Hráč z Běloruska nemohl ze svých prostředků hrát žádné hry, a proto se rozhodl stáhnout svůj vklad. To nebylo možné, protože byl vyžadován obrat 3x. Splnil sázkový požadavek na svůj vklad a požádal o výběr. Hráč bohužel splnil požadavek na sázení pomocí zakázané strategie sázení, což mělo za následek, že kasino zrušilo žádost o výběr a zrušilo zůstatek na účtu hráče.
Začátkem listopadu jsem se zaregistroval na webu online kasina Golden Star. Prošlo ověřením a vložilo 250 EUR.
14. listopadu 2020 jsem vstoupil do kasina a rozhodl jsem se hrát hru „Baccarat" v sekci „Live kasino" od poskytovatele Evolution Gaming. Když jsem šel k hernímu stolu, všiml jsem si, že můj zůstatek není zobrazen, ale místo toho - pomlčka „-". Kontaktoval jsem podporu a oni mi doporučili vymazat soubory cookie nebo změnit můj prohlížeč. Přesně to jsem udělal. Vrátil jsem se ke svému stolu hrát Baccarat. Byl zobrazen můj zůstatek 250 EUR. Vsadil jsem a byla přijata, a poté, co vypršel čas sázky, byla zrušena a peníze se vrátily na zůstatek na účtu (ačkoli kdyby nebyla sázka zrušena, byla by to výhra). Zkusil jsem to ještě několikrát a všechno je stejné. Znovu jsem kontaktoval podporu ohledně tohoto problému, na kterou odpověděli, že tato hra není aktivní. Zkusil jsem jiný a je to tam stejné. Rozhodl jsem se vybrat vklad, ale nebylo mi to dovoleno s odkazem na pravidla (podle pravidel musel být vklad hoden třikrát, tedy aby bylo možné vsadit celkem 750 eur). Prolistoval jsem vklad ve výši sázek 850 eur (nic jsem nevyhrál, jen jsem vsadil na ruletové kolo současně na černou a červenou) a poslal žádost o výběr vlastních 250 eur (14/11/2020 čas: 18:30). Aplikace získala status - „Čekání".
Podle pravidel tohoto kasina jsou žádosti o výběr zpracovávány od 0 do 24 hodin. Dnes je 17. listopadu 2020, čas je 21.40 (uplynuly 3 celé dny a 4 pryč). Stav mé žádosti je stále „Nevyřízeno". Na mé opakované žádosti o podporu s žádostí o objasnění situace v mé žádosti o výběr a proč porušují svá vlastní pravidla pro výběr prostředků, dostávám odhlášky, na které musím ještě chvíli počkat, protože všechny žádosti jsou zpracovány střídavě. Kolik je málo, nikdo konkrétně nevysvětluje.
Drahý uladzimire,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Pro výběr je zcela obvyklé, aby jeho úplné zpracování trvalo několik dní nebo dokonce týdnů, zvláště pokud se jedná o váš první výběr. To znamená, že může chvíli trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví a počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr, než podají stížnost. Pokud do té doby neobdržíte svou výhru, dejte nám prosím vědět a my se vám pokusíme pomoci. Děkuji za pochopení,
S pozdravem,
Kristina
Odpověď Kristiny Starkové považuji za zcela neopodstatněnou a nepodloženou žádnou klauzulí pravidel kasina. V pravidlech, konkrétně v části politiky odstoupení od smlouvy v článku 1.3, je jasně uveden časový interval od 0 do 24 hodin. Není ani otázka žádného vynalezeného 14 dnů. Dnes, 19.11.2020, služba podpory odpověděla, že z nějakého důvodu můj případ nespadá pod článek 1.3 Pravidel pro výběr, ale spadá pod článek 1.5, který zní: Je-li nutné potvrdit totožnost hráče, zpracování doba pro podání žádosti se počítá od okamžiku kontroly požadovaných dokumentů. Opakuji, že jsem poslal všechny potřebné dokumenty před provedením vkladu a ověření bylo dokončeno 10. nebo 12. listopadu a že nemohu spadat pod článek 1.5. Potom napsali, že je třeba znovu zkontrolovat dokumenty, které jsem poskytl. Na které jsem jim nabídl, aby se obrátili na Skype a odstranili všechny otázky, ale můj návrh nedostal odpověď. A poté poslali zprávu, že nyní čekají na odpověď od poskytovatele mého platebního systému, protože tam údajně byly nějaké technické otázky. Na základě veškeré korespondence s nimi jsem jednoduše dospěl k závěru, že mi nebudou platit, ale jednoduše vymyslím nějaké výmluvy, kterým nerozumím a ztrácím čas, takže jsem z toho všeho unavený a já jen se vyrovnej s tím, že mi zpronevěřili peníze. Protože jsem vydělal 250 eur, třikrát jsem to zkroutil a požádal je zpět 250 eur. A otázka stále zůstává otevřená: pokud hra není aktivní, tak proč dávat sázky v této hře a poté je zrušit, protože můžete odeslat oznámení, že tato hra není aktivní. Ale i tak stále říkají, že se jich musíte zeptat, která hra je aktivní a která ne. Podle mého názoru je to naprosto absurdní. Otázkou obecně je, jak má takové kasino takové hodnocení a také licenci?
