The player from Finland had €7800 in pending withdrawals for 14 days and had not received any explanation or KYC document requests from the casino. The live chat had been unhelpful, prompting the player to seek assistance in resolving the issue. The Complaints Team had contacted the casino on behalf of the player, but after an extended period without a response from the casino, the complaint was closed as 'unresolved'. This outcome allowed for the player's experience to be reflected in the casino's rating for future reference.
Hráč z Finska měl 7 800 € v nevyřízených výběrech po dobu 14 dnů a od kasina neobdržel žádné vysvětlení ani žádosti o dokumenty KYC. Živý chat byl neužitečný a přiměl hráče, aby vyhledal pomoc při řešení problému. Tým pro stížnosti kontaktoval kasino jménem hráče, ale po delší době bez odpovědi kasina byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“. Tento výsledek umožnil, aby se zkušenost hráče promítla do hodnocení kasina pro budoucí použití.
Ahoj,
Mám jednoznačný problém. V kasinu mi uvízlo přibližně 7800 EUR. Moje výběry čekají již 14 dní. Od kasina jsem nedostal žádný důvod. Ani ode mě nevyžádali žádné dokumenty KYC. Živý chat neposkytuje žádné informace. Musím vás požádat o pomoc. Mohl byste laskavě kontaktovat toto kasino, abych nakonec mohl dostat své peníze?
Hello,
I have a straightforward issue. I have approximately €7800 stuck at the casino. My withdrawals have been pending for 14 days now. I haven't received any reason from the casino. They haven't requested any KYC documents from me either. The live chat doesn't provide any information. I have to ask for your help. Could you kindly contact this casino so I can eventually get my money?
Hei,
Yksinkertainen ongelma. Minulla on jumissa noin 7800€ kasinolla. Nostoni ovat olleet pending tilassa nyt 14 päivää. Mitään syytä en kasinolta ole saanut. Mitään KYC dokumentteja minulta ei myöskään vaadita. Live chat ei kerro mitään. Pakko pyytää teiltä apua. Voitteko ystävällisesti ottaa yhteyttä tähän kasinoon, jotta saisin joskus rahani?
Vážený Ollikainene,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste schopni nahrát ověřovací dokumenty do svého profilu kasina?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou? Ptali jste se jich na ověření?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Ollikainen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please specify if you are able to upload the verification documents to your casino profile?
When was the last time you communicated with customer support? Did you ask them about the verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ahoj,
Můj profil nevyžaduje ověření. Toto není problém KYC. Denně posílám zprávu na zákaznickou podporu. Nemám žádný aktivní bonus.
Hello,
My profile does not require verification. This is not a KYC issue. On a daily basis, I send a message to customer support. I have no active bonus.
Hei,
Profiilini ei vaadi vahvistusta. Kyseessä ei ole KYC ongelma. Aikalailla päivittäin laitan viestiä asiakastukeen. Minulla ei ole aktiivista bonusta.
děkuji za odpověď. Mohl byste prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste sázeli na sport?
Také mi prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně zpoždění vaší výplaty na veronika.l@casino.guru . Případně sem můžete umístit snímky obrazovky.
Thank you for your reply. Could you please specify what types of games you played? Were they slots, live casino games, or did you make bets on sports?
Also, please forward me all the relevant communication between you and the casino customer support regarding the delay in your payout at veronika.l@casino.guru. Alternatively, you may post screenshots here.
Platby začaly přicházet až nyní. Vše ok. Díky za pomoc.
The payments started rolling in now. Everything ok. Thanks for the help.
Maksut lähtivät nyt rullaamaan. Kaikki ok. Kiitos avusta.
Ahoj, nemám žádné obrázky konverzací v živém chatu. Vložil jsem pro vás snímky obrazovky výběrů. Přišlo mi pár drobných výběrů, ale opět výběry trvají déle než je uvedená doba (3 dny). Má toto kasino finanční potíže? Hrál jsem automaty v kasinu a sázel na sporty bez bonusů.
Hi, I don't have any pictures of the live chat conversations. I have put screenshots of the withdrawals for you. I received a few small withdrawals, but again the withdrawals take longer than the stated time (3 days). Is this casino in financial trouble? I have played slots at the casino and made bets on sports without bonuses.
