The player from the Netherlands had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player expressed frustration over the casino's verification process and the delay in receiving winnings. After communication with the player, it was confirmed that he had requested to close the complaint and his account. Consequently, the complaint was rejected as per the player's explicit request.
Hráč z Nizozemska podal žádost o výběr méně než dva týdny předtím, než nás kontaktoval. Výhry se do toho dne nepodařilo získat. Hráč vyjádřil frustraci nad procesem ověřování kasina a zpožděním při přijímání výher. Po komunikaci s hráčem bylo potvrzeno, že požádal o uzavření stížnosti a svého účtu. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta na výslovnou žádost hráče.
Dobrý den, vložil jsem 20 eur před týdnem, kasino trvalo 3 dny, než přijalo vklad..Hrajte nějaké automaty, ale nechci už hrát, protože vklad byl v sobotu o 3 dny později a 75 na účtu chtělo vybrat poslat do pasu a zpět bankstatment účet za služby den čas vkladu kasina. Nyní chtějí selfie. Upřímně si udělal pár fotek, ale odmítnout můj výběr kvůli tomu kasino není vůbec konstruktivní, můžete mi pomoci pošlu vám stejné dokumenty, jaké posílám jim.
Děkuji, omlouvám se za angličtinu
S pozdravem Martin
Hello i deposit 20 euro a week ago it took 3 days for the casino to accept the deposit..Play some slots but dint want to play anymore because the deposit was saturday 3 days later and 75 on the account wanted to withdrawal send in passport front and back bankstatment utility bill day time of deposit of the casino.now they want a selfie.Took a few im Honest its not the best pictures but to reject my withdrawal for this the casino is not contructive at al can you help me i wil send you the same documents i send them.
Thank you sorry for the english
Best regards Martin
Dear 19neveer,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Nemohu ověřit, takže mi guru kasina pomáhá, proč mě nechat čekat 9 dní, když nemohu ověřit?
Im unable to verify so is casino guru helping me why let me wait 9 days if im unable to verify?
Milý 19neveere,
děkujeme, že jste se ozvali. Upozorňujeme, že pokud byla vaše stížnost kategorizována pomocí tohoto konkrétního časovače, znamená to, že problém byl původně odeslán jako zpožděná platba. Pokud se vaše obava liší od této, laskavě se ujistěte, že budoucí stížnosti jsou odesílány přesně, protože kategorizace závisí na informacích, které poskytnete.
Pokud jde o váš problém, můžete prosím objasnit následující:
Těšíme se na vaši odpověď.
s pozdravem
Nicku
Dear 19neveer,
Thank you for reaching out. Please note that if your complaint was categorized with this specific timer, it suggests that the issue was initially submitted as a delayed payment. If your concern differs from this, kindly ensure future complaints are submitted accurately, as the categorization depends on the information you provide.
Regarding your issue, could you please clarify the following:
Looking forward to your response.
Best regards,
Nick
Ahoj Nicku, moje chyba je, že zpožděná platba kasinem přináší peníze zpět na účet, který nemohu vybrat.
Kasino neověří můj účet dokument, který posílám do al kasin, nikdy žádné problémy.
Požádal jsem o 7denní přestávku v kasinu, takže nebudu hrát peníze, jen to vypadá jako pozastavení platby.
Pas vpředu i vzadu
Bankovní výpis utility bil číslo bankovního účtu
Vklad do banky kasina z mého bankovního účtu číslo mé jméno.
A 4 selfie ano, vypadají hrozně, ale můžete vidět, že držím pas. upravit také líbí se mi reklama, že nebudu znovu fotit další selfie, je mi špatně, abych to udělal.
děkuji Martine
Hello Nick my mistake it is a delay payment de casino brings the money back to the account i cant withdrawal.
The casino wil not verify my account the document i have send im sending to al casinos never any problems.
I have ask for 7 day break from the casino so i wil not play the funds to me it just looks like stalling payment.
Passport front and back
Bank statement utility bil bank account number
Deposit to the casino bank from my bank acount number my name.
