The player from Spain registered at a casino and won 899€, but after requesting a withdrawal, he claimed it was 'paid' without the funds arriving. Following multiple requests for documentation and varying responses from customer support, he continued to face delays and uncertainty regarding the status of his withdrawal. The Complaints Team extended the inquiry period for an additional 7 days, but ultimately, the player did not respond to inquiries. As a result, the complaint was rejected.
Hráč ze Španělska se zaregistroval v kasinu a vyhrál 899 €, ale poté, co požádal o výběr, tvrdil, že byl „zaplacen“, aniž by prostředky dorazily. Po několika žádostech o dokumentaci a různých odpovědích od zákaznické podpory nadále čelil zpožděním a nejistotě ohledně stavu svého odstoupení od smlouvy. Tým pro stížnosti prodloužil dobu šetření o dalších 7 dní, ale hráč nakonec na dotazy nereagoval. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta.
Dobrý den, jmenuji se Jesús a před deseti dny jsem se zaregistroval v tomto kasinu pod uživatelským jménem "cimaganador". Přišlo mi divné, že se mě neptali na občanku nebo tak něco. Vsadil jsem docela dost a vyhrál 899 €. Požádal jsem o výběr bankovním převodem a o tři dny později se objevil jako „zaplaceno". Jak jsem u těchto lidí tušil, nic nepřišlo. Pořád píšu do chatu a zpočátku mi říkají, že to bude trvat asi 5 pracovních dní... uplynou dva dny a najednou požadují dokumentaci. Pošlu jim svůj průkaz totožnosti, selfie s průkazem totožnosti a účet za energie. Pak mi řeknou, že to ověřují (trvá to čtyři nebo pět dní). E-mailem mi to říkají, ale v chatu mi říkají něco jiného, co nedává smysl. Později, o dva dny později, aniž by řekli něco jako "vaše ověření bylo úspěšné" nebo něco podobného, mě informovali, že výběr byl schválen a znamená, že musím poskytnout všechny své bankovní transakce ode dne, kdy jsem se zaregistroval... směšné!! !!! A jsem ve stavu úzkosti, protože tato situace mě přivádí k šílenství. Včera se konečně zkoordinovali, aby mi poskytli přehled v chatu i e-mailu s tím, že mi dají vědět, až budou mít aktualizaci, a samozřejmě se čekací doba v chatu neustále prodlužuje. Byl jsem idiot, že jsem tomu propadl. Moje dcera je známá novinářka, ale s těmi lidmi nevím, jestli se dá něco dělat, protože jsou to docela velké peníze... a mám obavy. Mám všechny chaty uložené v e-mailu, e-maily a ID transakce, kde je napsáno „zaplaceno", ale na svém účtu nemám NIC (přeji si). Nevím přesně co přiložit, ale jsem ochoten Vám vše poslat. Jsou nestydatí, perou a nevědí, jak se vyhnout placení. Je působivé, co toto kasino a další jemu podobné dělají.
Hello, my name is Jesús, and I registered at this casino ten days ago under the username "cimaganador". I found it strange that they didn't ask for my ID or anything. I wagered quite a bit and won 899€. I requested a withdrawal via bank transfer, and three days later it appeared as "paid". As I suspected with these people, nothing arrived. I keep writing to the chat, and initially, they tell me it will take about 5 business days... two days pass, and suddenly they ask for documentation. I send them my ID, a selfie with the ID, and a utility bill. Then they tell me they are verifying it (taking four or five days). By email, they tell me this, but in the chat, they tell me something different that doesn't make sense. Later, two days afterward, without saying something like "your verification was successful" or anything similar, they inform me that the withdrawal was approved and implied that I needed to provide all my bank transactions since the day I registered... ridiculous!!!!! And I'm in a state of anxiety because this situation is driving me crazy. Yesterday, they finally coordinated to give me the runaround both in chat and email, saying they will let me know when they have an update, and obviously, the wait time in the chat keeps increasing. I was an idiot for falling for this. My daughter is a well-known journalist, but with these people, I don't know if anything can be done since it's quite a lot of money... and I'm worried. I have all the chats saved in the email, the emails, and the transaction ID where it says "paid", yet in my account, I have NOTHING (I wish). I'm not sure exactly what to attach, but I'm willing to send you everything. They are shameless, laundering, and don't know how to avoid paying. It's impressive what this casino and others like it do.
Hola. Me llamo Jesús y me registré en este casino hace diez días como "cimaganador". se me hizo extraño que no me pidiesen el DNI ni nada. Aposté bastante y gané 899€. Hice el retiro por transferencia bancaria, a los 3 días sale como "pagado" y… como podía intuir con esta gente, no me llega nada. Estoy venga a escribir al chat y de primeras me dicen que tardará unos 5 días hábiles… pasan dos días y de repente me piden documentación. Les mando DNI, selfie con DNI y factura de la luz. Después me dicen que lo están verificando (tardando cuatro o cinco días), por email me dicen eso pero por el chat me dicen otra cosa diferente, sin sentido. Después, dos días después, sin decirme algo tipo "su verificación ha sido exitosa" o algo similar, me dicen que el retiro fue aprobado y dándome a entender como que le pasé todas mis transacciones del banco desde el día que me registré… de traca!!!!! Y yo con una ansiedad que este asunto me tiene loco. Ayer ya se han puesto de acuerdo para darme largas por el chat y por email diciéndome que cuando tengan alguna actualización ya me dirán, y como es obvio el tiempo de espera en el chat cada vez es mayor. Fui un idiota por caer. Mi hija es periodista conocida, pero con esta gente no sé si se podrá hacer algo porque es bastante dinero… y estoy preocupado. Tengo todos los chats guardados en el email, los emails, y el id de transacción donde aparece "pagado", pero en mi cuenta no tengo NADA (ojalá). No sé muy bien qué adjuntaría pero estoy dispuesta a mandaros todo. Son unos sin vergüenzas, que blanquean y no saben lo que hacer para no pagar. Impresionante lo de este casino y similares.
