Hráč z Nizozemska se zaregistroval a po ujištění z živého chatu provedl vklad 20 EUR. Její účet byl však uprostřed hry kvůli omezením uzavřen a více než šest týdnů se snažila, aby byl její vklad vrácen. Tým pro stížnosti kontaktoval kasino, které potvrdilo, že Nizozemsko je omezenou zemí a hráčský účet byl odpovídajícím způsobem uzavřen. Kasino schválilo vrácení 20 EUR, ale kvůli chybějící další odpovědi od hráče byla stížnost nakonec zamítnuta.
6 týdnů předtím, než jsem si vytvořil účet, jsem mluvil pomocí živého chatu. Zaručil mi, že se mohu zaregistrovat a já jsem vložil 20 EUR. O několik minut později uprostřed hry mi kvůli omezení uzavřeli účet. A teď jsem 6,5 týdne v e-mailu a žádám o vrácení mých 20 EUR. A hrají si se mnou
Milá jesca240580,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím potvrdit, zda je vaší zemí bydliště Nizozemsko?
Mohl byste laskavě poskytnout více informací o zemi, kterou jste si vybrali při registraci v kasinu? Zadali jste přesné a správné osobní údaje o sobě, včetně vaší adresy? Důvod, proč se ptám na tyto otázky, je ten, že nevidím Nizozemsko jako možnost v registračním formuláři.
Dokončili jste úplné ověření KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj ano, vyplnil jsem vše, jak řekl váš live chat. Abych ověřil mé dokumenty, byl jsem převeden na stranu, která to udělá za vás. Po 5 pokusech jsem se vrátil k živému chatu a řekl, že to není pravda, že stránka pošle e-mail na tuto adresu, aby vám poslal dokumenty. Udělal jsem. Schválili jste. Můj účet byl v pořádku. A vrátil se k živému chatu a řekl, že nyní proveďte vklad alespoň 20 EUR. Také to udělal. A když se hraní zastavilo, poslali jste mi e-mail proč. Požádal jsem o svůj vklad zpět a nyní o 6 týdnů později se mnou hrajete. Musel jsem poslat stejné dokumenty za 1 týden 6krát. Iban bank atd. také proto, že pak mi vrátíte peníze, které jste řekli. Nyní 2,5 týdne stále nic, pak 4 e-maily denně trpělivě držíme u jako vysokou prioritu. Teď už dost. Vraťte mi 20 €. Přečtěte si všech 68 e-mailů, abyste viděli, jaká hra je pro vás. Odeslal jsem e-mail s [e-mailová adresa skrytá Casino.Guru]
Myslím, že došlo k mírnému nedorozumění. Nejsem zástupcem Gioo Casino, ale specialistou na stížnosti v Casino Guru. Zatím jsem od vás neobdržel žádné e-maily. Předejte mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Posílám vám kompletní e-mailovou konverzaci jako přílohu
Velmi děkuji, jesca240580, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj jesca240580
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Gioo Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Gioo,
Mohli byste nás laskavě informovat o odhadovaném časovém rámci pro zpracování refundace hráči?
Vážená Jessico a tým CasinoGuru,
Děkujeme za vaši podrobnou zpětnou vazbu k situaci, které jste čelili.
Rádi bychom informovali, že Nizozemsko bylo přidáno do seznamu omezených zemí na našem webu, takže hráčský účet byl uzavřen.
Pravidlo zákazu hrát za Nizozemsko bylo také přidáno do Smluvních podmínek na naší webové stránce (https://www.gioocasino.com/terms-and-conditions).
Rádi bychom vás informovali, že refundace ve výši 20 eur byla úspěšně schválena dne 2024-06-04 09:29 UTC. Získání bankovního účtu obvykle trvá 1–3 bankovní dny.
Jsme opravdu vděční za vaši spolupráci a pochopení!
Vzhledem k tomu, že refundace hráče byla úspěšně dokončena - považujeme stížnost za vyřešenou.
Vřelé pozdravy,
Tým Gioo Casino
Milá jesca240580,
Ačkoli se zdá, že tento problém byl vyjasněn, protože jsme od vás nedostali další odpověď, která by to potvrdila, nebo pokud potřebujete další pomoc, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Chtěl bych poděkovat týmu kasina za spolupráci.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
