Hráč ze Spojeného království vložil do Goldenbet Casino 2000 GBP, ale byl zablokován a jeho účet byl uzavřen, když se pokusil o výběr. Hledal spravedlivé řešení. Hráč potvrdil, že se soustředil na automaty, nevyužíval žádné aktivní bonusy a jeho účet byl ověřen. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení, ale nedostal žádnou odpověď. Problém zůstal nevyřešen.
Bylo mi dovoleno vložit 2 000 GBP bez problémů, ale když jsem se pokusil o výběr, byl jsem zablokován a vzali můj výběr a vrátili mi můj poslední vklad a uzavřeli můj účet.
Kdybych se nepokoušel o výběr, mohl bych pokračovat ve vkládání a ztrácet peníze navždy, ale jakmile se pokusím vzít nějaké své peníze zpět, můj účet je uzavřen.
Jak jistě chápete, moje celková zkušenost byla extrémně frustrující a já jsem po rozumné a spravedlivé odpovědi od Goldenbet.
Chtěl bych, aby se mi vrátily všechny vklady nebo mi byl vystaven výběr 900 GBP.
Vážený 8sbwmxvtgr,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Mohl byste prosím poradit, na které hry jste se zaměřili - automaty, live casino, sportovní sázení atd.?
Sloty
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Neměl jsem žádný aktivní bonus Nehraju s bonusy.
Byl váš účet ověřen?
Můj účet byl ověřen, ale můj účet byl uzavřen okamžitě poté, co jsem se pokusil o výběr.
Děkuji mnohokrát za odpověď, 8sbwmxvtgr. Dostali jste k této situaci nějaké jasné vysvětlení? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Velice vám děkuji, 8sbwmxvtgr, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, 8sbwmxvtgr,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Upozorňujeme však, že zde můžeme diskutovat pouze sporné (zabavené) výhry, pokud na vašem účtu zbyl poslední vklad. Pokud byly vaše předchozí vklady ztraceny hraním, byly jednoduše ztraceny. Žádné kasino by nevrátilo žádné ztracené vklady. Navíc s ohledem na e-mail z kasina se nezdá, že by byl váš účet uzavřen/blokován.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Goldenbet Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly sporné výhry zabaveny? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Pokud je na účtu kasina stále ještě poslední vklad uživatele – co musí uživatel udělat, aby jej vybral?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Po dokončení výběru bude účet zcela uzavřen, jak je uvedeno v e-mailu.
Vybral jsem 116 a pak byl můj účet uzavřen, ale nemyslím si, že je to přijatelné, měl bych mít plný výběr 900, ne 116
Vážený 8sbwmxvtgr,
Byl jsem informován, že kasino s vámi navázalo přímou komunikaci.
Můžete prosím potvrdit, že vás kasino již kontaktovalo, a poskytnout mi aktualizaci a kompletní komunikaci, která proběhla?
Jen pro potvrzení, že mě kasino ohledně této stížnosti nekontaktovalo
Děkujeme za aktualizaci, 8sbwmxvtgr.
Existuje jeden kontakt z kasina, který mě kontaktoval zpět, ale bez jakýchkoli relevantních podrobností. Proto jsem je před chvílí zkusil ještě jednou kontaktovat emailem a casinu prodlužuji o pár dní navíc. Vezměte prosím na vědomí, že pokud mě nebudou kontaktovat zpět nebo mi neposkytnou relevantní informace do vypršení aktuálního časovače, stížnost bude uzavřena v souladu s varováním v mém předchozím příspěvku směřujícím do kasina.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Vážený 8sbwmxvtgr,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou další odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curaçao eGaming (CEG)) a podat stížnost přímo regulátorovi. Více o jejich reklamačním procesu najdete ZDE , článek o podání reklamace obecně ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
