostná bez poskytnutí PLATNÉHO zdůvodnění!
Milá Pausilva91,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Navíc je velmi běžné dodatečné ověření a kasina někdy požadují dokumenty, i když byly v minulosti úspěšně ověřeny.
Můžete mi prosím poradit, zda to byl jediný požadovaný dokument? Kdy přesně jsi to poskytl?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Milá Pausilva91
Podle našich záznamů je na vašem zůstatku nula a účet byl na vaši žádost zablokován dne 19.02.2024 11:48:00 (UTC).
K obratu x2 – právě toto pravidlo je součástí AML politiky a bylo v kasinu již minimálně 5 let.
Prosím, dejte nám prosím vědět, zda vám můžeme pomoci.
S přátelským pozdravem
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
