Hráčovi z Německa byla zrušena výhra za porušení pravidla o bonusech. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože hráč byl o pravidle informován, ale rozhodl se ho ignorovat. Kasino nabídlo hráči malou kompenzaci, protože situaci mohla lépe vyřešit podpora kasina.
Ahoj kasino guru. Udělal jsem vklad v kasinu Horus a hrál jsem až o více než 2 000 EUR. Pak jsem se ověřil. Poté jsem požádal o výplatu 1000 EUR. Poté byl z 20 EUR odečten lepivý bonus, což bylo také správné. Pak jsem hrál se zbývajícími 1000 €. Najednou slot řekl, že už nemám žádné peníze. Poté aktualizováno. Najednou měl kredit jen 40 €. Výběr 1000 EUR byl zrušen a zůstatek 965 EUR byl převeden na 40 EUR. Co by to mělo být? Neudělal jsem chybu a kasino podvádí. Nemůže to být tak, že vždy vybíráte pouze zálohy a když chcete vyplatit, vezme se vše najednou. Prosím pomozte. dík
Vážený Clever1180,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina, proč byly vaše výhry zrušeny? Byly vaše výhry zcela nebo částečně zrušeny? Můžete mi prosím poradit, jaký konkrétní bonus jste aktivovali?
V ideálním případě při odpovědi přepošlete jeho název nebo konkrétní odkaz.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dostal jsem e-mail od Horuse pro víkendový bonus. Pak jsem aktivoval nedělní bonus. Znamená to, že jsem nemohl zrušit výběr, když jsem provedl vklad. Což bylo v jednu chvíli vtipné. Poté jsem zvýšil svůj vklad z €40 + €20 Sticky Bonus na více než €2000. Pak jsem se přes chat zeptal, zda musím zaplatit 1000 € dvakrát, protože pouze 1000 € šlo kreditní kartou. Pak jsi dvakrát řekl a poblahopřál mi k výhře. Poté jsem požádal o výběr 1000 EUR. Jen jsem si dál hrál se zbytkem. Najednou jsem uprostřed hry dostal zprávu, že můj kredit už nestačí. Najednou bylo 965 € pryč a ty jsi vrátil mých vložených 40 €. Výplata 1000 EUR byla také zrušena. Pak jsem dostal mail z finančního oddělení. Prý bonus nebyl pro mě a vše je zrušeno a dostanu svých 40 € zpět. Vtip. Tohle je určitě podvádění. Neudělal jsem nic špatného. Prosím pomozte mi. dík
Dobrý den, tým Casinoguru. Tady je trochu lepší vysvětlení, protože mě to první vysvětlení docela nadchlo. Dostal jsem e-mail od Horuse ohledně víkendových bonusů. V neděli jsem pak nabíjel. Mimochodem, bonus jsem nemohl deaktivovat. Bylo to hned aktivní, ale ani to nebyl ten problém, protože to byl jen lepivý bonus, který byl poté oprávněně odečten. Poté jsem hrál o své peníze až do výše 2 000 EUR, aniž bych použil částku bonusu, na čemž, jak jsem řekl, nezáleželo. Pak jsem se přes chat zeptal, zda mohu vyplatit bonus ve výši 2x1000 € kreditní kartou. Řekli ano a gratulovali mi k výhře. Poté jsem požádal o platbu 1000 € na mou kreditní kartu. Poté byla bonusová lepivá částka odečtena a zbytek byl zobrazen jako skutečné peníze. Pak jsem ještě trochu hazardoval. Najednou byl zůstatek 965 EUR smazán a nahrazen částkou mého vkladu a výplata 1 000 EUR byla zrušena. Pak jsem dostal e-mail od Horuse. Prý bonus nebyl pro mě a vše je zrušené. Bezedná akce od nich. Taky hraju na Vegazu a nikdy jsem tam neměl problémy. Možná se mi dostane pomoci, protože nemohu být zodpovědný za jejich chyby a navýšil jsem si částku svého vkladu. Moje přezdívka u Horus je Clever1180. Děkuji a jsem s pozdravem
Děkuji moc, Clever1180, za objasnění. Mohli byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru ? Obdrželi jste výše uvedený bonus e-mailem nebo byl k dispozici na vašem kasinovém účtu?
Jakož i. Bonus jsem obdržel e-mailem a na mém účtu již byl aktivní. Co dalšího byste chtěli dostávat e-mailem?
Zajímalo by mě, jestli jste si uložili konverzaci, když vám kasino oznámilo, že vydaná propagační nabídka by pro vás neměla být dostupná. Děkuji.
Snímek obrazovky z přehrávače:
Velmi děkuji, Clever1180, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Clever1180,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Horus Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený hráč,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali. Guru tým, omlouvám se za pozdní odpověď.
18. března (sobota) jste kontaktovali agenty live chatu a zeptali se na e-mail propagující víkendové bonusy, které byly součástí bonusové nabídky Horus Casino.
Po dotazu, proč jste nemohli aktivovat bonus, náš zástupce živého chatu odpověděl, že nemáte nárok na bonus, protože váš účet nesplňuje požadavek na vklad ve výši 150 € uprostřed týdne. V době dotazu jste také nemohli aktivovat bonus, protože byla sobota a bonus je viditelný pouze v neděli ve 12:00 a zůstává dostupný po celý den až do 12:00, odtud název Sunday Wager Free Bonus.
Za zmínku stojí, že bonus není automaticky aktivován na hráčských účtech po odeslání propagačního e-mailu. Bonus se aktivuje, pokud si jej zvolíte v pokladně hráče před provedením vkladu.
I když jste byli přesně informováni (v sobotu 18. v 19:29), že váš účet není způsobilý pro uplatnění bonusu podle Bonusových podmínek, přesto jste se rozhodli jej aktivovat v neděli v 10:39. Dokonce jste řekli, že nedůvěřujete informacím poskytnutým zástupcem Live Chatu ve stejné korespondenci. Pokud Guru mods potřebují chat, poskytnu jej soukromě.
Aktivace bonusu je výhradně vaší odpovědností. V tomto případě jste tak učinili i poté, co jste byli upozorněni, že váš účet není způsobilý pro uplatnění bonusu. Kromě toho, že jsme vás informovali a varovali před nárokováním, nemohli jsme udělat více, abychom vás zastavili, jak by se dalo očekávat, že by to stačilo, abychom vás odradili a riskovali špatnou zkušenost.
Ve stížnosti jste uvedli, že jste nemohli deaktivovat bonus v neděli, když jste provedli vklad, ale bonus bude k dispozici pouze tehdy, pokud se rozhodnete jej aktivovat před vkladem. Kdyby něco, mohli jste kontaktovat náš tým podpory 24/7 Live Chat Support a oni by to za vás udělali stejně zodpovědně a čestně, jako když vás informovali, že si bonus nenárokujete. Místo toho jste podle svých slov neviděli aktivní bonus jako problém a pokračovali jste ve hře.
I když jste jednali v rozporu s pokyny živého chatu a Bonusovými podmínkami, přesto jsme vám vrátili váš vklad na váš zůstatek, abychom mohli znovu použít, tentokrát bez bonusových omezení.
Nemůžeme nést odpovědnost za vaše činy, nejlepší, co můžeme udělat, je poskytnout přesné informace, abychom se vyhnuli nepříjemným situacím, jako je tato. Měli byste naslouchat radám našich agentů Live Chat a tomu byste se vyhnuli. Místo toho jste se rozhodli ignorovat/nevěřit jejich pokynům.
Děkujeme za pochopení!
Jessica
Nemám aktivovaný bonus!!! Toto tvrzení je velká drzost! Zaúčtoval jsem ano! Ptal jsem se, proč bonus nefungoval ano! Jelikož to nefungovalo, tak jsem stále nabíjel a hrál ano! Najednou byl bonus aktivován! Proč?! Lepivý bonus! Nevadí, říkal jsem si v duchu! Protože ze zisku se všude odečítá lepivý bonus! Proto jsem se na chatu neptal! Stejně to bude staženo! Pak vyhraju se svými penězi! Bez vašeho nařízeného bonusu! A pak mi i tvůj chat gratuluje k výhře!!!! A najednou je vše zrušeno a vrátíte mi zálohu?! Proč? To je přiznání, že jste udělali chybu! Jakmile vyhrajete, vše se ruší! Je to zjevné podvádění z vaší strany! Všichni to vidí! Už jsem ten 50% Sticky Bonus nechtěl! Každý vidí, že jakmile dojde k výplatě, udělá se vše pro to, aby se to nestalo! Nedůvěryhodné a jednoznačně nedoporučované! Vaše výmluva je bezedná! Vraťte můj oprávněný zisk! A nedávejte prosím zase tak drzou a hlavně pozdní odpověď! To je jasné! Kdybyste byli upřímní, uznali byste svou chybu! Protože jsem neudělal chybu! Ale budu potrestán za vaši chybu! Velmi špatné chování z vaší strany!
