Hráčka z Nového Zélandu čekala 17 dní na výběr svých výher poté, co předložila několik ověřovacích dokumentů, včetně notářsky ověřené kopie jejího pasu. Přestože vyhověla všem požadavkům, její výběr zůstal nevyřízený a ona vyjádřila obavy, že kasino zdržuje platbu, aby se vyhnulo zpracování jejích výher. Problém byl vyřešen, když kasino zpracovalo její výběr po zásahu týmu pro stížnosti. Potvrdila přijetí platby a stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“.
Dobrý den
Odeslané všechny ověřovací dokumenty včetně pasu a první požadovaný výběr dne 26. 7. výběr byl zamítnut.
26. července 2024, 20:59 Byl jsem požádán, abych poslal svou fotografii, na které držím u obličeje dříve poskytnutý pas se všemi svými osobními údaji, které jsou jasně viditelné, a v druhé ruce list papíru s následujícími číslicemi: 4564
Výše požadovaná fotka byla odeslána zpět 27. července 2024, 9:05, jakmile jsem se probudil a viděl e-mail. Po odeslání jsem znovu požádal o odstoupení od smlouvy, které bylo zamítnuto
28. července 2024, 3:14
Byl jsem požádán, abych natočil video takto:
Věci, které musíte ve videu provést:
1. Řekněte své celé jméno, datum pořízení videa na přední kameru a že toto video je věnováno procesu dodatečného ověření na webových stránkách naší společnosti.
2. Ukažte, co je kolem vás, abychom se mohli ujistit, že poblíž nejsou žádné třetí strany.
3. Mávejte rukou před obličejem několik sekund, abyste se ujistili, že nepoužíváte žádný software pro úpravu obličeje.
4. Ukažte se, že držíte dokument a papír s dnešním datem názvu našeho produktu.
5. Abyste se ujistili, že je váš dokument pravý, vyjměte kus papíru a ukažte dokument blízko fotoaparátu a otočte jej v různých úhlech, abychom na dokumentu viděli blikající hologramy a vodoznaky.
Video, jak bylo požadováno výše, bylo odesláno zpět 28. července 2024, 8:50 Po odeslání jsem znovu požádal o stažení, které bylo zamítnuto.
Po několika dnech jsem navázal online chat o tom, jak to chodí, informovali mě, že to může trvat až 5 dní. Sledoval jsem znovu po 5 dnech a bylo mi náhle řečeno, že musím počkat 7 dní.
Po 7 dnech, 2. srpna 2024, 23:26 byla požádána o notářsky ověřenou kopii mého pasu. Musel jsem počkat až po víkendu, abych o to požádal svého právníka, protože mají o víkendu zavřeno.
5. srpna 2024, 9:37 Zasílám notářsky ověřenou kopii svého pasu. Po odeslání jsem znovu požádal o odstoupení, které stále čeká
Od té doby živý chat nepomohl a jen mi řekl, že musím počkat
Je jasné, že chtějí, abych odehrál své výhry, aby mě nemuseli vyplácet. Bylo to 17 dní čekání na ověření a poskytnutí všeho, o co žádali. Dokonce jsem se zeptal, zda mi mohou dát možnost výběru bankovním převodem, aby se peníze mohly vrátit na účet, ze kterého přišly (vložil jsem přes Poli), a řekli, že to není možnost.
Prosím, pomozte mi získat mé výhry Nikdy předtím jsem neměl tento problém s žádným jiným kasinem.
Dokumenty poskytnuté kasinu jsem nahrál pro vaši referenci. Video vzhledem k velikosti naleznete zde
Vážený Blight33,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, zasáhneme a uděláme maximum, abychom vám pomohli.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Dominika
Ahoj Dominiko
Můj problém je s ověřením, že jsem dal vše, o co požádali, a čekal 17 dní, jak je uvedeno výše. Jste schopni v tomto bodě zasáhnout?
Dobrý den Blight33, vaše žádost o výběr z 5. srpna stále čeká?
Ano to je, ale pokud odmítnou ten výběr, tak musím začít nový a bude to neustále resetovat datum, takže těch 14 dní bude pokračovat dál a dál, pokud to dává smysl 😞
Děkuji za odpověď, Blight33. Chtěl bych zdůraznit, že kasinu vždy dáváme celé dva týdny na zpracování každé platby. Nechám tuto stížnost otevřenou a pokud do konce tohoto časového období nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a doufám, že brzy uslyším dobré zprávy ohledně vašeho odstoupení od smlouvy. Předem děkuji za trpělivost a prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Ahoj Dominiko, jakou ode mě potřebuješ odpověď? Z kasina nejsou žádné aktualizace o mém ověření, kromě toho, že musím počkat a výběr stále čeká
Ahoj Dominiko,
Nyní uplynulo 15 dní od žádosti o výběr a kasino stále nepřijalo notářsky ověřený pas, podpora kasina je stále neužitečná. Jste schopni v tomto bodě zasáhnout?
Oceňujte vaši pomoc.
Ahoj Dominiko, chci ti dát vědět, že kasino zpracovalo můj výběr, děkuji za pomoc!
Vážený Blight33, mohl byste prosím potvrdit, až obdržíte platbu?
Vážený Blight33,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