Hei, minulla ei ole kuvia live chat keskusteluista. Olen teille näyttökuvat laittaneet nostoista. Muutaman pienen noston sain mutta taas nostoissa kestää yli kerrotun ajan (3 päivää). Onko tämä kasino taloudellisissa vaikeuksissa? Olen pelannut kasinolla slotteja sekä tehnyt vetoja urheiluun ilman bonuksia.
Mohl by mi někdo pomoci? Výběry se neustále oddalují.
Could someone help me? Withdrawals are constantly delayed.
Voisiko joku auttaa minua? Nostot viivästyvät jatkuvasti.
Děkuji, že mě informujete.
Mohl byste prosím uvést, kolik nevyřízených žádostí o výběr je aktuálně na vašem účtu? Pokud je to možné, můžete zde zveřejnit snímek vaší historie výběrů ve vašem profilu kasina.
Mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC, vyšetřováním hry nebo velkým množstvím žádostí o výběr. Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Thank you for keeping me updated.
Could you please specify how many pending withdrawal requests are currently in your account? You may post here a screenshot of your withdrawal history in your casino profile if possible.
Please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification, investigation of the gameplay, or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
Tato zpoždění jsou nepřetržitá a to by nemělo být povoleno. Tuto stížnost jsem podal naposledy před 18 dny. Stále nemám zapnuté nedokončené ověření KYC.
These delays are continuous and this should not be allowed. The last time I filed this complaint was 18 days. I still don't have the unfinished KYC verification turned on.
Nämä viivästykset ovat jatkuvia eikä tämän pitäisi olla sallittua. Viimeksi kesti 18 päivää jonka takia tämän valituksen tein. Minulla ei edelleenkään ole keskeneräistä KYC varmennusta päällä.
Děkujeme za snímek obrazovky. Na obrázku však není přesné datum, kdy jste odeslali své žádosti o výběr. Mohl byste prosím specifikovat data pro každý z výběrů? Už jste obdrželi některou z těchto čekajících výher?
Thank you for the screenshot. However, the image does not show the exact date you submitted your withdrawal requests. Could you please specify the dates for each of the withdrawals? Have you received any of these pending winnings yet?
Dobrý den, přikládám podrobnější obrázek zvedání. Nedává žádný smysl, že poslání každých 500 € trvá DVA TÝDNY!!
Hello, a more detailed picture of the lifting is attached. It doesn't make any sense that they take TWO WEEKS to send each little €500!!
Hei, tarkempi kuva nostosta liitetty. Ei tässä ole mitään järkeä ette heillä kestää jokaisen pienen 500€ lähettämisessä KAKSI VIIKKOA!!
Rád bych vás znovu požádal, abyste kontaktovali kasino, abych odtamtud mohl někdy dostat své peníze.
I would kindly ask you again to contact the casino so that I could get my money out of there sometime.
Pyytäisin teitä jälleen ystävällisesti ottamaan kasinoon yhteyttä jotta voisin joskus saada rahani sieltä ulos.
Poté jsem na své výběry čekal více než dva týdny. Můžete mi pomoci s tímto procesem, dokud nedostanu své peníze? Takhle to nejde.
After that, I have been waiting for my withdrawals for more than two weeks. Can you help me with this process until I get my money. It can't go like this.
Jälkeen olen odottanut nostojani yli kaksi viikkoa. Voitteko auttaa minua tässä prosessissa kunnes olen saanut rahani. Ei tämä näin voi mennä.
Děkuji mnohokrát, Ollikainene, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Ollikainen, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený Ollikainene,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní budu kontaktovat GeniePlay Casino mimo toto vlákno stížností a dám vám vědět o všech nových informacích, jakmile je obdržím.
Dear Ollikainen,
My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in.
I will now contact GeniePlay Casino outside this complaint thread and let you know any new information once I receive it.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený Ollikainene,
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou".
Normálně, aby bylo dosaženo jakékoli dohody, musí všechny tři strany (hráč, kasino a mediátor) úzce komunikovat. Bohužel tomu tak není a ve snaze vyřešit tento problém jsme zůstali sami.
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl více pomoci, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si mohou vaši zkušenost přečíst v naší recenzi.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Dear Ollikainen,
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.
I am very sorry I couldn't be of more help, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.
The casino can reopen this complaint anytime.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