And 4 selfies yes they look terrible but you can see its me holding my passport. edit also like to ad that im not going to take other selfies again im to sick to do it.
thank you Martin
Stejně tak bylo přečtení podmínek kasina 5.1 a po 10 dnech může kasino zabavit moje výhry v kasinu a uzavřít účet 
Impozantní selfie udělají ten trik, že neuvidíte obrázek čistým jedním prstem mimo rám za 75 euro wow.
Časový rámec Casino Guru 9 dní lol kontaktujte kasino 2 týdny v žádném případě nedostávám prostředky, doufám, že si je přečtete před vkladem.
So was reading the casino terms 5.1 and after 10 days the casino can confiscate my casino wins and close the account Imposibble selfies wil do the trick cant see the picture clear one finger out of frame for 75 euro wow.
Casino Guru time frame 9 days lol contact the casino 2 weeks no way im getting the funds hope you reading before deposit.
Milý 19neveere,
Bylo by možné předat plnou komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru k další kontrole?
Čeká na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dear 19neveer,
Would it be possible to forward the full communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Proč tedy nikdo nežádá kasino, aby zde odpovědělo na to, co se děje?
Požádal jsem kasino, zda bych mohl dostat svůj vklad zpět 20 eur, na čemž se dohodli, a uzavřít účet.
ale můžete se zeptat, proč neplatí 75 a neuzavřou účet, jsou to moje peníze?
Nemohu odeslat konverzaci mezi mnou a kasinem, ale vy odpovídáte pozdě a pak se mě ptáte znovu o 9 dní později. Nyní jsem poslal své číslo banky do kasina poštou, aby alespoň získal svůj vklad zpět a také zde uzavřete svůj účet CASINO GURU .
So why is nobody asking the casino to respond here on what is going on ?
I have ask the casino if i could get my deposit back 20 euro they have agreed on this and close the account.
but you could ask why are they not paying the 75 and close the account its my money?
I cant send the confersation between me and the casino but you responding late then asking me questions again 9 days later.i have now give my bank number to the casino by mail to at atleast get back my deposit wil also close my CASINO GURU account here.
Milý 19neveere,
děkujeme, že jste se ozvali. Protože jste požádali o vrácení peněz, nikoli o výběr, je možné, že kasino zabavilo vaše výhry kvůli nedokončeným sázkovým požadavkům na vaše vložené prostředky v souladu s jejich zásadami AML (Anti-Money Laundering). To by mohlo vysvětlovat, proč dostáváte pouze refundaci.
Upozorňujeme, že kasino kontaktujeme pouze po shromáždění dostatečných důkazů na podporu případu, nikoli okamžitě.
Mohli byste laskavě potvrdit, zda jste v tuto chvíli obdrželi svůj vklad zpět z kasina?
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Nicku
Dear 19neveer,
Thank you for reaching out. As you have requested a refund rather than a withdrawal, it is possible that the casino has confiscated your winnings due to unfinished wagering requirements on your deposited funds in accordance with their AML (Anti-Money Laundering) policy. This could explain why you are receiving a refund only.
Please note that we contact the casino only after gathering sufficient evidence to support the case, rather than immediately.
Could you kindly confirm if you have received your deposit back from the casino at this point?
Thank you for your understanding.
Best regards,
Nick
hahaha Dobře děkuji Nic se nepere špinavých peněz, jeho 75 euro, ale chápu, že si nechám všechny možnosti otevřené.
Budu čekat na odpověď zpět za 2 týdny, chcete jen uzavřít stížnost. Chápu.
hahaha Wel thank you There is no money laundering Nick its 75 euro but i understand keep al options open.
I wil wait for a reply back in 2 weeks you just want to close the complaint i understand.
Milý 19neveere,
Můžete prosím vysvětlit, proč nemůžete komunikaci mezi vámi a kasinem přeposílat na výše uvedený e-mail?
Musíte pochopit, že musíme shromáždit důkazy a pokud nebudete spolupracovat, nemůžeme nic dělat.
Pozdravy,
Nicku
Dear 19neveer,
Can you please explain why can't you forward the communication between you and the casino to the e-mail given above?
You must understand that we need to gather evidence and if you are not cooperating, there is nothing we can do.
Regards,
Nick
Uzavřete stížnost a můj účet
Close the complaint and my account
Tuto stížnost jsme zamítli na základě výslovné žádosti hráče. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
We’ve rejected this complaint as per the player’s explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
