Hráčka, ukrajinská občanka žijící v Ázerbájdžánu, měla svůj účet v kasinu Icebet uzavřen za poskytnutí ukrajinského pasu, přestože měla bydliště v Ázerbájdžánu a poskytla doklad o adrese a povolení k pobytu. Kasino její pobyt v Ázerbájdžánu nepřiznalo. Poté, co tým pro stížnosti zasáhl a hráč poskytl další dokumentaci, kasino znovu aktivovalo účet a obnovilo zůstatek. Hráč potvrdil příjem svých výher a problém byl vyřešen.
Jsem ukrajinský občan žijící v Ázerbájdžánu (mám zde povolení k pobytu). Můj kasino účet v kasinu Icebet byl nedávno uzavřen, protože
Pro ověření jsem poskytl ukrajinský pas. Obyvatelé Ukrajiny jsou na seznamu omezených zemí (což je jasně uvedeno v podmínkách kasina). Jsem však obyvatel Ázerbájdžánu a registrován v kasinu z Ázerbájdžánu a poskytujem doklad o adrese. Poté, co byl můj účet uzavřen, jsem kasinu také předložil své ázerbájdžánské povolení k pobytu. Přes to všechno kasino ignoruje skutečnost, že nebydlím na Ukrajině a že hraji z Ázerbájdžánu a jsem legálním rezidentem Ázerbájdžánu.
Milý muradelone,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s IceBet Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Milý Tomáši,
Právě jsem vám poslal na váš e-mail odpověď z kasina, kde vysvětlují, jak odůvodňují blíž. Ano, jsem občanem Ukrajiny, ale jsem obyvatelem druhé země, Azebajdžánu. A hrál jsem z Ázerbájdžánu a poskytl kasinu povolení k pobytu a doklad o ázerbájdžánské adrese. Kasino mě ignoruje a neodpovídá. Zabavili všechny výhry a můj vklad.
Potřebuji tvou pomoc.
Děkuji za odpověď a email.
Mohl byste prosím vysvětlit, jaký druh dokladu o adrese jste poskytli kasinu při ověřování?
Poskytl jsem výpis ze své banky v Ázerbájdžánu.
Moc děkuji, muradelone, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj muradelone,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Po prozkoumání vašeho případu jsem zjistil, že je poměrně složitý. Zašlete mi prosím oficiální dokument od ázerbájdžánského úřadu potvrzující vaše povolení k pobytu a datum, od kterého jste uznán jako rezident Ázerbájdžánu. Přepošlete mi prosím tento dokument na adresu michal.k@casino.guru
Milý Michale,
Požadované dokumenty jsou zaslány na uvedený e-mail.
S pozdravem,
Eliar
Milý muradelone,
Děkuji za Váš email, úspěšně jsem jej obdržel se všemi přílohami.
Nyní budu kontaktovat zástupce kasina, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Vážené kasino IceBet,
I když uznávám, že obyvatelé Ukrajiny (mimo jiné uvedené země) si nemohou vytvořit účet ve vašem kasinu, hráč „muradelon" je obyvatelem země, která není uvedena mezi omezenými. Můžete prosím poskytnout vysvětlení, proč byl hráčský účet uzavřen, přestože hráč poskytl důkaz o svém pobytu v povolené zemi? Pokud existují nějaké další informace, které nelze veřejně sdílet, přepošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru
Milý Michale,
Situaci uživatele ještě jednou podrobně rozebereme.
Milý muradelone,
Dne 2024-07-04 14:44:39 UTC vám finanční oddělení zaslalo e-mail s žádostí o poskytnutí dokumentu potvrzujícího, že jste rezidentem Ázerbájdžánu. Odpovězte prosím na tento e-mail a uveďte své povolení k pobytu v Ázerbájdžánu.
Po obdržení tohoto dokumentu podnikneme další kroky k otevření vašeho účtu.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Icebet
Ahoj,
Nedostal jsem od vás žádný e-mail, ani ve spamu. Poslal jsem vám tedy povolení k pobytu:
od:Eliar < muradelon@gmail.com >to:Podpora < support@icebet.casino >
datum: 4. července 2024, 19:11 Předmět: Povolení k pobytu v Ázerbájdžánu e-mailem: gmail.com
Mimochodem už jsem ti to poslal na:
od:Eliar < muradelon@gmail.com >to:Podpora < support@icebet.casino >
datum:19.6.2024, 16:43 Předmět:Re: Oddělení rizik. Účet uzavřen – porušení pravidel webumailed-by:gmail.com
Zkontrolujte zaslané dokumenty.
s pozdravem
Milý Muradelone,
Finanční oddělení obdrželo vámi poskytnuté dokumenty. Na základě těchto dokumentů jsme přehodnotili rozhodnutí uzavřít váš účet.
Na naší stránce kasina můžete hrát bez omezení.
Ve chvíli, kdy je váš účet otevřený, je váš zůstatek obnoven a můžete jej vybrat.
Děkujeme za vaše čekání a omlouváme se za nedorozumění.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Icebet
Děkujeme za dobrou zprávu Tým Icebet Casino. Jsem rád, že se situace vyjasnila.
Milý muradelone,
Podle odpovědi kasinového týmu byla situace objasněna, váš účet byl znovu aktivován a váš zůstatek obnoven. Nyní můžete využívat všechny funkce svého účtu jako obvykle.
Dejte nám prosím vědět, zda můžeme vaši stížnost považovat za vyřešenou, nebo zda vám mohu pomoci s čímkoli jiným.
Ahoj. Budu vás informovat, až dostanu vyplacené výhry, a poté záležitost uzavřeme. Děkujeme vám za pomoc.
Milý muradelone,
Jistě, dejte mi vědět, jakmile obdržíte své výhry, abychom mohli považovat vaši stížnost za vyřešenou nebo pokud budete potřebovat další pomoc.
Velice vám děkuji za pomoc při řešení mého problému. Moje výhry byly vyplaceny.
Skvělá zpráva, muradelone. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřízenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
