Vážený luxor83 ,
Jsem rád, že váš účet byl nakonec uzavřen, jak jste požadoval.
Zde je shrnutí časové osy týkající se vašeho problému:
Oslovili jste podporu kasina na adrese support@grandwin.com dne 19. září 2024 s krátkou žádostí o uzavření vašeho účtu kvůli problému s hazardními hrami. Bohužel jste nedostali odpověď, a tak jste se je pokusili 28. září 2024 znovu kontaktovat na stejné adrese s ještě kratší zprávou. O dva dny později kasino odpovědělo a doporučilo vám kontaktovat příslušné oddělení na adrese customercare@grandwin.com , jak je uvedeno v podmínkách kasina. Na tuto e-mailovou adresu jste odeslali zprávu o šest dní později, 6. října 2024, a kasino odpovědělo následující den seznamem dokumentů nezbytných ke zpracování vaší žádosti. Po předložení požadovaných dokumentů byl váš účet do dvou dnů uzavřen. Přestože kasino na vaši původní zprávu nereagovalo a odeslali jste ji na špatnou adresu, jednalo okamžitě, jakmile byla vaše žádost potvrzena.
Vezměte prosím na vědomí, že kasino mělo plné právo vyžadovat od vás všechny potřebné dokumenty a bylo vaší povinností je poskytnout co nejrychleji. Pokud byste odeslali všechny ověřovací dokumenty a váš účet zůstal aktivní a umožnil vám vkládat peníze a hrát, měli byste nárok na vrácení peněz. To však nebyl tento případ, protože kasino provedlo všechny požadované kroky v souladu se svými zásadami odpovědného hraní a procesem sebevyloučení. S politováním vám musím oznámit, že z našeho pohledu kasino jednalo správně a nemáte nárok na vrácení peněz. Uvědomte si prosím, že pokud by kasino uzavřelo hráčský účet okamžitě na jeho žádost a vrátilo všechny vklady provedené po jeho sebevyloučení bez dalšího ověření, otevřelo by to dveře možnému zneužití. Taková praxe by mohla hráči umožnit obejít omezení vytvořením více nových účtů a opakovanými žádostmi o uzavření účtu a vrácení peněz, čímž by efektivně využíval systém bez jakéhokoli finančního rizika. To by mohlo vést k pokračujícímu cyklu zneužívání, což by vytvořilo situaci podobnou nekonečné peněžní závadě.
Kasina berou zodpovědné hraní a sebevyloučení vážně, aby chránila hráče před možným poškozením, dodržovala zákonné povinnosti a udržovala si svou pověst. Tyto nástroje však lze zneužít – někteří jednotlivci mohou nepravdivě tvrdit, že se vyloučí, aby se vyhnuli dluhům, našli způsoby, jak obejít omezení, nebo přimět ostatní, aby za ně sázeli. Pečlivé prošetření je nezbytné, aby se zajistilo, že tato opatření jsou používána správně a chrání jak hráče, tak integritu herního prostředí.
Z výše uvedených důvodů musím bohužel Vaši reklamaci zamítnout jako neoprávněnou . Pro budoucí použití však doporučuji, aby kasino zlepšilo interní komunikaci mezi týmy podpory a péče o zákazníky ohledně požadavků na sebevyloučení. I když chápu, že pro takové žádosti existuje vyhrazená e-mailová adresa, je důležité si uvědomit, že kompulzivní hráči mohou mít potíže s nalezením správné adresy k odeslání svých žádostí. Zlepšení tohoto procesu by mohlo vést k efektivnějšímu řešení případů sebevyloučení a lepší podpoře hráčů v nouzi.
Děkujeme za pochopení a je nám líto, že jsem v tomto případě nemohl poskytnout příznivější řešení. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli!
s pozdravem
Kubo
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
