Hráč z Finska akumuloval výhry s bonusem. Bohužel ho kasino obvinilo z porušení T&C a zabavilo mu výhry. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat, takže jsme to nemohli dále prošetřit.
www.freshspins.com
Vložil jsem 100 e za bonus 50 % až 50 e.
Vyhrál jsem 413,09 € a vybral jsem. O pár dní později mi dostali tento e-mail, že jsem brzdil pravidla a zabavili mi všechny peníze. Vklad, který jsem provedl, a peníze, které vyhraju z bonusu, celkem 413,09 €.
Webové stránky společnosti (dále jen „webová stránka")
www.luckydino.com;
www.casinojefe.com;
www.justwow.com;
www.olaspill.com;
www.hipspin.com;
www.freshspins.com;
www.vie.bet;
Milý trooppinen,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že kasino nespecifikovalo, co přesně bylo důvodem zabavení vašich výher? Zavřelo kasino i váš účet?
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Řekli toto:
Níže naleznete příslušný odstavec smluvních podmínek ve vztahu k uzavření vašeho účtu:
4.2 Přístup na webovou stránku je povolen dočasně a vyhrazujeme si právo bez upozornění zrušit nebo upravit služby, které poskytujeme. Web je pravidelně aktualizován a může se kdykoli změnit. Berete na vědomí a souhlasíte s tím, že konkrétní forma a/nebo povaha webových stránek nebo služeb se může čas od času změnit bez předchozího upozornění a my vám můžeme přestat poskytovat služby (nebo jakékoli konkrétní funkce v rámci služeb) na základě vlastního uvážení, bez předchozí upozornění. V případě potřeby můžeme pozastavit přístup k Webovým stránkám nebo je uzavřít na dobu neurčitou. Neneseme odpovědnost, pokud je Webová stránka z jakéhokoli důvodu nedostupná kdykoli nebo po jakoukoli dobu, ale to nám samo o sobě nebrání v tom, abychom vám vrátili peníze, které vám řádně náleží. Neneseme odpovědnost za jakoukoli ztrátu vyplývající ze zrušení jakékoli Služby.
4.3 Můžeme zrušit váš účet, smazat jakýkoli obsah a/nebo vám zakázat používání nebo přístup na webovou stránku nebo službu (nebo jakoukoli část, aspekt nebo funkci služby) a kdykoli vám vrátit veškeré peníze, které vám řádně náleží. výhradní uvážení, pokud:
· porušujete kteroukoli z těchto podmínek nebo máme důvodné podezření, že k porušení může dojít;
· odmítnete nebo nesplníte jakoukoli naši přiměřenou žádost o poskytnutí dalších informací ve vztahu k vám, včetně, ale nejen, informací týkajících se vaší identity nebo zdroje bohatství;
· domníváme se nebo máme důvodné podezření, že jste použili nebo zamýšlíte používat webovou stránku nebo služby podvodným, nečestným nebo špatným úmyslem nebo pro nezákonné a/nebo nezákonné nebo nevhodné účely;
· jsme povinni tak učinit, abychom splnili naše zákonné a/nebo regulační povinnosti; nebo
· domníváme se, že další používání našich webových stránek nebo služeb vámi způsobí, nebo je přiměřeně pravděpodobné, že nám způsobí materiální finanční riziko, újmu nebo ztrátu.
A ano, stále se mohu přihlásit ke svému účtu.
Děkuji za odpověď, trooppinen. Je to jediné vysvětlení, které jste dostal? Mohl byste nám prosím poradit, zda od vás kasino požadovalo nějaké dokumenty a potvrdilo, že jste je poskytli?
Velice vám děkuji, trooppinene, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý trooppinen,
Je mi velmi líto, že vaše finanční prostředky byly zabaveny. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce FreshSpins Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino FreshSpins,
Mohl byste prosím uvést, proč byly hráčovy výhry zabaveny? Uveďte prosím konkrétní termín, který hráč porušil.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Ahoj,
Když byl váš účet prošetřen, došlo se k závěru, že jste porušili pravidlo 8.8 v našich smluvních podmínkách:
„V zájmu spravedlivého hraní budou všechny sázky se stejnou, nulovou nebo nízkou marží nebo sázení na zajištění prostřednictvím jednoho nebo více účtů, ať už na této webové stránce nebo na jakékoli jiné z našich webových stránek, považovány za nepravidelné herní vzorce pro účely požadavku na bonusovou hru. . Nepravidelná hra může také zahrnovat, ale není omezena na, umístění větších sázek vedoucích k podstatnému zisku, po kterém následuje pokles velikosti sázky rovnající se nebo větším než 75 % předchozí průměrné velikosti sázky, aby byly splněny sázkové požadavky. bonus. Hráči, o kterých se na základě našeho uvážení usoudí, že přijímají strategii sázení s nízkým rizikem k vymazání sázek, mohou mít bonus spolu s případnými výhrami odstraněny. To zahrnuje, ale není omezeno na, sázení na červenou nebo černou."