Milý JesusFrancisco,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci Vy.
Vezměte prosím na vědomí, že v případech, kdy požádáte kasino, aby prošetřilo výběr, který byl zpracován, ale nedorazil na váš bankovní účet, online kasina běžně požádají o důkaz, že výplata nedorazila na váš bankovní účet, jako je výpis z účtu.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Tomáš
Dear JesusFrancisco,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Please note in cases where you ask the casino to investigate a withdrawal that was processed, but didn't reach your bank account, online casinos will commonly ask for proof the payout didn't reach your bank account, such as a bank statement.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Ahoj. Podívejte, toto kasino není normální. Četl jsem tisíce případů, jako je ten můj, v recenzích po faktu. Ve skutečnosti jsem právě otevřel chat a už se nezobrazuje chat, ale BOT, se kterým už nemám přístup k rozhovoru s agentem. Na emaily mi neodpovídají a nic vážného. Poslal jsem jim vše, na co se mě ptali, ale pak se nikdy nestarali o dokumenty ani o tématu. Řekli mi, abych jim poslal výpisy z účtu, když vědí, že platbu neprovedli. Jde o to, že se to objeví jako „zaplaceno" po dobu 10 dnů a je to NEJISTÉ a řekli mi, že asi za 3 nebo 5 pracovních dnů to bude na mém účtu. Uprostřed toho všeho, co se dál objevovalo jako „zaplaceno", mě požádali o doklady, já je poslal a dobře. Dělají jen problémy a teď nemám ani přístup k chatu jako obvykle. Náhoda? Přikládám snímek obrazovky robota 
Hello. Look, this casino is not normal. I have read thousands of cases like mine in reviews after the fact. In fact, I just opened the chat and the chat no longer appears, but a BOT with which I no longer have access to speak with an agent. They do not answer my emails and nothing is serious. I sent them everything they asked me but then they never looked after the documents or brought up the subject. They told me to send them bank statements, when they know that they have not made the payment. The thing is that it appears as "paid" for 10 days and it is UNCERTAIN, and they told me that in about 3 or 5 business days it would be in my account. In the middle of all that, which continued to appear as "paid", they asked me for documents, I sent them, and well. They only put problems, and now I do not even have access to the chat as usual. Coincidence? I attach a screenshot of the bot
hola. Mira, es que lo de este casino no es normal. He leído a posteriori mil casos como el mío en opiniones. De hecho, justo he ido a abrir el chat y ya no me aparece el chat, sino un BOT con el que ya no tengo acceso a hablar con un agente. No me contestan a los correos y nada es serio. Les mandé todo lo que me pidieron pero después nunca estuvieron pendientes de los documentos ni me sacaron el tema. Me hablaban de que les mandase extractos bancarios, cuando saben que no me han hecho el pago. La cosa es que aparece como "pagado" desde hace 10 días y es INCIERTO, y me dijeron que en unos 3 o 5 días hábiles estaría en mi cuenta. En medio de todo eso, que seguía apareciendo como "pagado", me pidieron documentos, los mandé, y bien. Solo ponen problemas, y ahora ni siquiera tengo acceso al chat al uso. Casualidad? Les adjunto captura del bot
Ahoj. Jsem zpět, abych přidal část konverzace, kterou jsem právě vedl s prodejcem z tohoto webu. Nejdřív mi řekne jednu věc a pak druhou. Přikládám pět nebo šest snímků obrazovky, které si můžete přečíst. Trochu si hraju hloupě, ale je to působivé. Mohou vám způsobit závrať, jak se jim zlíbí, a týdny nebo měsíce mohou takto plynout. 
Hello. I'm back here to add part of a conversation I just had with a salesman from this site. First he tells me one thing and then another. I'm attaching five or six screenshots for you to read. I'm playing dumb a bit, but it's impressive. They can make you dizzy as they please and weeks or months can go by like this.
Hola. Vuelvo por aquí para añadir parte de una conversación que acabo de tener con un comercial de esta página. Primero me dice una cosa y luego otra. Os adjunto cinco o seis capturas para que las leáis. Yo me hago un poco el tonto, pero es impresionante. Te marean como quieren y así pueden pasar semanas o meses.
Milý JesusFrancisco,
Byla vaše platba již zpracována? Přišly peníze na váš bankovní účet od vašeho posledního příspěvku?
Dear JesusFrancisco,
Was your payout processed yet? Has the money reached your bank account since your last post?
Dear JesusFrancisco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
