Hráč z Irska si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování.
Snažil jsem se ověřit své údaje v kasinu ice36 a od doby, kdy jsem nahrál požadované dokumenty, mi nebyly poskytnuty žádné informace. Snažím se kontaktovat zákaznickou podporu, ale je to jen trochu bez živé podpory. Chtěl bych, aby mi kasino ukázalo, že je důvěryhodným a spolehlivým kasinem a může pomoci vyřešit můj problém. Mám peníze, které bych chtěl vybrat.
I have been trying to verify my details with ice36 casino and absolutely no information has been given back to me since I uploaded the required documents. I try contacting customer support but it’s just a bit with no live support. I would like the casino to show me they are a trusted and reliable casino and can help resolve my issue. I have money I would like to withdraw.
Vážení conorkilcullene,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Můžete mi prosím sdělit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověřování účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear conorkilcullen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Uplynulo 6 dní, co jsem zahájil svůj ověřovací proces, a nyní jsem po 4 dnech od kasina konečně obdržel odpověď. Řekli, že moje dokumenty byly ověřeny, když se pokusím vybrat, stále vyžadují ověření kreditní karty, ale řekli, že to bylo ověřeno. Před 2 dny jsem jim poslal e-mail a kontaktoval je a stále čekám na nějakou odpověď. Potřebují tam nahoře zákaznickou podporu. Stále doufám, že to bude dokončeno během příštího týdne. Je něco, co byste mohli udělat pro rychlejší reakci kasina? Určitě vám odpoví rychleji
It has been 6 days since I’ve started my verification process and I now actually finally received a response from the casino after 4 days. They’ve said my documents have been verified yet when I try to withdraw they still require the credit card verification but they said it was verified. I emailed them and contacted them 2 days ago and I’m still waiting for some kind of response. They need to up there customer support. I’m still hoping to have this completed in the next week. Is there anything ye could do, for a quicker response from the casino? They’ll surely respond faster to ye
Tato stížnost je nyní vyřešena. Konečně jsem se mohl nechat ověřit. Právě jsem však narazil na mnohem větší problém s touto kasinovou společností. Mnohem větší problém.
This complaint has now been resolved. I was finally able to get verified. However I have just come across a way bigger issue with this casino company. A much bigger issue.
Vložil jsem tedy 25 EUR do tohoto kasina a i když jsem nechtěl, byl mi nevědomky poskytnut vkladový bonus 25 EUR. S těmito penězi jsem se pak prosadil až k 3111,09 €. Zatímco jsem měl problém s tímto kasinem, pokud jde o ověření a nedostatek komunikace a zákaznické podpory, nakonec jsem ověření vyřešil. Nyní byl bonus 25 EUR a způsob, jakým toto kasino funguje, je, že mi dalo určitý počet bodů k hazardu, cíl byl 750. A toho jsem dosáhl. Splnil jsem bonus a kasino mi dávalo tyto body, když jsem sázel 50 EUR, 25 EUR, 100 EUR, ještě hodnotnější sázky. Protože jsem udělal to, co kasino vyžadovalo, a neměl jsem žádný aktivní bonus, který musí být kompletní, aby mohl provést výběr. Rozhodl jsem se odebrat své výhry. Dnes dříve dostanu e-mail z kasina, že jsem porušil pravidla pro bonusy a oni zrušili můj výběr a výhru a dali mi 150 EUR jako kompenzaci. Nevím, co je to pro ně za vtip. Jako by to kompenzovalo 3000 €. Poté mi vysvětlili bonusovou politiku. Ale jak to, že kdykoli jsem hrál hazardní hry, peníze z mého skutečného zůstatku peněz vždy klesaly, ale bonusový zůstatek nikdy. Proto jsem celou dobu hrál se svými vlastními penězi a dostal jsem těch 3111 € ze svých vlastních peněz, ne z bonusových peněz. Požádal jsem je o lepší důvod a aby mi vysvětlili, jak se jedná o porušení zásad, a že bych rád získal zpět 3 111 EUR a udělal bonus, jak by chtěli, i když jsem hrál dáváte mi body za bonus a jak počítač nezachytil toto takzvané porušení? Za těch hloupých 25 € si vesele vsaďte, co chtějí. Představte si ztrátu 3 000 EUR kvůli sázce 25 EUR, kterou jste nechtěli a nevyužili. Kasino guru toto je vážná situace a vaše pomoc je velmi potřebná. Máte zde vliv a já to předám požadovaným orgánům.
