Hráčka z Velké Británie vyhrála ve hře, ale její výhra nebyla připsána. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci získat výhru. Hráč potvrdil, že obdržel zrušené výhry zpět na svůj účet v kasinu. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dnes mám bonus ve hře. Vyhrál jsem 2710 liber, ale peníze mi na účet nepřišly. Podpora chatu nemůže odpovědět na mou otázku, proč se to stalo.
Milý sabusiku14,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohl byste prosím přeposlat vaši herní historii na tomas@casino.guru ? Uveďte prosím přesný čas incidentu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj. Posílám e-mail se snímky historie sázek. A mám nové informace o mém případu od podpory Goldenbet. Píšou mi, že můj bonus byl zrušen, protože bonus se ruší automaticky při zůstatku pod 1 GBP. Nikdy jsem neviděl taková pravidla. Myslím, že to není fér. Dostanu bonus ve svém posledním roztočení. Je možné, že dostanu své peníze zpět, pokud byl bonus zrušen?
Četl jsem pravidla hry a nenašel jsem žádné informace o zrušení bonusu. A četl jsem Podmínky Goldenbet a nenašel jsem o tom žádné informace
Před několika dny jsem vám poslal e-mail s přepisem chatu podpory
Chápu to správně, že poslední zatočení by váš zůstatek dostalo pod 1 GBP, když jste to udělali?
Mohl byste mi prosím poradit, jaká byla částka, kterou jste vsadili při posledním roztočení, a jaký byl váš zůstatek před uzavřením sázky, pokud je vám známo?
Poskytlo vám kasino aktuální informace o situaci od doby, kdy jste s nimi naposledy mluvili?
Ano, můj zůstatek před posledním roztočením byl 2 libry a výše sázky byla 2 libry. Poté dostanu bonus a zůstatek na mém účtu byl 0 liber. Chat podpory kasina mi napište, že čekají na informace od poskytovatele.
Děkuji za vaše odpovědi.
Napravilo kasino situaci od vaší poslední zprávy? Byly vaše výhry připsány zpět na váš účet v kasinu?
Budu čekat na vaši odpověď.
Ne, píšu jim každý den, ale oni mi jen odpoví, že čekají na informace od poskytovatele a potřebuji čekat e-mail od týmu podpory Goldenbet.
Moc děkuji, sabusik14, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj sabusik14,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla. Jen pro kontrolu, s jakým bonusem jste hráli?
Rádi bychom pozvali Goldenbet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Goldenbet,
Můžete prosím poskytnout více informací o tom, proč nebyly výhry hráče připsány? Zkontroloval jsem vaše podmínky a nenašel jsem tam pravidlo, že bonus bude automaticky zrušen, když zůstatek hráče klesne pod 1 GBP, můžete mě prosím nasměrovat, kde takové pravidlo najdu?
Hrál jsem hru Legacy of Dead a v této hře dostávám bezplatná otočení. Používám své peníze, ne peníze z kasinových bonusů.
Včera jsem znovu psal do chatu podpory. Odpověděli, že dnes dostanu odpověď, ale nikdy jsem ji nedostal. Odepsal jsem na chat, odpověděli, že musím počkat na další. Nedokážou odpovědět, jak dlouho čekat. Mám všechny přepisy chatu.
Milý sabusiku14,
Děkuji za aktualizaci. Od týmu Goldenbet Casino jsem obdržel tuto odpověď:
"Děkuji za Váš e-mail.
Rádi se zúčastníme tohoto rozhovoru, protože chceme vyřešit jakékoli problémy, s nimiž by se naši zákazníci mohli potýkat. Abychom tak mohli učinit, vyžadovali bychom uživatelské jméno a e-mailovou adresu tohoto zákazníka použité pro registraci na našem webu. Rádi bychom vás požádali, abyste této osobě sdělili naši žádost, aby jí napsala e-mail support@goldenbet.email z e-mailu, který použili pro náš web a zmiňují toto vlákno z vašeho webu a také podrobně popište problém, abychom mohli lépe porozumět tomuto případu."
Pokud se nepletu, už jste se obrátili na podporu kasina, že? Znovu se pokusím sdělit jim váš problém. Stačí si ověřit, že vaše ID/Jméno hráče Goldenbet Casino a váš registrační e-mail jsou stejné, jako jste nám poskytli, že?
Děkuji za vaší pomoc. Připsali mi peníze na účet. Právě napsali, že musíme vsadit 1332,5 liber. Odpověděli, že to jsou všechno moje vklady. Ale počítal jsem, že výše mých vkladů je 760 liber a vsadím to, když budu hrát před. Nechápu, jak to funguje. Napíšu o tom podporu chatu. Ale tento případ můžete označit jako vyřešený. Ještě jednou moc děkuji.
Milý sabusiku14,
Jsem rád, že jsme vám mohli pomoci s řešením vaší stížnosti. Byla k vašemu zůstatku připsána celá sporná částka (2 710 GBP), nebo je částka jiná? Jak jste zmínili „musíme vsadit 1332,5 libry" je to pro vsazení vašich vkladů nebo výher?
Ano, nejsem si jistý, co znamená podpora chatu, když mi napíšou- Navíc. musíte vsadit 1332,5 GBP. Jen mi napíšou, že potřebuji vsadit za tuto částku. Pokud rozumím, nemohu provést výběr, dokud nevsadím 1332,5 liber ze svého zůstatku, ale vložím 760 liber. A ano, všech 2710 liber bylo připsáno.
Milý sabusiku14,
Děkuji Vám za vysvětlení. Jsem rád, že jste obdrželi zpět celou výhru. Požadavek na sázení se mi zdá docela standardní. Není nic neobvyklého, že výhry z bonusu, což byla bezplatná otočení, která jste získali ve hře Legacy of Dead, musíte vsadit, dokud nebudete moci požádat o výběr.
Přeji hodně štěstí, aby se vám je podařilo úspěšně vsadit 🙂
Protože hlavní problém (neplatné výhry) byl vyřešen, můžeme považovat vaši stížnost za vyřešenou?
Milý sabusiku14,
Děkuji za potvrzení. Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
