Hráč z Německa má potíže s výběrem své výhry kvůli průběžnému ověřování účtu. Nakonec jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Drahý pane nebo paní,
13. ledna 2021 jsem požádal Hyperino.Com o platbu ve výši 2 000 eur, ale můj účet byl bohužel zablokován.
Kontaktoval jsem zákaznický servis prostřednictvím živého chatu a byl jsem požádán o ověření. Udělal jsem to také, poslal jsem všechny dokumenty, jak je naznačilo, ve formě pfd, se všemi čtyřmi rohy, úplnými stránkami, vše v barvě.
Pak mám do dnes, 27. ledna. V roce 2021 jsem každý den oslovoval Hyperino e-maily a chatem, na e-maily nebylo vůbec odpovězeno a v živém chatu každý říká, co si již ostatní odporují.
Nyní mojí nadějí je konečně najít způsob, jak získat své peníze.
Děkuji ti
S pozdravem
Taher S ***
Vážený Tahere,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze zaslány oprávněnému majiteli. Jelikož nemají takový luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak jsou provozovny hazardních her schopny dokončit ověřovací postupy. Žádné z vážných a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Dostali jste radu, co se konkrétně zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji moc, již jsem poslal všechny dokumenty, které byly požadovány, to téměř před 3 týdny, nic víc z nich nepřišlo, když jsem je poprvé napsal na živém chatu, bylo mi řečeno, že dokumenty nejsou správné. Pokaždé, když dokumenty, které posílám, nebudou přijaty, i když posílám vše podle jejich standardů.
Děkuji moc, Tahere, za odpověď. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Tahere,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Chtěl bych pozvat Hyperino Casino ke konverzaci k účasti na řešení této stížnosti.
Ahoj Tahere, zatím ne. Z kasina jsem neslyšel. Chtěli bychom požádat Hyperino Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.
Ahoj Tahere,
Snažil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho mnoho udělat nedá. Označím stížnost v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, stížnost znovu otevřete a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat jim stížnost. Je to dobrý licenční orgán a má lepší možnosti a nástroje, které pomáhají hráčům. Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak MGA odpověděla, dejte mi vědět, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Přál bych si, abych mohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr