Hráč z Německa vyhrál významnou částku v kasinu Horus a požádal o několik výběrů omezených na 1 000 EUR za transakci. Navzdory podmínkám kasina, které uvádějí dobu zpracování 2–4 dny, finanční tým hráče ignoroval déle než týden. Zákaznický servis byl neužitečný a naléhal na hráče, aby počkal.
Dobrý den, milý tým Casino Guru,
Nedávno jsem měl štěstí v kasinu Horus a vyhrál jsem významnou částku na automatu bez jackpotu. V důsledku toho jsem pravidelně žádal o několik výběrů 10.06 a 12.06, protože kasino bohužel umožňuje výběry pouze ve výši 1 000 EUR za transakci.
Problém, kterému nyní čelím, je ten, že jsem byl celý týden zcela ignorován finančním týmem kasina. Dne 10.06 jsem se přímo zeptal, zda je možné peníze vybrat rychleji, než je stanovený limit 5 000 EUR za týden nebo 20 000 EUR za měsíc, ale nepřišla absolutně žádná odpověď. Pravidelný zákaznický servis mi také nepomohl, pouze mi řekl, že nemají přehled o procesech finančního týmu a že mám prostě počkat.
Doba zpracování má být dle obchodních podmínek kasina 2-4 dny a v minulosti byla komunikace vcelku pohotová. Proto jsem čekal týden, než jsem se sem dostal. Chtěl jsem se vyhnout podání stížnosti, ale tato situace mi připadá dost zvláštní.
Pokud potřebujete další informace, dejte mi prosím vědět.
Děkuji vám za asistenci!
PS: Můj účet v kasinu je ověřený.
Milý Yamisone,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronelo,
děkuji za velmi rychlou odpověď!
Bohužel jsem od kasina ještě neobdržel žádnou zpětnou vazbu ohledně mých výher, a to ani poté, co jsem se finančního týmu několikrát zeptal prostřednictvím e-mailu a zákaznického servisu na živém chatu. Zákaznický servis v živém chatu mě právě ujistil, že výplaty jsou viditelné a že mám počkat.
Doposud jsem neobdržel žádnou platbu, i když jsem přesně před týdnem požádal o platbu 54 000 €. O zbývajících 16 000 EUR bylo požádáno až o dva dny později.
Ihned vám přepošlu své předchozí e-maily finančnímu týmu + pár snímků obrazovky požadovaných výběrů. Vzhledem k tomu, že se jedná o 70 jednotlivých výběrů, poslal jsem vám však pouze některé z nich.
Vzhledem k tomu, že komunikace se zákaznickým servisem probíhala prostřednictvím živého chatu, bohužel o tom nemám žádnou dokumentaci.
s pozdravem
Yamison
Ahoj Yamison,
Zkontroloval jsem všeobecné obchodní podmínky a našel jsem toto ( zde ):
V případě velkých výher nebo výher Jackpotu v kterémkoli z video slotů Jackpot nesmí být maximální výběr takové výhry vyšší než 5 000 EUR nebo ekvivalentní částka ve vámi zvolené měně za týden. Souhlasíte s tím, že jsme povinni vám zaplatit pouze maximální částku uvedenou výše.
Uvědomte si prosím, že maximální limit výběru je jasně uveden v T&C, a protože vaše výběry byly požadovány před pouhými devíti dny, prodloužíme časovač o dalších 5 dní a umožníme kasinu na zpracování vašich požadavků ještě několik pracovních dní. Zůstaňme pozitivní a čekejme na dobré zprávy ohledně vašich výběrů.
Předem děkuji za trpělivost.
Ahoj Petronelo,
Tuto pasáž také znám, ale toto omezení se týká pouze jackpotových automatů. To je důvod, proč některé webové stránky mají také varování o kasinu v souvislosti s výhrami jackpotu a jackpotovými automaty.
Žádná z mých výher však nepocházela z jackpotového automatu, takže toto omezení neplatí.
Pokud se vyskytnou nějaké problémy, bylo by alespoň hezké dostat nějakou zpětnou vazbu od kasina, ale bohužel je z kasina úplné rádiové ticho.
Doufejme v brzkou odpověď.
Děkuji za vaše úsilí a jsem s pozdravem
Aktualizace:
Právě jsem obdržel odpověď z kasina: Odpovědný poskytovatel hry v současné době zkoumá hru a čeká na odpověď. Jakmile to bude hotovo, obdržím od kasina konečnou odpověď.
Zároveň jsem se také zeptal na přibližný čas.
Ahoj Yamison,
Děkuji mnohokrát za aktualizaci. Není neobvyklé, že poskytovatel hry důkladně prověří významné výhry. Nastavím časovač na dalších 7 dní a požádám vás, abyste mě informovali o dalším vývoji.
Děkuji.
Ahoj Petronelo,
Bohužel jsem o kasinu zatím nic nového neslyšel. Víte, jak dlouho může takový audit trvat?
s pozdravem
Yamison
Velice vám děkuji, Yamison, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Yamisone,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Horus Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Milé kasino Horus,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
Děkuji předem,
Mirka
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
