Hráč z Jižní Afriky byl obviněn z porušení bonusových podmínek tím, že vsadil sázky přesahující povolenou částku. Po zkontrolování příslušných protokolů poskytnutých hráčem i týmem kasina bylo jasné, že hráč ve skutečnosti uzavřel několik takových sázek, když vsadil své výhry z bonusových bezplatných otočení. Jelikož v tomto případě považujeme rozhodnutí kasina za oprávněné, stížnost hráče byla zamítnuta jako „Neoprávněná“.
Ahoj
Obdržel jsem bonusová zatočení a poté, co jsem je použil k prohrání požadavků, jsem vydělal kolem 1500 R.
Poté jsem požádal o výběr a nyní vidím, že kasino můj výběr zrušilo a můj zůstatek na mém účtu je 0.
E-mail, který mi poslali, je uveden níže. Nevidím, že bych zde udělal něco špatného, protože kasino příležitostně poskytuje roztočení zdarma.
Při kontrole vaší žádosti o výběr jsme zjistili, že bylo uzavřeno několik sázek, které byly vyšší než 10 % bonusu připsaného na váš účet. Podle Bonusových podmínek to není povoleno.
Zrušili jsme proto vaši žádost o výběr a zrušili jsme výhry.
Omlouváme se za případné nepříjemnosti a zklamání a zveme vás, abyste pokračovali ve hře na našem webu.
Pokud máte nějaké dotazy, odpovězte na tento e-mail nebo kontaktujte naši zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu na našich stránkách.
Vážení styfoize,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že se o tomto problému dozvídám, a chápu vaši frustraci. Pečlivě jsem zkontroloval podmínky bonusu na webu a našel jsem toto ( zde ):
„Smluvní podmínky pro roztočení zdarma
...
4. Sázení více než 4 EUR na zatočení nebo 10 % z obdržené bonusové částky (menší ze dvou) na automatovou hru"
Rádi bychom, aby kasina zaváděla systémy, které by hráčům bránily podávat vyšší než povolené sázky, ale bohužel to zatím není standardní praxe.
Pokud se domníváte, že jste byli obviněni omylem, neváhejte a přepošlete svou herní historii na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Kasino o tom neposkytlo podrobnosti, moje sázky byly vždy minimální, takže nedává smysl, proč to řekli.
Jen pro doplnění, kasino má balíčky bezplatných zatočení, které si můžete zakoupit za bonusová zatočení, nevím, zda to považují za sázku nebo ne, teoreticky je to ekvivalent nákupu bonusového stolu.
Vážení styfoize,
Máte přístup ke své herní historii a můžete ji přeposlat na petronela.k@casino.guru ?
Pokud si ji nemůžete stáhnout, zkuste si prosím vyžádat celou herní historii přímo v kasinu.
Jen poznámka, kasino mi neodpovídá od 17. dne, kdy jsem požádal o výběr
Děkuji moc, styphoiz, za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Andrejovi ( andrej.p@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení styfoize,
Je mi líto, že se o situaci dozvídám. Obrátím se na kasino a uvidíme, jestli mohu pomoci.
Rád bych pozval zástupce kasina Galaxyno, aby se připojili k tomuto rozhovoru.
Vážený tým kasina,
Rádi bychom vás laskavě požádali o objasnění situace a poskytnutí důkazů pro doložení vašich obvinění v případu styfoiz. Jakékoli relevantní informace lze přeposlat na adresu andrej.p@casino.guru .
Ahoj Andreji a styfoiz,
Podívali jsme se s námi do historie hráčů a příslušného výběru, jehož výhry byly odmítnuty.
Zde je to, co jsme našli.
Tento hráč se u nás zaregistroval a obdržel bezplatné gesto dobré vůle ve formě roztočení zdarma.
Z těchto bezplatných zatočení nashromáždil výhry v součtu 54 ZAR, ke kterým byly připojeny sázkové požadavky.
V našich podmínkách je uvedeno, že maximální povolená sázka v rámci sázení je buď 10 % z obdržené bonusové částky nebo 70 ZAR.
V tomto případě hráč v rámci sázení vsadil na ZAR93, ZAR135, ZAR235,5 a ZAR243,75.
Proto porušil naše pravidlo maximální sázky a my jsme měli právo zrušit jeho výhry kvůli tomuto porušení.
Jakékoli další potřebné informace rád poskytnu.
Pozdravy,
Zástupce kasina Galaxyno.
Ahoj
Nashromáždil jsem výhry ve výši 1500 R+, z nichž jsem si koupil otočný balíček 10 otočení, jak používáte částku 54 R, pokud moje výhra z výběru byla 1100,00 R, jistě je s vašimi výpočty něco špatně
Děkujeme, zástupce kasina Galaxy, za poskytnutí potřebných informací. Vezměte prosím na vědomí, že jakýkoli důkaz, který by doložil vaše tvrzení (protokol o sázkách/transakcích z hráčského účtu), lze poskytnout prostřednictvím e-mailu ( andrej.p@casino.guru ).
Vážení styfoize,
Mohli byste mi prosím poradit, zda je pravdivé tvrzení, že R54 je částka, kterou jste nashromáždili pomocí bezplatných zatočení před vsazením vyhrané částky? Rozumím tomu správně, že si nejste vědomi umístění sázek v uvedených částkách při sázení výher z roztočení zdarma?
Ahoj
Že R54 se nikdy nepoužil, když jsem se podíval na své výhry, že R54 byl zamčený a nebylo možné jej použít na webu, dokud nebyly vyčerpány prostředky, které jsem vyhrál, takže opravdu nechápu, jak říkají, že jsem vsaďte si s ním, kasino by vám skutečně mělo poskytnout řádný audit svých her.
Nikdy jsem se ani nepokoušel stáhnout ten R54.
Děkuji, styphoiz, za odpověď. Existuje odkaz na konkrétní bonusovou nabídku? Pokud ano, můžete mi to prosím poslat? Rozumím tomu správně, že poté, co jste využili zatočení zdarma, nebylo možné použít vyhranou částku a všechny sázky byly odečteny z vašeho skutečného zůstatku?
Vážený tým kasina,
Můžete prosím objasnit situaci? Jak již bylo zmíněno dříve, příslušné protokoly lze přeposlat na adresu andrej.p@casino.guru .
Ahoj všichni,
Dovolte mi to vysvětlit.
Zatočení zdarma fungují jako bezplatná kola uvedená ve hře, jakmile je hráč zahraje, výhry z nich se přidají na hráčský účet jako vsazený bonus.
Vzhledem k tomu, že nemůžeme předem vědět, kolik by hráč mohl vyhrát z bezplatných zatočení, protože se jedná pouze o kola, každá výhra se přičítá individuálně a je vsazena.
Souhrnná částka, kterou hráč vyhraje z původních bezplatných zatočení, je považována za bonus, který od nás obdržel.
V tomto případě to bylo R54.
Tvrzení hráčů, že tuto částku nikdy nepoužil, je docela směšné, protože u nás nikdy neuložil, a tudíž neměl žádné další prostředky, se kterými by mohl hrát. Hrál výhradně s výhrami z volných zatočení - podléhal proto všem souvisejícím T&C, které si můžete prohlédnout zde:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
Všichni naši hráči obdrží odkaz na T&C v potvrzovacím e-mailu bonusu, který zašleme každému hráči, jakmile něco přidáme na jeho účet.
Historie sázek byla předána na uvedenou e-mailovou adresu, aby se zobrazily velké sázky provedené hráčem.
Pozdravy,
Zástupce kasina Galaxyno.
Stále žádáte o bonus 54 R, uvědomujete si, že vaše kasino dává jednou za čas 10 roztočení zdarma, nejen poprvé?
Děkujeme zástupci Galaxy Casino za odpověď a za poskytnutí dalších informací prostřednictvím e-mailu. Vezměte prosím na vědomí, že jsem odpověděl na váš e-mail a v současné době čekám na vaši odpověď.
Vážení styfoize,
Mohli byste mi prosím poradit, zda byl na vašem účtu v době, kdy jste použili poslední roztočení zdarma, které bylo součástí nabídky, nějaký jiný zůstatek? Po přezkoumání důkazů, které zatím tým kasina poskytl, se zdá, že ve skutečnosti neexistoval žádný jiný zůstatek než částka vyhraná z bezplatných zatočení přítomných v té době na vašem herním účtu, což znamená, že všechny sporné sázky byly uskutečněny pomocí bonusových prostředků. při sázení bonusu. Vezměte prosím na vědomí, že jsme od kasina požádali o další důkazy, abychom situaci dále objasnili.
Dobrý den Andreji,
Odpověděl jsem na váš email.
Pozdravy,
Zástupce kasina Galaxy.
Vážení styfoize,
Mohli byste mi prosím poradit, zda byl na vašem účtu v době, kdy jste použili poslední roztočení zdarma, které bylo součástí nabídky, nějaký jiný zůstatek?
Ahoj Andre
Nepamatuji si, mělo by se to zobrazit v protokolech kasina?
Vážení styfoize,
Děkuji za odpověď. Upozorňujeme, že tým kasina nám odmítl poskytnout další důkazy kvůli svým interním zásadám týkajícím se soukromých informací, měli byste však mít přímý přístup k některým nezbytným informacím. Abychom mohli pokračovat ve vyšetřování, rád bych vás požádal, abyste se přihlásili ke svému hernímu účtu, vstoupili do sekce „Můj účet", kde byste měli vidět svou historii transakcí, vytvořili snímek obrazovky (v případě potřeby i více) a sdíleli jej s námi. Informace můžete nahrát přímo do tohoto vlákna nebo je přeposlat na andrej.p@casino.guru .
Pokud máte nějaké dotazy, dejte nám vědět.
Takže z toho, co vidím, byla výhra R52,85 z výher z těchto bezplatných otočení a pak jsem použil minimální sázky na stejnou hru, abych tuto výhru získal.
Děkuji, styphoiz, za snímky obrazovky. Mohli byste se s námi prosím také podělit o snímek obrazovky části vaší transakční historie, která zobrazuje první sázky, které jste uzavřeli 16.11.2022 po 14:43? Dále, mohli byste prosím přeposlat e-mail, který jste obdrželi od kasina, kde jste byli informováni o dostupnosti nabídky bonusových bezplatných zatočení, které jste využili, ao podmínkách, které byly k nabídce připojeny? Moje e-mailová adresa je andrej.p@casino.guru .
Děkuji předem.
Děkuji, styphoiz, za váš e-mail a za poskytnutí snímku obrazovky. Zdá se, že platnost odkazu z e-mailu, který jste obdrželi z kasina, vypršela. Pamatujete si, že jste po obdržení e-mailu otevřeli odkaz? Přesměrovalo vás to na podmínky bonusové nabídky?
Kromě toho byste se s námi také mohli podělit o snímek obrazovky části vaší transakční historie, která ukazuje první sázky, které jste uzavřeli 16. listopadu 2022 po 14:43? Uvědomte si prosím, že tyto informace jsou nezbytné pro vyšetřování vašeho případu.
Ahoj
nevzpomínám si.
Sdílel jsem tyto informace, jak bylo požadováno, již prostřednictvím e-mailu, všimněte si, že web neukazuje částku lépe, pouze ukazuje výši sázky/výhry, může být buď, není přesně rozdělena na různé hodnoty.
Pokud kasino již tyto informace nemá, byl bych velmi znepokojen, pokud tomu tak je, protože tvrzení, že hráči porušili T&C bez těchto informací, mi nedává smysl. 
Děkuji, styfoiz. Protože protokol transakcí, ke kterému máte přístup, nezahrnuje částky sázek, ale pouze čisté částky výher/proher pro každou sázku, abychom mohli vypočítat částky sázek a zjistit, zda nebylo skutečně porušeno pravidlo maximální povolené sázky, budeme potřebovat také zkontrolovat část deníku, která ukazuje alespoň tři sázky provedené hned po sázce zaznamenané ve 14:47. Proto bych vás rád požádal o snímek obrazovky a nahrání této části. Děkuji za Tvoji trpělivost.
Děkujeme, styphoiz, ale bohužel po důkladné kontrole všech informací poskytnutých týmem kasina a vámi tuto stížnost odmítáme jako „Neoprávněnou".
Existuje dostatek důkazů prokazujících, že jste při hraní s aktivním bonusem umístili více sázek vyšší, než je maximální povolený počet, což znamená, že rozhodnutí kasina ve vašem případě bylo oprávněné.
Rád bych ještě jednou zdůraznil, že v Casino Guru bychom rádi viděli, jak kasina implementují funkci, která hráčům nedovolí sázet vyšší, než je povolené maximum při hraní s bonusem, protože to zatím není standardem. praxe v tomto odvětví, nemůžeme kasina za takové situace penalizovat a můžeme pouze doporučit hráčům, aby byli příště opatrnější. Více o našem postoji k těmto situacím naleznete v našem Fair Gambling Codexu .
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Budeme se snažit pomoci.