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Milá Jessico,
Mohl byste mi prosím poslat celou chatovou konverzaci na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?
Ahoj všichni,
Podíval jsem se na přepis chatu a mám nějaké doplňující otázky.
Milá Jessico,
Máte pravdu, že Clever1180 byl informován o podmínkách bonusu, že na bonus nemá nárok a že pokud by bonus aktivoval, jeho výhry by propadly. Může však někdo vysvětlit, proč nebyl bonus deaktivován, když o něj hráč opakovaně žádal? Požádal pracovníky podpory, aby to deaktivovali a ti mu neustále tvrdili, že žádný aktivní bonus neexistuje. Dokonce poslal přiložený snímek obrazovky. Proč nebyl bonus smazán? 
Děkuji za pochopení. Ptal jsem se, proč je bonus aktivován. Kolegyně pořád říkala, že se nic neaktivovalo a pak jsem jí to i poslal screenshot a ona zase potvrdila, že se nic neaktivovalo. Řekl jsem dobře a pak jsem vložil peníze. Proč byl tedy bonus aktivní i když mi bylo dvakrát potvrzeno, že žádný bonus aktivní není. Neudělal jsem chybu a neaktivoval jsem bonus. Chci, aby moje výhry byly obnoveny, protože to není moje chyba a vy jste na vině. Dík!
Dobrý den Petře,
Podle snímku obrazovky je to pravděpodobně kvůli tomu, že aktivoval bonus minulou neděli. 12. března má 3 neúspěšné pokusy o vklad, takže lze s jistotou předpokládat, že chtěl získat bonus, ale nemohl úspěšně vložit. Říkám, že předpokládám, protože se nezaznamenáváme, když hráč aktivoval (kliknul na aktivaci) vkladový bonus. Na naší straně je bonus považován za vydaný pouze po provedení vkladu, proto ho Live Chat informoval, že v té době neměl aktivní bonus, protože prakticky neměl, jak můžete vidět na snímku jeho skutečný zůstatek je 0,03 € bez závorky bonusových prostředků vedle něj.
Dne 19. března proběhla chatová relace, kdy navštívil, aby pomohl s potížemi s vkladem, a jakmile úspěšně vložil, agent uvedl, že aktivoval bonus nedělní sázky zdarma, ale hráč nepožádal o jeho zrušení a začal. hraní. Náš agent Live Chat bonus z jejich iniciativy nezrušil, protože hráč navštívil pro pomoc s provedením vkladu, a jakmile se mu podařilo provést vklad, nikdy ho nepožádal o zrušení bonusu. To by byl ten správný čas požádat je, aby zrušili bonus a předešli této špatné zkušenosti. Místo toho začal hrát.
Náš agent nedoporučil zrušení bonusu, protože nesplňoval podmínky pro bonusy, protože takové kontroly neprovádí, pokud o to není požádán. 19. dne navštívil pouze kvůli pomoci s vkladem a požádal o zrušení bonusu poté, co již nashromáždil zůstatek. V případě potřeby lze samozřejmě poskytnout oba přepisy.
Sečteno a podtrženo, hráč čelí následkům své vlastní nedbalosti. Co znamená nedělní bonus, zeptal se až poté, co z něj nashromáždil zůstatek. Pokud by se před přijetím seznámil s Bonusovými podmínkami nebo alespoň poslouchal pokyny Live Chatu, bylo by tomu zabráněno.
Nemůžeme nést odpovědnost za akce, které hráči provádějí proti našemu vedení.
s úctou
Jessica
Ale proč byl bonus aktivní, i když už jsem bonus nedobíjel a ani jsem nechtěl, natož abych ho někdy aktivoval. Byl prostě aktivní. Bylo to také v období jejich přesunu stránky. Možná to s tím také souvisí. Nicméně. Jejich prohlášení se točí v kruzích a jejich cílem je pouze nevyplácet, jakmile někdo vyhraje. Vykresluje velmi špatný obraz o vašem kasinu a podpoře. Celou dobu se mě snaží obviňovat. I když s tím nemůžu nic dělat. Protože jsem si nevybral bonus. Trapně se opakující výroky z vaší strany, které to nijak nevypadají!
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým Horus Casino,
"Dne 19. dne navštívil pouze kvůli pomoci s vkladem a požádal o zrušení bonusu poté, co již nashromáždil zůstatek. V případě potřeby samozřejmě může poskytnout oba přepisy."
Přepisy prosím přepošlete na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru).
Dobrý den Petře,
Požadované přepisy jsem zaslal na váš e-mail (peter.m@casino.guru).
Pokud jste je neobdrželi, dejte mi prosím vědět, abych je mohl poslat znovu.
s úctou
Jessica
Ahoj Jessico,
Děkuji za email. V zásadě souhlasíme a rozumíme tomu, že hráč byl informován o tom, co by se stalo, kdyby vložil bonus a hrál s ním. Něco pravdy je však na obou stranách. Hráč viděl, že bonus byl aktivován, a chtěl, aby jej podpora kasina zrušila. Tento požadavek byl zcela ignorován, takže uživatelská zkušenost nebyla skvělá. Nebudeme požadovat, aby kasino vyplatilo celou výhru, ale nějaká kompenzace na znamení dobré vůle by byla fajn. To je samozřejmě na kasinu a na tom, jakou zprávu chce poslat.
ahoj Petře,
Zde jsou moje hlavní poznatky z tohoto případu a pokud se mýlím, klidně mě opravte.
-Hráč věděl, že má zakázaný bonus spojený se svým vkladem v okamžiku, kdy provedl vklad, a nežádal o zrušení, ale požádal o jeho zrušení po nashromáždění výher.
-Hráč nevěděl o bonusových podmínkách (zeptal se na ně poté, co nashromáždil výhry)
-Je pravda, že požádal o zrušení 'aktiv' bonusu na snímku obrazovky, ale v té době neměl aktivní bonus, takže nebylo co zrušit. Byl na živém chatu a mluvil s agentem, když byl vklad prováděn, a agent mu řekl, že má aktivní bonus. Ignoroval vše, co bylo uvedeno v přepisech chatu. A to jsou fakta, skutečný řetězec událostí, během kterých měl hráč všechny možnosti požádat o zrušení bonusu.
-Další skutečností, že hráč nevěděl/ignoroval existenci bonusových podmínek (jako v každém jiném kasinu), je skutečnost, že si nejsou vědomi maximální výše hotovosti z bonusu. Podle Bonusových podmínek je maximální výběr ze sobotních a nedělních sázkových bonusů zdarma x5 bonusové částky.
Vložil 40 € a aktivoval 50% bonus. Měl by nárok na výběr z bonusu v maximální výši 100 €, pokud by bylo vše podle knihy.
Jsme připraveni mu zaplatit 100 EUR, aby byla záležitost uzavřena, i když s usnesením nesouhlasíme kvůli špatnému precedentu, který zanechává.
S úctou
Jessica
100 € z 1 965 €, které jsem vydělal s částkou svého vkladu, tj. bez vytištěné částky vašeho bonusu. Protože tento bonus byl aktivní a já ho nechtěl a ani jsem si ho neaktivoval! To je jen 5%! 🤣 Chat mi řekl, že žádný bonus není aktivní! Toto prohlášení bylo špatné, jak jsme nyní všichni zjistili! A jsem potrestán za to, že váš chatovací agent učinil nepravdivé prohlášení! Silný! Dík! Je to jen nepříjemné a prostě zklamání!
Vážený Clever1180,
Navrhuji, abyste přijali nabídku kasina, protože to je to nejlepší, co zde můžete získat. Byli jste informováni, co se stane, pokud provedete vklad a budete hrát s bonusem. Mohli jste počkat do pondělí nebo požádat o deaktivaci bonusu ještě jednou. Nebylo by od nás fér žádat kasino, aby vám vyplatilo celou výhru. Obávám se, že vaše stížnost bude zamítnuta. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, obraťte se prosím na Antillephone Gaming Authority (Xcertria@gaminglicences.com). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