So I deposited €25 into this casino and even though I didn’t want it was unknowingly given a €25 deposit bonus. With this money I then gambled my way all the way up to €3111.09. Whilst I had issue with this casino in terms of verification and there lack of communication and customer support I finally got the verification sorted. Now the bonus was €25 and the way this casino works is it gave me a certain amount of points to gamble to, the target was 750. And that is what I reached. I met the bonus and the casino had been giving me these points as I was gambling €50,€25,€100, even more valuable bets. Because I had done what the casino required and I had no active bonus which they require to be complete to make a withdrawal. I decided to remove my winnings. Earlier today I then get an email from the casino saying I breached there bonus policy and they voided my withdrawal and winning and gave me €150 as compensation. I don’t know what kind of joke this is to them. Like that’s gonna compensate €3000. They explained the bonus policy to me afterwards. But how come whenever I was gambling the money from my real money balance would always go down but never the bonus balance. Therefore I was gambling with my own money the whole time and I got that €3111 with my own money not the bonus money. I have asked for a better reason and for them to explain to me how that is a breach of policy and that I would be happy to get back the €3111 and do the bonus how they’d like even though as I was gambling they were giving me points for the bonus and how did the computer not pick up on this so called breach? Happily wager what they want for this stupid €25. Imagine losing €3000 because of a €25 bet you didn’t want and didn’t use. Casino guru this is a serious situation and your help is much needed. Ye have an influence here and I will bring this to the required authorities.
Logicky vzhledem k tomu, že jsem měl 25 EUR z vlastních peněz a 25 EUR z jejich bonusu. Minimum je rozdělení 50/50, takže minimum, které bych měl dostat, je 1500 EUR, ale i tak je to strašné
Logically considering that I had €25 of my own money and €25 of their bonus. Minimum is a 50/50 split so minimum I should get is €1500 but even then that is atrocious
Děkuji, conorkilcullen, za aktualizaci. Rádi bychom, aby kasina zaváděla systémy, které by hráčům bránily podávat vyšší než povolené sázky, ale bohužel to zatím není standardní praxe.
Pokud se domníváte, že jste byli obviněni omylem, neváhejte a přepošlete svou herní historii na petronela.k@casino.guru . Můžete mi prosím poradit, zda jste se někdy odhlásili z přijímání propagačních nabídek?
Thank you, conorkilcullen, for the update. We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not standard practice yet.
Please do not hesitate to forward your game history to petronela.k@casino.guru if you feel that you’ve been accused mistakenly. Could you please advise if you have ever opted out from receiving promotional offers?
Co to má dělat v tomto případě. Vsadil jsem, co jsem chtěl, a vydělal 3000 EUR. Není to moje chyba, že ice36 jsou nekompetentní. Tento případ musím dotáhnout dále. I když jsem podával vyšší sázky a bylo to proti zásadám, proč byly sázky započítávány do požadavků na sázení. Pokud existuje limit a já ho překročím, měli by do požadavku započítat pouze 2,5 EUR, říct mi, že limit překračuji, a říct, že to dělám špatně, nebo to do požadavku nezapočítat. Jednoduché rozlišení. Máte nějakou radu, jak podniknout právní kroky?
What does that have to do in this case. I was betting what I wanted and made €3000. It’s not my fault ice36 are incompetent. I have to take this case further. Even if I was placing higher bets and it was against there policy, why was the bets being counted towards the wagering requirements. If there is a limit and I exceed it, they should either only count €2.5 towards the requirement, tell me that I am exceeding the limit and tell I’m doing it wrong or don’t count it towards the requirement. Simple resolution. Do ye have any advice on how to take legal action?
Pokud jste si vědomi toho, že vkládáte vyšší než povolené sázky, bohužel v tuto chvíli nemůžeme udělat mnoho, abychom váš případ podpořili. Důrazně doporučuji, než začnete hrát, pozorně si přečíst všechny T&C, abyste předešli případným nedorozuměním v budoucnu. Kasina se snaží koncipovat své bonusy tak, aby byly co nejatraktivnější, ale vždy je třeba dodržovat pravidla.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
If you are aware of placing higher bets than the allowed ones, sadly, there is not much we can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Dear conorkilcullen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Je nám líto, že jsme vám nemohli pomoci vyřešit tento případ, ale neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s jiným kasinem. Z výše uvedených důvodů nyní tuto stížnost zamítám. Děkuji za pochopení.
I wish I could be of more help. I’m sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. For the abovementioned reasons, I will now reject this complaint. Thank you for your understanding.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.