Na základě čeho přesně stojí nákup bezplatných otočení s výhrami náklady na tato otočení / podle počtu přijatých otočení nižší než poskytnuté částky.
Dáváte točení zdarma a pak se chováte nevěrně.
Vaše odkazy na vaše T&c jsou mrtvé.
Nemáte žádný přehled o svém vlastním auditu a jdete a žádáte zákazníky, aby vám posílali snímky obrazovky, což znamená, že pro galaxii neexistuje žádný způsob, jak správně auditovat výhry/prohry, což pro mě znamená, že jde pouze o dohady a označování hráčů, aby nevypláceli hráče .
Zdá se mi velmi stinné
Vážení styfoize,
Důkladně jsme zkontrolovali všechny relevantní protokoly – ty, které jste poskytli vy i zástupci kasina. Uvědomte si prosím, že není důvod pochybovat o tom, že v době sázení výher z bezplatných zatočení (bonus) jste vsadili více sázek v částkách přesahujících maximum povolené pro bonusovou hru, což znamená, že podmínky propagační nabídky nebyly splněny. Pochopte prosím, že kasina obvykle nedávají peníze zdarma. Propagační nabídky v každém online kasinu obvykle přicházejí s mnoha řetězci. Omezení povolených částek sázek pro bonusovou hru je jedním ze způsobů, jak online kasina bojují se zneužíváním bonusů, a je v tomto odvětví zcela standardní.
Již dříve jste uvedl, že si nepamatujete, zda byl odkaz na podmínky bonusové nabídky aktivní v době, kdy jste obdrželi e-mail informující o zatočení zdarma, která byla přidána na váš herní účet. Bohužel nám to nezbývá nic jiného, než věřit prohlášením zástupců kasina a předpokládat, že odkaz byl aktivní v době, kdy byl relevantní.
Pro budoucí použití, v této situaci, pokud podmínky jakéhokoli bonusu, který vám nabízí, nejsou jasné, ať už je důvod jakýkoli, důrazně doporučuji kontaktovat zákaznickou podporu kasina a zdržet se další hry, dokud nebudou vyřešeny všechny obavy. .
Doufám, že už se s podobným problémem v budoucnu nesetkáte.
Pokud nejste spokojeni s naším rozhodnutím a skutečně se domníváte, že je vaše stížnost oprávněná, důrazně doporučuji předložit svou stížnost ADR ( eCOGRA ) a/nebo licenčnímu úřadu kasina ( Malta Gaming Authority ). Prosím, dejte mi vědět, pokud se tak rozhodnete a/nebo pokud potřebujete naši pomoc ( andrej.p@casino.guru ).
Ne, skončil jsem, byla to ztráta času, mám lepší věci na práci, než jít tam a zpět a ztrácet čas kvůli nějakým mizerným výhrám. Kasina chtějí peníze, ale když lidé přestanou hrát nebo chtějí vyhrát, vždy se najde nějaká výmluva, proč nabízet zatočení zdarma a pak se vymlouvat, když je hraní na těchto zatocích dokončeno, přiznejte si, že jste prohráli, a přijměte to, kasina prostě trhají zákazníci off, to je přesně to, o čem hazard je, pokud by bylo kasino ve stejné pozici, hledali by nějakou mezeru nebo jinou, tato stížnost byla přesně toho příkladem.
Vážení styfoize,
Oceňuji vaši frustraci, ale situace je taková, jaká je. Bohužel jste porušili jedno z omezení spojených s bonusem, který jste použili několikrát.
Netřeba dodávat, že kdyby Galaxyno Casino implementovalo funkci, která by hráčům neumožnila vsadit vyšší než povolenou částku, této situaci by se předešlo. Protože však taková funkce zatím není v oboru standardní, můžeme pouze na problém poukázat a doporučit online kasinům, aby takovou funkci implementovaly.
S tím, co bylo řečeno, jak bylo vysvětleno dříve, nyní tuto stížnost uzavřeme jako „Zamítnuto".
Souhlasím s vámi, kasino podle mého názoru působí nekvalitně, jako vývojář se jedná o programování osvědčených postupů pro zabudování obchodních pravidel, aby se předešlo takovým scénářům, dokonce ani standardy kasina, rád bych také dodal, že jsem vlastně nehrál více než částka, vše, co jsem udělal, bylo koupit otočení zdarma, ale cokoli. Je to tak, jak to je, a karma to nakonec dožene.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