Uladzimire, prosím pochopte, že nepracuji pro kasino Golden Star, ale pro Casino.guru, které funguje jako nezávislá služba. Chtěl bych zdůraznit, že toto je náš standardní postup a vždy doporučujeme hráčům počkat alespoň 14 dní .
Kasino má také plné právo zkontrolovat vaše dokumenty A vyžádat si další dokumenty před zpracováním výběru. Pokud to tedy kasino musí udělat, dejme jim více času. Pokud vás kasino požádalo o poskytnutí nových nebo dalších dokumentů, udělejte to co nejdříve, aby mohl být váš výběr úspěšně zpracován.
Pokud jde o ty sázky, které nebyly započítány - pokud kasino tyto sázky neodpočítalo z vašeho zůstatku (všechny vaše vložené peníze zůstaly na vašem účtu), nevidíme na tom nic špatného. Chápu, že byste upřednostňovali oznámení, když hra není k dispozici v určitou dobu, nicméně toto je často spravováno poskytovatelem hry a ne samotným kasinem.
Takže buďte trpěliví a počkejte ještě několik dní. V případě, že kasino nezpracová výběr, zasáhneme. Mezitím nás prosím informujte a dejte nám vědět, pokud bude něco nového.
Kristino, chtěl bych vás požádat, abyste byli zástupcem tohoto kasina. Není platební lhůta porušením, pokud je přesně definována pravidly? Když je klient po dobu 4 dnů nasycen výmluvami, že je vše v pořádku, musí trochu počkat. Není jasné, co lze očekávat, když je ověření dokončeno a je provedeno sázení x3. Výběr navíc není proveden na bankovní účet, ale do elektronické peněženky, ze které byl vklad proveden.
Kristino, to je vše! Můj účet byl zablokován! Existuje šance získat peníze zpět nebo ne?
Studna? Myslím, že jsou to podvodníci. A stěží budete moci dostat své peníze zpět?
Jak můžete zahájit novou sázku v ruletě, aniž byste dokončili předchozí? Tito podvodníci byli dokonce příliš líní, aby přišli na nějaký důvod, i když trochu podobný pravdě. To je takový nepořádek ... A tato stvoření zůstávají nepotrestána ...
Drahý uladzimire,
Obdrželi jste své prostředky? Prodlužujeme časovač o 7 dní. Uvědomte si, že pokud v daném časovém rámci neaktualizujete stav své stížnosti, odmítneme ji.
Nic mi nebylo vráceno. Řekl jsem vám všechno, co je účet zablokován, jedná se o podvodníky atd.
Chápu, že nebudu čekat ani na vaši pomoc? Pokud je pro vás nějaký stav důležitější ...
Uladsniti, aktualizací stavu jsem měl informovat, zda došlo k nějakému vývoji nebo něčemu novému ohledně vašeho případu.
Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Uladsniti!
Podíval jsem se na vaši stížnost a je mi líto, že jsem slyšel o potížích, které jste zažili. Udělám maximum, abych problém vyřešil. Rád bych do této konverzace pozval kasino Golden Star.
Vážený kasino Golden Star, můžete prosím objasnit situaci ohledně výběru prostředků hráče?
Vážení CasinoGuru a Uladsnit,
Rádi bychom tento případ rozvedli, protože věříme, že tvrzení hráče nejsou zcela pravdivá.
Nejprve bychom chtěli upozornit na skutečnost, že hry „Baccarat" byly v našem kasinu vypnuty, proto hráč nebyl schopen uzavřít žádné sázky. Omlouváme se za tyto nepříjemnosti.
Kromě toho příslušné oddělení zkontrolovalo herní proces hráče před výběrem a bylo bohužel označeno jako podezřelé. Po dalším auditu byla detekována protikladná strategie sázení. Hráč navíc tuto informaci potvrdil sám ve stížnosti „Nic jsem nevyhrál, pouze jsem vsadil na ruletové kolo současně na černou a červenou". Protože byla nutná další kontrola, trvalo nám déle, než jsme hráče informovali o stavu jeho žádosti o výběr.
Podle našich podmínek (POLITIKA PROTI PODVODŮM) je zakázáno používat jakékoli strategie hraní jakýchkoli stolních her, jako je ruleta, karetní hry a další. Vzhledem k tomu, že došlo k porušení pravidla, musel být hráčův účet uzavřen a odečteny finanční prostředky.
Když shrneme všechny podrobnosti, vidíme, že stížnost hráče je neobjektivní a neposuzuje kasino.
Doufáme, že jste pochopili a poctivě, a žádáme vás, abyste tuto stížnost označili jako vyřešenou.
Vřelé pozdravy,
Tým kasina GoldenStar
Děkujeme týmu GoldenStar Casino za odpověď a vysvětlení.
Vážení Uladsniti,
Po shromáždění všech potřebných informací bohužel tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Před provedením vkladu v jakémkoli kasinu vám doporučujeme vždy si přečíst podmínky. Opakované sázení na ruletu je běžná strategie sázení, která je v mnoha kasinech zakázána.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem. Budeme se snažit pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
