The player from the Netherlands has requested the closure of their account multiple times, indicating a gambling addiction but the casino has not responded or acted on their requests. Despite a 6-month cool-off period, the player could still reopen the account.
Hráč z Nizozemska několikrát požádal o uzavření svého účtu, což naznačuje závislost na hazardních hrách, ale kasino na jejich požadavky nereagovalo ani nejednalo. Navzdory 6měsíční lhůtě na rozmyšlenou mohl hráč stále znovu otevřít účet.
Chci jen trvale zavřít svůj účet, nic jiného. Nereagují na chat a také ne na e-mail. Pětkrát jsem je požádal, aby můj účet úplně uzavřeli a také nebyli schopni znovu otevřít. I když jsem řekl, že mám závislost na hazardních hrách, je jim to úplně jedno. Prý to není možné??? První kasino, kde se to stane. I když mám 6 měsíců na vychladnutí, mohu znovu otevřít.
I just want to permantly close my account nothing else. They don't respond by chat and also not by e-mail. I asked them 5 times to fully close my account and als not be able to reopen. Even when i said i have a gambling addiction they litterly don't care. They say it's not possible??? First casino where that happens. Even when i have a cool off period of 6 months i could reopen.
Vážený G1994,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože v současné době zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear G1994,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 800 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Pošlu e-mail.
Nechal jsem se vychladnout na maximální dobu, která byla pár měsíců, a zeptal jsem se, kolikrát chci úplně zavřít a už nikdy nebudu moci znovu otevřít, řekli mi, že se prostě nevracej. Vůbec nemají zodpovědné hraní!
I will send a e-mail.
I had a cool off for the max period that was a few months and i asked then so many times i want to fully close and never be able te reopen they litterly said just don't come back. They don't have responsible gaming at all!
Ahoj G1994,
Velmi děkujeme za přeposlání příslušné komunikace.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
„Zdravím Golden Billy Casino,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu support@goldenbilly.com (můžete mi CC na petronela.k@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji.
Děkuji předem.
Hi G1994,
Thank you very much for forwarding the relevant communication.
When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings Golden Billy Casino,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to support@goldenbilly.com (you can CC me at petronela.k@casino.guru in the copy) and keep me informed about any further developments.
Thank you in advance.
Jsem z toho unavený, jak jsem řekl, že mám dodatek a chci to zavřít hned a jeho fu**ing o 10 dní později více než 8 e-mailů a tolik chatů a žádná odpověď a odmítnutí. Chci všechny své peníze zpět ode dne, kdy je téměř prosili, aby můj účet uzavřeli. Jaké je jejich licenční a registrační číslo? Nedodržují pravidla odpovědného hraní, aby chránili hráče.
I'm tired of this like i said i have addition and i want to close it now and its fu**ing 10 days later more then 8 mails and so many chats and no reply and refuse. I want all my money back since the day is almost begged them to close my account. What is their license and registration number? They don't follow up the responsible gaming rules to protect the players.
Ahoj G1994,
Zkontroloval jsem všechny e-maily, které jste přeposlali do kasina. Mohu ověřit, že první případ, kdy jste zmínil problém s hazardními hrami, byl 27. prosince.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Musím vás upozornit, že použití urážlivých nebo zastrašujících výrazů nebude tolerováno. Jakékoli další pokusy slovně napadnout nebo zastrašit profesionály v Casino.Guru nebo zaměstnance kasina mohou vést k trvalému zablokování vašeho profilu na našich webových stránkách. Naším primárním cílem je pomáhat hráčům a pro takové chování máme politiku nulové tolerance.
Hi G1994,
I have reviewed all the emails you forwarded to the casino. I can verify that the first instance where you mentioned a gambling problem was on December 27th.
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
I must caution you that the use of offensive or intimidating language will not be tolerated. Any further attempts to verbally attack or intimidate the professionals at Casino.Guru or any staff members of the casino may result in the permanent blocking of your profile on our website. Our primary goal is to assist players, and we have a zero-tolerance policy for such behavior.
Vážený G1994,
Opravdu si vážím toho, že se podělíte o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní přejdeme k oslovení kasina.
Dear G1994,
I truly appreciate you sharing your experiences with the Casino Guru team. We will now proceed to reach out to the casino.
Počkejte prosím, vyhrál jsem něco, co chci vyplatit, a zrušte svůj účet. Je také zvláštní, že po více než 24 hodinách nejsou moje výběry schváleny, normálně to schválí po 3 hodinách a jejich pošta a e-mail už nefungují.
Pleae wait i won something i want to payout and close my account. Also strange that after more then24 hours my withdraws are not approved normally they approve it after 3 hours and their mail and email don't work anymore.
Stále není schválen a neexistuje způsob, jak je kontaktovat! Na nic nereagují!
Still not approved and there is no way possible way to contact them! They don't respond on anything!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, nemáme jinou možnost, než stížnost klasifikovat jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Vážený G1994,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat ve vyšetřování. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Vezměte prosím na vědomí, že tato stížnost bude mít dopad na jejich index bezpečnosti na našich webových stránkách. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear G1994,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
