Hráč z Německa požádal o okamžité trvalé uzavření svého kasinového účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, kasino však na jeho dva e-maily neodpovědělo. Kasino nakonec potvrdilo, že jeho účet byl deaktivován a zůstane trvale uzavřen, čímž se zabýval jeho žádostí. Problém byl vyřešen ke spokojenosti hráče a stížnost byla v systému označena jako vyřešená.
Kasino můj účet nemaže ani neuzavírá. Navzdory tomu, že jsem kasinu dvakrát poslal e-mail, abych je informoval, že jsem závislý na hazardních hrách, a požaduji okamžité trvalé uzavření.
Milá Marti89,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-maily s žádostí o uzavření účtu, kterou jste poslali kasinu? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina ohledně vaší žádosti o uzavření účtu?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem prostřednictvím e-mailu nebo chatu?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Kasino mě nyní kontaktovalo, ale zablokovalo můj účet pouze na 30 dní. Ale dal jsem jasně najevo, že chci, aby byl trvale uzavřen. Můžete to objasnit?
Mohl byste mi prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem vedoucí k uzavření vašeho účtu na 30 dní? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru . děkujeme za spolupráci.
Moc děkuji, Marti89, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Marti89,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino Hot.Bet ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Pro objasnění situace hráč odeslal svůj požadavek na odpovídající e-mail - - kde však výslovně neuvedl dané období po našich zásadách.
Přesto, protože k takovým případům přistupujeme s maximální opatrností, rádi bychom upozornili, že stav účtu byl odpovídajícím způsobem upraven podle přání hráče.
s pozdravem
Tým kasina Hot.Bet
Milá Marti89,
Provedli jste nějaké vklady po vaší žádosti o sebevyloučení? Pokud ano, kdy?
Pokud můj účet zůstane trvale zablokován. To mi stačí
Celkem to bylo těsně pod 150 eur. Dostanu to zpět?
Dobrý den Michale,
Poslal jsem jim e-mail s informacemi
Milá Marti89,
Ptal jsem se vás, kdy jste provedli vklady. Potřebuji přesné datum, abych mohl určit, zda máte nárok na vrácení peněz nebo ne. Znovu se tedy ptám, kdy jste provedli zálohu po žádosti o samovyloučení? Můžete také potvrdit, že váš účet je uzavřen?
Dobrý den Michale,
Před 2 dny jsem jim poslal e-mail s přesnými časy.
ano, účet je momentálně uzavřen
Milá Marti89,
Omlouvám se, asi jsem přehlédl tvůj email, už ho vidím. Musím vás informovat, že jediné vrácení peněz, na které máte nárok, je poslední vklad provedený 28. října, protože dřívější vklady byly provedeny v den žádosti o sebevyloučení a den poté. Toto období je považováno za příliš brzké na to, aby bylo možné napadnout vrácení peněz, protože kasino také potřebuje určitý čas na to, aby prošlo žádostmi o sebevyloučení.
Vážené kasino Hot.Bet,
Dovolte mi zmínit, že hráč zmiňující závislost na hazardních hrách by měl být brán jako žádost o trvalé sebevyloučení, i když hráč výslovně neuvedl žádné časové období. Můžete vrátit hráči poslední vklad, protože se tak stalo 7 pracovních dnů po žádosti o sebevyloučení?
Milý Michale,
Vezměte prosím na vědomí, že v uvedeném období hráč úspěšně požádal o výběr přesahující jeho vloženou částku.
V návaznosti na výše uvedené se náhrada nevztahuje.
s pozdravem
Tým kasina Hot.Bet
Pro mě by bylo důležitější trvalé uzavření účtu. Je to zaručeno?
Vážené kasino Hot.Bet,
Můžete mi říct, jaký je stav hráčského účtu? Vzhledem k tomu, že výslovně uvedl, že si přeje trvalé uzavření, je účet uzavřen trvale, bez možnosti opětovného otevření?
Milý Michale,
Potvrzujeme, že hráčský účet byl deaktivován a zůstane deaktivován.
s pozdravem
Tým kasina Hot.Bet
Milá Marti89,
Můžete potvrdit, že je váš účet uzavřen, abychom mohli tuto stížnost v našem systému označit jako vyřešenou?
Milá Marti89,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
