Hráč z Gruzie tvrdil, že Hyper Casino zabavilo jeho výhru ve výši 500 eur, aniž by poskytlo důkaz o jeho údajném porušení podmínek. Hráč trval na tom, aby viděl důkazy o svém údajném porušení nebo aby dostal své peníze zpět. Hráčův účet byl ověřen a výhry byly shromažďovány bez jakéhokoli bonusu. Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností z kasina byla stížnost uzavřena jako neoprávněná.
Vážený Guru!
Přijměte prosím mou stížnost.
Hypercasino mi zabavilo výhru – 500 eur. Kasino mě obviňuje z porušení pravidel, ale neukazuje mi žádné důkazy o mé vině.
Prohlašuji, že jsem se proti kasinu nedopustil žádného protiprávního jednání. Moje hry plně splňují podmínky. Nemám nic společného s porušeními, ze kterých mě kasino obviňuje.
Pokud jste přesvědčen o věrohodnosti obvinění proti mně, trvám na předložení důkazů o mé vině. Jinak vaše obvinění nejsou oprávněná.
Prosím, pomozte mi vrátit mou výhru ve výši 500 Euro.
Milá shvilitelo,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Hyper Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Specifikovalo kasino, která pravidla jste údajně porušili?
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste své výhry nasbírali s aktivním bonusem nebo bez něj?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
milý guru,
Píši vám, abych vás informoval, že můj účet byl ověřen a moje výhry se nashromáždily bez jakéhokoli bonusu. Kasino neuvedlo, které z pravidel jsem podle nich údajně porušil. Chápu, že mě obviňují z přijetí určitých opatření k ovlivnění výsledku hry, ale nechápu, jaká tato opatření mohou být, protože jsem neporušil žádná pravidla.
Děkuji za pochopení.
Obdrželi jste od kasina nějaký e-mail ohledně údajného porušení podmínek? Pokud ano, přepošlete mi jej spolu s jakoukoli komunikací související s vaším případem. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Na vámi uvedený e-mail jsem poslal snímky obrazovky veškeré korespondence s kasinem ohledně mého zablokování.
Děkuji za aktualizaci.
Jak možná víte, naše fórum Casino.Guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin. Chápu, že to pro vás musí být těžké, ale bohužel nemáme dostatečný přehled, abychom se o tomto druhu problému souvisejícího se sportovním sázením postarali. Mohu vaším jménem kontaktovat kasino a pokusit se získat nějaké další informace, ale zároveň budu nucen zamítnout vaši stížnost.
Děkuji mnohokrát za pochopení.
s pozdravem
Veronika
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost NatellaNat. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Hráč nám poslal následující e-mail:
Ahoj! Žádám vás, abyste znovu zvážili mou stížnost na HyperCasino. Jak jsem již zmínil, nesázel jsem na sport. Abych to potvrdil, přikládám historii mé herní aktivity, kterou mi kasino na mou žádost poskytlo. Prosím, abyste tuto historii považovali za důkaz, že stížnost byla vyřešena nesprávně. Ocenil bych vaši odpověď. Děkuji za pozornost
Velice vám děkuji, NatellaNat, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, NatellaNat,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Hyper Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly sporné výhry zabaveny?
V herních protokolech poskytnutých hráčem nebylo mnoho sázek, ale zdá se, že výhry byly akumulovány ve hrách Blackjack, bez bonusu.
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Milá NatellaNat,
Již jsem v kontaktu se zástupcem kasina a mezi mnou a nimi stále probíhá komunikace. V současné době čekám na další informace a podrobnosti podporující tvrzení a rozhodnutí kasina. Proto prodlužuji časovač pro kasino.
Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, budu vás informovat.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Zdravím všechny,
Účet zástupce kasina v našem systému byl aktualizován podle informací obdržených od zástupce kasina prostřednictvím e-mailu. Nyní by kasino mělo být schopné odpovědět přímo zde. Stále však čekám na další podrobnosti prostřednictvím e-mailu.
Vážený tým Hyper Casino ,
Můžete se prosím podívat na můj poslední e-mail týkající se této záležitosti a poskytnout požadované informace?
Těšíme se na vaši zprávu.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Ahoj kluci,
Co jsem zameškal, uvedl jsem všechny informace související s tímto případem?
Také jsem se právě vrátil z 2 týdnů dovolené pro FYI
Vážený tým Hyper Casino,
Děkuji vám za vaši zprávu.
Dobře, takže můj předchozí příspěvek považujte za irelevantní. Prozatím je před veřejností skrytý.
Nejsem si jistý, kdo odpověděl jako zástupce kasina, protože v našem systému máme nastaveny 2 reprezentativní účty. S Janem W. jsem byl v kontaktu přes email, ale od 28.5.2024 jsem od něj nedostal žádnou odpověď. Také jsem bohužel nedostal žádnou automatickou zprávu z jeho e-mailové adresy poté, co jsem mu před týdnem poslal upomínku, takže jsem o dovolené nevěděl.
Projděte si prosím celou emailovou komunikaci mezi mnou a Janem nebo se s ním spojte a poskytněte mi požadované podrobnosti/další důkazy. Můj poslední e-mail/připomenutí týkající se této záležitosti byl odeslán 7. června 2024 v 15:19 (SEČ).
Těšíme se na vaši zprávu.
To jsem já Branislave, právě jsem odpověděl na váš email.
Kr. Jan
Dobrý den, Jan a Hyper Casino,
Děkuji za Váš e-mail.
Podívejte se prosím na můj poslední e-mail a poskytněte mi požadovaný.
Děkuji za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.
Velmi vám děkujeme za váš e-mail a další podrobnosti, Jan a Hyper Casino, a vaši pomoc a spolupráci při řešení této záležitosti.
Milá NatellaNat,
Po shromáždění všech nezbytných informací a podrobností poskytnutých zástupcem kasina tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina (uvedených v e-mailu, který jste od kasina obdrželi při uzavření účtu). Existují rozumné důvody se domnívat, že jste se zapojili do hry pomocí zakázané taktiky/způsobu, což vám poskytlo nespravedlivou výhodu. Proto byly vaše výhry považovány za neplatné. I když stojíme na straně stěžovatelů v situacích, kdy používali pouze svou hlavu a znalosti, tato naznačovala známky použití nějaké "externí pomoci", a protože mluvíme o Blackjacku, s ohledem na váš herní protokol, jsem si jistý, že víte, o čem mluvím o.
Dále bych chtěl upozornit, že kasino má právo v takovém případě zabavit všechny vaše finanční prostředky (což mnoho online kasin dělá). Hyper Casino se však rozhodlo vaše vklady stejně vrátit, což znamená, že i přes porušení jeho Podmínek jste kromě neoprávněně nasbíraných výher v podstatě nic neztratili. Z takového rozhodnutí můžete být jedině rádi.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji konzultovat instituce, které jsem uvedl ve svém příspěvku výše, vloženém do vlákna 16. června 2024, nebo postupovat podle pokynů v e-mailech, které jste od kasina obdrželi.
V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
