Hráč z Islandu se snaží vybrat své výhry ve výši 220 EUR. Navzdory poskytnutí správných bankovních údajů a několika dokumentů pro ověření jsou jeho žádosti o výběr opakovaně zamítnuty, přičemž kasino obviňuje nesprávné informace nebo neuspokojivé doložení adresy. Kasino také nesouhlasně trvá na tom, že mohou pouze převádět do jiné banky.
Založil jsem si účet 29. února a ten samý den provedl vklad ve výši 200 EUR. Hrál asi 2 dny a měl zůstatek 221 EUR. Provedl výběr 220 EUR, jedinou možností byl výběr bankovním převodem nebo krypto. Zvolil jsem bankovní převod, vložil jsem svůj IBAN a SWITH. Poté, co byl můj výběr opakovaně zamítnut po dobu asi tří týdnů, zpráva, kterou jsem měl od podpory, že moje údaje nejsou správné o převodu. Žádné vysvětlení a oni jsou správně, dokonce jsem jim poslal e-mailem, abych jim ukázal, že jsou správné.. asi za 3 týdny jsem se znovu a znovu pokoušel o výběr měl jsem zprávu z podpory, že nemohli převést peníze do banky, kterou mám na účtu (Arion bank), řekli mi, že mohou posílat peníze pouze do jiné banky jménem Landsbankinn. Nevěřil jsem tomu a řekl jsem jim, že v této bance nemám účet, znělo mi to divně, protože bankovní převody jsou prováděny IBAN a SWIFT a záleží na tom, kde je účet. Po několika týdnech se mi objevila zpráva, že jsem musel ověřit svůj účet a jsem na to zvyklý na 50-100 dalších kasinech, ve kterých jsem za ta léta hrál. Myslel jsem, že se věci konečně vyřeší. Po mém dokumentu, kde se objevil, požádal o další dokument a začal odmítat dokumenty, které jsou legitimní jako doklad o adrese (poslal jim 4-5 utilit), můj převod z mé karty a výpis z mého účtu, kde byla provedena záloha a další věci. Šel jsem do vlády, abych si koupil dokument o "potvrzení bydliště", jen abych to urychlil. Prostě to takhle pokračovalo a prostě začalo nový požadavek pokaždé, když něco přinesu na stůl a vždy stejný dokument, který jsem už mnohokrát vyplodil. Nemám jinou možnost, než se pokusit získat pomoc při řešení tohoto problému. Prostě mi neplatí a vždy to není velká částka. Mezi podporou mám asi 100 e-mailů tam a zpět a nebyl jsem si jistý, jestli je chcete vidět všechny, pokud ano, dejte mi vědět a já je rozložím.
Milá saviola1990,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Dobrý den, při čtení o problému KYC od vás mě jen rozesměje. Měli byste zkontrolovat všechny mé dokumenty, které jsem nahrál za posledních 4–5 týdnů, většinou alespoň 5krát. Nemohu doložit kolikrát, protože na účtu se to nezobrazuje. Například jsem nahrál mnoho různých účtů za služby z mé internetové banky, abych prokázal svou adresu, všechny ověřené a legitimní na jakémkoli jiném casionu a dalších místech na světě, pokaždé, když jsem odmítl. Šel jsem na vládu koupit dokument "Potvrzení o domicilu", který dokládá mou adresu a je oficiálním dokladem adresy, odmítl jsem! To se točí v kruzích už dlouho. Totéž s mým dokladem o depozitu a kartou a...
Jen abych vám ukázal, jak hloupě to zní
E-mail z HR před 2 dny
E-mail ode mě před 1 dnem (všechny podrobnosti byly zaslány mnohokrát předtím, jako jiné věci)
E-mail od HR dnes .. ptát se znovu na jiné věci a to pokračuje.
Zní to divně nebo co 🙂 Jeden den mi říkat, že potřebuje jen jednu věc víc a druhý den se ptát na úplně jiné věci. Doufám, že mou situaci chápete.
Velmi děkuji, saviola1990, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá saviola1990,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Highroller Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Milé kasino Highroller,
Můžete nám prosím objasnit situaci?
Děkuji předem,
Mirka
Ahoj saviola1990,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali, a mrzí nás, že máte problémy s ověřením svého účtu.
Chápeme, že ověřovací proces může být pro naše zákazníky frustrující, ale jsme povinni provádět nezbytné ověřovací kontroly našich hráčů v jakékoli fázi. To je také uvedeno v obchodních podmínkách, které musíte přijmout při registraci.
Snažíme se, abychom dokument pro naše zákazníky ověřili co nejdříve, avšak v určitých případech může dojít k mírnému zpoždění, zejména pokud je třeba dokumenty znovu odeslat nebo pokud jsou požadovány další dokumenty.
Vezměte prosím na vědomí, že jsme kontaktovali náš ověřovací tým a ten oznámil, že stále čekáte na platný dokument POA (Proof of Address) pro váš účet. V případě potřeby nám laskavě zašlete požadovaný dokument na adresu support@highroller.com abychom mohli eskalovat náš ověřovací tým a následně ověřit váš účet, abychom váš případ vyřešili jednou provždy.
V případě jakýchkoliv dotazů nás neváhejte kontaktovat, rádi vám pomůžeme.
Pozdravy,
Kasino HighRoller
Je to pořád dokola to samé. Poslal jsem mnoho různých utilit, asi 7 z nich a také Potvrzení o domicilu od vlády Islandu. Pokud je nemůžete přijmout, jak mohu prokázat svou adresu, pokud je vše odmítnuto?
Nemám žádný způsob, jak doložit svou adresu jinak než těmito dokumenty.
Mirko, jaký je nejlepší způsob, jak postupovat v případě, mohu poslat dokumenty na e-mail, který mi dal High Roller, a Casino Guru, aby je zkontroloval?
Milá saviola1990,
Neváhejte a pošlete mi uvedené dokumenty na miroslava.d@casino.guru . Pokusíme se zjistit, v čem by mohl být problém.
Děkuji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock