Hráč z Německa požádal 30. 10. 24 o sebevyloučení, ale kasino odpovědělo pouze bonusovou nabídkou. Přes tuto žádost nebyl hráčský účet zablokován a nadále pociťoval ztráty. Tým pro stížnosti případ přezkoumal, ale dospěl k závěru, že neexistují dostatečné důkazy o tom, že by hráč v komunikaci s kasinem výslovně uváděl závislost na hazardních hrách. V důsledku toho byla stížnost uzavřena.
Kasino odpovědělo na můj požadavek na sebevyloučení pouze „Bonusem". Dne 30.10.24 jsem požádal o sebevyloučení a bohužel dnes přišel o peníze na svém účtu, který stále není blokován.
Milý Matyáši,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Požádal jsem o uzavření s důvodem "sebevyloučení". Dodnes se nic nestalo. Poslal jsem vám postup e-mailem.
Při žádosti o sebevyloučení je pobuřující, že kasino toto okamžitě neimplementuje! Tak jsem přišel o dalších 1200 €
Děkujeme za poskytnutí snímků obrazovky. Všiml jsem si však, že v e-mailech, které jste sdíleli, není žádná zmínka o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách. Vezměte prosím na vědomí, že jsme schopni pomoci s žádostmi o vrácení peněz pouze v případech, kdy hráči výslovně uvedou, že chtějí uzavřít svůj účet z důvodu problémů souvisejících s hazardními hrami.
Máte nějaké e-maily, kde jste konkrétně uvedli závislost na hazardních hrách jako důvod vaší žádosti o uzavření účtu? Pokud ano, přepošlete nám je a my vás v této záležitosti budeme nadále podporovat.
Ne, i když nevidím rozdíl mezi sebevyloučením se závislostí na hazardních hrách nebo bez ní. Bylo požadováno sebevyloučení, jak je uvedeno v e-mailu, takže důvod MUSÍ být sekundární. Pokud hráč něco takového požaduje, není potřeba žádné další odůvodnění.
Každému hráči mohu jen poradit, aby se takovým kasinům vyhýbal 🤙
Milý Matyáši,
děkuji za odpověď.
Chápu vaši frustraci a upřímně soucítím s vaším pohledem na věc. V Casino Guru však dodržujeme přísná pravidla při posuzování případů týkajících se žádostí o vrácení peněz nebo uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Rozdíl mezi sebevyloučením se závislostí na hazardních hrách nebo bez ní je v těchto případech kritický, protože určuje, zda můžeme kasino pohnat k odpovědnosti za to, že neochránilo zranitelného hráče.
Bez výslovného důkazu, že jste kasino informovali o své závislosti na hazardních hrách jako důvodu k sebevyloučení, nemůžeme tuto záležitost dále řešit. I když oceňujeme vaše obavy, jsme vázáni našimi zásadami, abychom zajistili spravedlnost a konzistentnost při vyřizování stížností.
Tuto stížnost jako takovou musíme uzavřít kvůli nedostatečným důkazům. Pokud budete mít v budoucnu další informace nebo dokumentaci, neváhejte nás kontaktovat.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Veronika
Specialista na stížnosti
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
