Hráč z Polska požádal o výběr před dvěma týdny a obdržel zprávu „zákazník omezen na výběr“. Odeslal požadovaný průkaz totožnosti a selfie ve stejný den, ale po 19 dnech zůstal účet kontrolován a živý chat nadále poskytoval stejné obecné odpovědi. Stížnost byla postoupena týmu pro stížnosti, který kasino kontaktoval, aby objasnil zabavení jeho výher a pokračující omezení účtu. Kasino však v daném časovém rámci neodpovědělo, což vedlo k uzavření stížnosti jako „nevyřešené“.
3. července jsem chtěl vybrat z účtu a objevila se mi hláška "zákazník omezen pro výběr", v chatu napsali, že mám poslat občanku + selfie s ID + papírek s datem.
Udělal jsem to ve stejný den, bohužel nezkontrolovali (19 dní) Do chatu dostávám informaci, že můj účet je stále kontrolován.
Toto je můj první výběr z tohoto kasina, takže chápu, že existuje KYC, ale nevím, proč to trvá tak dlouho a v čem je problém, live chat je stále k dispozici, ale jejich odpovědi říkají stále to samé (psal jsem je mnohokrát)
může se casino.guru zeptat tohoto kasina, jaký je problém s mým účtem KYC, protože moje otázky zřejmě nebere toto kasino vážně.?
Vážený BartusiGieroji,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
1: Poslal jsem dokumenty, které chtěli
2: v live chatu píšou, že můj účet prochází dalšími kontrolami a až dostanou aktualizaci, napíšou mi.
Hatbet odstranil všechny výhry z mého účtu a nechal pouze částku vkladu 300 FTN
Živý chat:
ODPOVĚDĚT:
Děkuji za čekání. Vezměte prosím na vědomí, že vám bylo povoleno vybrat si částku svého vkladu a poté bude váš účet uzavřen na základě klauzule Smluvních podmínek 3.4 Hatbet si vyhrazuje právo odmítnout službu jakékoli osobě bez uvedení důvodu (důvodů).
DALŠÍ
Je nám líto, ale jak je uvedeno v odstavci 3.4, nemůžeme vám poskytnout žádné další informace. rozhodnutí je konečné a nelze jej měnit
Děkuji za odpověď, BartusGieroj. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Děkuji.
to je jediné vysvětlení z kasina, hrál jsem kasinové automaty a sportovní sázení
Použil jsem bonus za první vklad.
Děkuji mnohokrát, BartusGieroj, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, BartusGieroj,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, kdy budeme čekat na odpověď a vysvětlení kasina, můžete mi prosím poskytnout následující informace:
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Hatbet Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly sporné výhry zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Vezměte prosím na vědomí, že ačkoli je přijatelné a průmyslový standard, že online kasina mají právo kdykoli uzavřít jakýkoli účet nebo přestat poskytovat své služby kterémukoli hráči, bez udání důvodu, je to v pořádku pouze tehdy, pokud je zbývající zůstatek vyplaceny v plné výši, nikoli v případě, že se kasino rozhodlo zabavit cokoli z výher hráče. Je to velmi nespravedlivý a nesprávný přístup. Navíc pravidlo citované zástupcem kasina CS výše na snímku obrazovky nic o konfiskaci neuvádí.
Vážený BartusiGieroji,
Přestože jste na mé otázky vůbec neodpověděli, protože jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což ovlivní hodnocení kasina v negativním způsobem.
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
