Hráč z Německa požádal 15. února 2024 o výběr 2 000 eur. Přestože kontaktoval finanční tým a podporu kasina, nedošlo k žádnému pokroku ani ke komunikaci ohledně výběru. Zástupce kasina později potvrdil, že výběr byl zpracován a zaplacen 22. února 2024. Prodloužili jsme časovač stížnosti o 7 dní na odpověď hráče, ale hráč na naše zprávy nereagoval. Proto jsme museli reklamaci zamítnout pro nedostatek dalších informací.
Původní žádost o výběr byla podána 9. února 2024.
Tato žádost byla zrušena 15. února s návrhem, abych si vybral celou částku najednou. Následně jsem 15. dne požádal o 2000 eur. V emailu bylo také uvedeno, že jakmile bude požadavek odeslán, bude co nejrychleji vyřízen. No, co můžu říct, od 15. února posílám e-maily finančnímu týmu. Nebyla zodpovězena ani jedna.
Když se obracím na podporu, dostávám pouze odpovědi, že se mi ozve finanční tým. Dnes je 22. a zatím se nic nestalo.
Peníze jsem očekával do zítřka.
Prosím o vaši pomoc.
Vážený torstenhinz66996,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, zasáhneme a uděláme maximum, abychom vám pomohli.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Kristina
Dobře, znamená to, že musím počkat dalších 7 dní? Ten jeden pán z podpory řekl maximálně 5 dní. Musím sem zase psát příští čtvrtek?
Děkuji za odpověď, torstenhinz66996. Jak jsem již vysvětlil, dáváme kasinu vždy dva celé týdny na zpracování každé platby . Nechám tuto stížnost otevřenou a pokud do konce tohoto časového období nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a doufám, že brzy uslyším dobré zprávy ohledně vašeho odstoupení od smlouvy. Předem děkuji za trpělivost a prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Ahoj Natascha & Kristino,
Doufám, že se máte oba dobře!
Zkontroloval jsem hráčský účet a žádost o výběr ve výši 2 000 EUR, podaná 15. února, byla zpracována a zaplacena naším finančním týmem dne 22. února 2024 – 5. pracovní den od podání žádosti.
s pozdravem
Eugenie Lacroixová
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
