Hráč z Mexika začal hrát v květnu 2024 a úspěšně ověřil svůj účet. Poté, co vyhrál 1919 EUR a splnil sázkové požadavky, kasino jeho výběr odmítlo a požádalo o další dokumenty. Hráčův účet byl poté bez vysvětlení uzavřen s odvoláním na obecné porušení podmínek a výhry byly zadrženy. Problém byl vyřešen, když kasino plně zaplatilo spornou částku poté, co hráč předložil požadované dokumenty.
Vážený pane / paní,
S kasinem jsem začal hrát v květnu 2024. Můj účet byl úspěšně ověřen. Dostal jsem výhry 2x a byly plně vyplaceny. Pokračoval jsem ve hře. Poslední výhru, kterou jsem získal, jsem vyhrál s bonusem, který kasino nabízelo e-mailem. Sázení bylo dokončeno. Vyhrál jsem 1919 eur a požádal jsem o výběr, ale kasino to odmítlo a požádalo o nahrání dalších dokumentů pro ověření účtu. Bohužel jsem nemohl nahrát požadované dokumenty, protože můj účet byl náhle uzavřen. Včera jsem dostal email o uzavření, ale důvod tam nebyl vysvětlen. Kontaktoval jsem podporu prostřednictvím chatu a dostal jsem následující odpověď (snímek obrazovky naleznete v příloze): "Dobře, zdá se, že jste byli shledáni v rozporu s našimi smluvními podmínkami, a proto byl váš účet trvale uzavřen, Iriane."
Důvod je velmi obecný. Nemohl jsem získat žádné podrobnosti, co jsem udělal špatně. Účet je uzavřen s mou výhrou v zůstatku.
Prosím, pomozte mi vrátit mou výhru.
Ahoj irianmariaeleno,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem GetSlots. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly předány kasinu k ověření? Pokusili jste se kontaktovat e-mailovou podporu kasina pro další vysvětlení?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj,
Dostal jsem e-mail z kasina s žádostí o dokumenty pro ověření dne 29.07. a účet uzavřeli 30.07.
Po vyplnění stížnosti mě kasino kontaktovalo dne 31.07:
Dobrý den, doufám, že se máte dobře.
Nemluvím vaším jazykem, používám překladač, omlouvám se, pokud je v překladu nějaká chyba.
Abychom mohli pokračovat ve vaší žádosti o vrácení peněz, mohli byste nám poskytnout následující dokumenty?
- Test vkladu Skrill
- Podrobnosti o účtu Skrill (snímek obrazovky vašeho účtu zobrazující vaše celé jméno a e-mail)
děkujeme za spolupráci.
S pozdravem,
Laura
Tým podpory kasina
Poslal jsem požadované dokumenty. Nyní čekám na odpověď od kasina.
Ahoj irianmariaeleno,
Můžete prosím přeposlat úplnou komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ?
Ahoj Nicku,
Přeposlal jsem všechny e-maily, které jsem dostal z kasina. Najděte je prosím ve své poštovní schránce nikolas.b@casino.guru .
Stále jsem nedostal odpověď z kasina ohledně ověření mých dokumentů. Účet je stále uzavřen.
Ahoj irianmariaeleno,
Doporučil bych počkat alespoň do konce tohoto týdne, protože ověření obvykle trvá až 14 dní.
milý Nicku,
Upozorňujeme, že kasino plně zaplatilo spornou částku.
Pozdravy
Irian
Vážená irianmariaeleno,
Opravdu mě těší, že váš problém byl vyřešen. Pokračuji a označím vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkuji za potvrzení výsledku. Pokud budete někdy v budoucnu čelit problémům s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy pro vás.
Jak víte, naše služby jsou zcela zdarma a nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si ale našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilotu, znamenalo by to pro mě hodně. Zde je odkaz: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná recenze a jakékoli návrhy, jak se můžeme zlepšit, by byly neuvěřitelně cenné nejen pro nás, ale také pro ostatní, kteří by mohli potřebovat pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Děkuji mnohokrát za váš čas.
s pozdravem
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