Náš vyšetřující tým potvrdil, že jste začali hrát bonus s 5 eurovými zatočeními a jakmile dosáhnete několika větších výher, snížili jste svou sázku na 0,30 eura (pokles o 94 %) – čímž jste porušili naše Podmínky.
Litujeme, že to nebylo dříve sděleno lepším způsobem, ale doufáme, že se tím vyjasní případná nedorozumění.
S pozdravem,
FreshSpins
nemůže hráč během hraní měnit sázku? Speciální.
Vzhledem k nejasným pravidlům požaduji zálohu minimálně 100€ zpět.
Milé kasino Freshspins,
Mohl byste nám prosím poskytnout herní log hráče? Můžete mi ho poslat na moji e-mailovou adresu stefan.m@casino.guru.
Předem moc děkuji.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Ahoj znovu,
Děkujeme za vaši odpověď.
Nejprve odpovědět zákazníkovi - Jak je jasně uvedeno v pravidlech, co není povoleno při sázení na bonusový požadavek, není bohužel jiná možnost, než váš požadavek odmítnout.
„Nepravidelná hra může také zahrnovat, ale není omezena na, umístění větších sázek vedoucích k podstatnému zisku, po kterém následuje pokles velikosti sázky o 75 % nebo větší než předchozí průměrná velikost sázky, aby byly splněny požadavky na sázení. bonus."
V reakci na žádost Casino Guru o historii transakcí zákazníků – to obvykle není něco, co bychom poskytli nikomu jinému než zákazníkovi a oprávněným orgánům, kteří by takové záznamy požadovali. Nevidíme ani žádný takový požadavek zákazníka, ani žádné popření skutečnosti, že bylo pravidlo porušeno – existuje nějaký jiný důvod, proč by Casino Guru požadovalo takové záznamy, aniž by zákazník takový požadavek uvedl?
V případě, že má zákazník pochybnosti, zda bylo či nebylo pravidlo porušeno, může si takové dokumenty vyžádat support@freshspins.com nebo prostřednictvím funkce Live chat na webu. Zákazník tak bude moci sám vidět, jaká jsou fakta.
Pokud zákazník uvedené skutečnosti nepopírá, uzavřete prosím tento případ. Děkuji!
Edit 21.06.2023: Abychom dále vysvětlili, proč záloha nebude vrácena, protože to nemusí být zákazníkovi jasné, rádi bychom k naší odpovědi přidali pravidlo 8.9 :
Pokud podle našeho přiměřeného uvážení zjistíme, že se Uživatel zapojil do podvodné, nezákonné, nečestné nebo nevhodné činnosti (včetně, bez omezení, poskytování nepravdivých nebo záměrně zavádějících informací nebo zneužití bonusů ), vyhrazujeme si právo okamžitě ukončit nebo odepřít uživateli přístup k jeho účtu. V takovém případě veškeré zůstatky na účtu (včetně vkladů a jakýchkoli výher a bonusů) a jakékoli vyplacené výhry propadají ve prospěch nás a vyhrazujeme si právo sdělit informace (včetně identity uživatele) příslušným stranám, včetně, ale nikoli výhradně ; Úřad, banky, společnosti vydávající kreditní karty a/nebo jakákoliv osoba či subjekt, který má zákonné právo na takové informace, a/nebo podnikající právní kroky proti takovému Uživateli.
Milé kasino FreshSpins,
Bez jakýchkoli důkazů nemůžeme dále vyšetřovat. Obecně se ale domníváme, že pokud hráč při aktivním bonusu neporušil maximální sázku, nezískal změnou výše sázek žádnou výhodu oproti kasinu.
Těším se na vaši odpověď.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Drazí,
Z důvodu nepřítomnosti mého kolegy tuto reklamaci přebírám.
trooppinen , mohu vás prosím za účelem správné klasifikace této stížnosti požádat, abyste kontaktovali kasino a požádali je o herní protokol vaší sázkové historie od doby, kdy byl bonus aktivován?
Až tak učiníte, dejte mi prosím vědět. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milý trooppinen ,
Nějaké aktualizace? Prodlužuji časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci, budu muset vaši stížnost zamítnout.
Děkuji za pochopení.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Drazí,
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože trooppinen přestal reagovat na naše zprávy a otázky. Bez spolupráce s trooppinen nejsme schopni pokračovat ve vyšetřování ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S přátelským pozdravem,
Tomáš