Hráč z Finska po uplatnění uvítacího bonusu a splnění všech pravidel čelil problémům s výběrem výher. Navzdory schválení KYC před 3 měsíci zákaznický servis odmítl uvolnit přibližně 500 eur na výhrách z jeho aktivního účtu. Pokusili jsme se kontaktovat kasino, abychom získali další informace, ale neodpovědělo. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a museli jsme tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Využil jsem uvítací bonus kasina. Pečlivě jsem se seznámil s pravidly a bezchybně je dodržoval. Kasino však odmítá vyplatit výhry a navzdory mým četným pokusům je kontaktovat s tímto problémem nic neudělalo. Zákaznický servis mi řekl, že můj požadavek na výběr byl směrován na interní kontrolu kasina. Můj počáteční vklad plus přibližně 500 eur na výhrách se zasekl asi čtyři měsíce. Můj herní účet není uzavřen, ale kasino si peníze ponechává bez důvodu. KYC byl schválen před 3 měsíci, ale výhry stále nejsou uvolněny.
TL;DR: Kasino nevyplácí výhry – nehrajte.
Milý Proidi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Happy Hugo.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Proidiho. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vzkaz hráče:
"Dobrý den, bohužel jsem neobdržel upozornění na nové zprávy. Omlouváme se za další potíže. V příloze jsou informace, které jste požadovali."
Poslal jsem kasinu požadované dokumenty, které byly přijaty. Informoval jsem také kasino o své ochotě poskytnout další dokumentaci, pokud by to procesu pomohlo.
Jasný důvod zpoždění kasino neoznámilo.
Screenshoty zpráv vám pošlu e-mailem.
pozdravy,
proid"
Velice vám děkuji, Proidi, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Proidi,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že slyšíte o vašich potížích s odstoupením od smlouvy. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážení Happy Hugo Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaký je aktuální stav žádosti hráče o výběr a kdy může očekávat, že bude z vaší strany zpracována?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milý Proidi,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
