Hráč z Alberty má opakované problémy se zrušením výběrů, přestože již předložil všechny potřebné dokumenty včetně PDF kopie svého bankovního účtu. Poté, co jsme se dostali do kontaktu s kasinem, jeho zástupce řekl, že selfie od hráče nesplňuje požadavky. Hráč se několikrát pokusil aktualizovat novou selfie, nakonec byla přijata a bylo zpracováno stažení hráče. Stížnost byla uzavřena jako vyřešená.
Můj výběr peněz se stále ruší. Poslal jsem všechny požadované dokumenty a pdf kopii mého bankovního účtu.
Milá Denise842,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Golden Star Casino.
Zkontroloval jsem snímky obrazovky, které jste odeslali, a všiml jsem si, že jste obdrželi oznámení, že váš e-mail do kasina nemohl být doručen.
Kontaktovali jste podporu kasina a zeptali jste se, jak by měly být vaše dokumenty předloženy k ověření a jaký e-mail by měl být použit?
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj, nakonec jsem je kontaktoval chatem, všechny moje dokumenty jsou schváleny, ale selfie, požadují selfie, že potřebujete vidět celé předloktí a ruku, kterou držíte, a část ruky, která fotí, s papírem s nápisem ahoj Zlatá hvězda a aktuální datum, to nemohu a nikdy mi nezaplatí. Mohou nás k tomu zavázat?
Děkuji za aktualizaci.
Pokud jste byli požádáni o selfie s doklady totožnosti nebo obrazovkou za vámi, což není nic neobvyklého, postupujte podle těchto důležitých pokynů:
- Obrázek nijak neupravujte
- Fotografie musí zahrnovat váš celý obličej, hlavu na hlavě, bez zkreslení, stínů nebo odrazů světla. Pokud za vás někdo pořídí fotografii, ujistěte se, že ji pořídil zblízka a měl na ní co nejméně pozadí (nezapomeňte, že není povoleno žádné oříznutí)
- Když vyfotografujete svůj průkaz totožnosti, ujistěte se, že je fotografie jasná a dostatečně blízko, aby se dala přečíst bez oříznutí nebo úprav
Zkuste také použít stativ nebo nechat někoho vyfotit. Dejte mi vědět o výsledku.
Ahoj, děkuji za odpověď, poslal jsem jim několik selfie a na všech našli chyby. Mám pocit, že moje selfie nikdy neschválí, protože nikdy nejsou dost dobří. Takže nikdy nebudu zaplacen.
Ahoj, mohu vám poslat kopii selfie, kterou jsem jim poslal včera, a tato selfie není znovu schválena, musím zmínit, že potřebujeme papír se selfie, na kterém je napsáno ahoj zlatá hvězda a datum, to už trvá měsíc. Je to velmi časově náročné a přitěžující
Děkuji vám za vaši zprávu. Plně chápu vaši frustraci.
Pošlete mi prosím své nedávné selfie na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Zahrňte také zpětnou vazbu nebo jakoukoli relevantní komunikaci, kterou jste od kasina obdrželi.
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj, žádné zprávy z kasina, přemýšlel jsem požádat o 150.
A uvidíme, jestli to projde ověřením. Celková částka je 320,00. Jak vidíte, neschvalují moje selfie.
Ahoj, zkusil jsem vybrat 240. Je zrušeno. Myslíte si, že selfie, které jsem vám poslal, byly pro vás dost dobré, úplně nevím, co dělat dál, můžete je trochu popostrčit? dík
Je mi líto, ale informaci jsem od vás neobdržel. Právě jsem vám poslal e-mail z tomas@casino.guru na e-mail, pomocí kterého jste se registrovali na našem webu. Pošlete mi prosím svou odpověď, abychom vám mohli dále pomoci.
Poslal jsem vám e-mail se všemi informacemi, ale poslal jsem ho Tomovi a ne Tomasovi, takže doufám, že tyto e-maily nyní dostanete.
Ještě jednou děkuji
Denise Sauveová
Děkuji moc, Denise842, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá Denise842,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Mezitím, na základě e-mailů, které jste nám poslali, jsem si všiml, že vám live chat v kasinu poskytl specifikaci, že papír, kam píšete, musí být pruhovaný nebo čtverečkovaný (ne čistý bílý papír), takže být problémem a důvodem k odmítnutí vašich posledních selfie.
Vážené kasino GoldenStar, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu?
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený Denise842 a tým Casinoguru,
Nejprve vám děkujeme, že jste nás na to upozornili, a upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které to zákazníkovi mohlo způsobit. V Goldenstar Casino je naší prioritou zajistit bezpečnost a zabezpečení našich hráčů, a proto jsou naše ověřovací procesy přísné.
Výběr se nezdařil, protože zaslaná selfie nesplňovala naše ověřovací kritéria, konkrétně z hlediska srozumitelnosti a požadovaného formátu pro předložení dokladu totožnosti. Selfie musí jasně ukazovat:
- Tvář hráče.
- Hráčova ruka držící doklad totožnosti a kus pruhovaného nebo čtverečkovaného papíru. Tento papír by měl mít napsaný nápis „Hello Goldenstar Casino" a aktuální datum.
- Údaje na průkazu totožnosti musí být viditelné a čitelné.
- Ruka hráče by měla být viditelná, aby bylo možné ověřit pravost.
Aby bylo možné stížnost vyřešit, musí být poskytnutá selfie jasná a kvalitní. Hlavním důvodem je zajistit, aby údaje na dokladu totožnosti byly čitelné a aby byl pravý. Dosud obdržené zprávy nebyly dostatečně jasné, aby bylo možné pokračovat v ověřování.
Denise842, chápeme, že to může být frustrující, ale doporučujeme pořídit selfie v dobře osvětlené místnosti nebo venku během dne a zajistit, aby byl fotoaparát stabilní. Pokud fotoaparát vašeho telefonu nevytváří čistý obraz, možná by vám mohlo pomoci vyzkoušet jiné zařízení.
Opravdu vám chceme pomoci a urychlit tento proces. Jakmile odešlete selfie splňující výše uvedené požadavky, upřednostníme vaše ověření.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tým kasina Goldenstar
Podívejte se prosím na moji odpověď, opravdu mám pocit, že jejich odpověď není adekvátní, jsou přehnaně opatrní.
Obdrželi jsme další komentář od hráče e-mailem:
Konečně je můj výběr peněz schválen (ouf) díky vám oběma.
Vážená Denise842, dejte nám prosím vědět, kdy obdržíte platbu z kasina.
Dobrý den, již je na mém účtu, ještě jednou děkuji.
Milá Denise842,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
