Hráč z Itálie si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Nebo jsem obdržel imail s bonusem 7 EUR, pokud se přihlásím k odběru stránky gratawin. Zaregistroval jsem se a buď jsem hrál bonus 7 EUR, nebo vyhrál 1 000 EUR, musel jsem hrát 7 EUR 28krát nebo jsem hrál a zůstalo mi 700 EUR na výběr. Po měsíci jsem své peníze stále nepřipsal. Požádali mě o papírové dokumenty, které se používají, nebo se používají s domácí adresou boleta, co se nezdá správné. Nebo jsem poslal všechny požadované dokumenty, ale oni je neschvalují, neberou mě. Co bych měl dělat?
Milá Eleno,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje odeslání peněz oprávněnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a kontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou provozovny hazardních her dokončit ověřovací postupy. Žádné z vážných a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Mohli byste prosím poradit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověření účtu? Vložili jste na svůj účet nějaké finanční prostředky?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Eleno,
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Nebo pokud jsem podal žádost o více než jednu sklizeň, bylo mi připsáno pouze 200 EUR a 500 EUR bylo vybráno z mého herního účtu. Nezdá se mi fér, pokud s bonusem 7 EUR vyhraji 1000 EUR, připíšete mi pouze 200 EUR a 500 EUR, že mi je vezmou zpět a nenechají vás znovu vyhrát peníze, které jste vyhráli. Všechny požadované dokumenty již byly podány nebo odeslány. Proč mě ale nenechá hrát peníze, které jsem vyhrál?
Ověřil jsem si všeobecné bonusové podmínky a toto jsem našel https://secure.gratowin.com/#/help/bonus-terms-and-conditions :
"Po uplatnění nároku na 7 €/£/$ 7 zdarma musíte při prvním vkladu získat bonus za první vklad ve výši 100%. Tzn. Tím, že si vezmete €/£/$ 7 zdarma, implicitně se zavazujete přijmout 100%-match Bonus za první vklad při vašem prvním vkladu.
Výhry získané použitím bezplatného bonusu nebo zatočení zdarma, bez předchozího vkladu, nesmí překročit 200 EUR/£/$ 200 (2 000 kr).
Jakékoli výhry, které budou provedeny s bezplatným bonusem nebo zatočením zdarma, které překročí maximum 200 EUR/£/$ (2000 kr), nebudou zaznamenány jako výhry a budou považovány za nulové.
Hráč bude moci vybrat pouze maximální výhru 200 EUR/GBP/200 USD (2 000 kr) za podmínek uvedených v bonusových zásadách.
Chtěl bych zdůraznit, že podle našeho Kodexu spravedlivých hazardních her https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits považujeme uložený limit výher za nespravedlivý a predátor, pouze pokud je aplikován do hry o skutečné peníze však přijímáme bonusové podmínky, které omezují maximální výplatu bonusové hry, zvláště pokud jde o bonusy bez vkladu.
Mohli byste prosím potvrdit, že jste obdrželi platbu ve výši 200 EUR? Děkuji předem.
Ano nebo jsem obdržel 200 EUR, ale zbylo mi 500 EUR a odnesl jsem si to, co se mi nezdá, v pořádku, nebo jsem pochopil, že můžete vybrat pouze 200 EUR, ale proč musí vzít zbytek peněz zpět? Proč si to tedy nepřehrát znovu? Co když jsou moje peníze vyhrány? Co když jsem hrál 500 EUR a přesto jsem vyhrál?
Máte nárok vybrat pouze 200 EUR. Zbylé výhry jsou zrušeny, nikdy je nevkládejte zpět na svůj účet pro další hraní.
Mohli byste prosím potvrdit, že platba ve výši 200 EUR byla úspěšně přijata? Předem moc děkuji.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, stížnost nyní uzavřeme jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, Eleno, za vaši spolupráci a potvrzení a neváhejte nás kontaktovat, pokud se v budoucnu setkáte s jakýmkoli problémem s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru