FreshSpins Casino - Hráčův účet byl zablokován.

Nováček

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Hrál jsem 2 bonusy za vklad na 2 různých stránkách, Freshspins a Luckydino. Vyhrál jsem asi 1800 eur na Freshspins a 3000 eur na Luckydino. JEJICH PODMÍNKY JSEM NEPORUŠIL, JAK JSEM HRÁL BONUSY. Začali se zdržovat mým výběrem a kdykoli jsem je kontaktoval, řekli, že jejich platební tým vyšetřuje můj výběr. Včera mi pak poslali e-mail, že na základě jejich podmínek mají právo zrušit můj účet. V e-mailu také napsali, že zabaví všechny mé zůstatky, i když smluvní podmínky říkají, že mi musí zaplatit mé peníze, i když se rozhodnou uzavřít mé účty. Když jsem je kontaktoval ohledně tohoto pokusu o loupež a zeptal se jich, jak jsem ve své hře porušil jejich smluvní podmínky, odpověděli mi pouze e-mailem, že mohu kontaktovat EADR a MGA. NEPORUŠIL JSEM žádné podmínky, jak jsem hrál s bonusy, a neposkytli mi žádný důvod, proč by měli právo nevyplatit mé výhry. Uvědomuji si, že mají právo zrušit mé účty, ale jejich podmínky stále říkají, že musí vyplatit výhru, která mi patří. Mohu si z jejich stránek stáhnout excel, který ukazuje, že zrušili můj výběr 1800 euro. Nemohu se přihlásit do Luckydino, abych získal stejný snímek obrazovky, protože právě uzavřeli můj účet a nezaplatili mé peníze. Zde je kopie toho, co mi poslali v e-mailu:

Ahoj xxx,

Doufáme, že se máte dobře.

Píšeme vám, abychom vás informovali, že jsme se rozhodli uzavřít váš účet.

Níže naleznete příslušný odstavec smluvních podmínek ve vztahu k uzavření vašeho účtu:

4.2 Přístup na webovou stránku je povolen dočasně a vyhrazujeme si právo bez upozornění zrušit nebo upravit služby, které poskytujeme. Web je pravidelně aktualizován a může se kdykoli změnit. Berete na vědomí a souhlasíte s tím, že konkrétní forma a/nebo povaha webových stránek nebo služeb se může čas od času změnit bez předchozího upozornění a my vám můžeme přestat poskytovat služby (nebo jakékoli konkrétní funkce v rámci služeb) na základě vlastního uvážení, bez předchozí upozornění. V případě potřeby můžeme pozastavit přístup k Webovým stránkám nebo je uzavřít na dobu neurčitou. Neneseme odpovědnost, pokud je Webová stránka z jakéhokoli důvodu nedostupná kdykoli nebo po jakoukoli dobu, ale to nám samo o sobě nebrání v tom, abychom vám vrátili peníze, které vám řádně náleží. Neneseme odpovědnost za jakoukoli ztrátu vyplývající ze zrušení jakékoli Služby.

4.3 Můžeme zrušit váš účet, smazat jakýkoli obsah a/nebo vám zakázat používání nebo přístup na webovou stránku nebo službu (nebo jakoukoli část, aspekt nebo funkci služby) a kdykoli vám vrátit veškeré peníze, které vám řádně náleží. výhradní uvážení, pokud:

· porušujete kteroukoli z těchto podmínek nebo máme důvodné podezření, že k porušení může dojít;

· odmítnete nebo nesplníte jakoukoli naši přiměřenou žádost o poskytnutí dalších informací ve vztahu k vám, včetně, ale nejen, informací týkajících se vaší identity nebo zdroje bohatství;

· domníváme se nebo máme důvodné podezření, že jste použili nebo zamýšlíte používat webovou stránku nebo služby podvodným, nečestným nebo špatným úmyslem nebo pro nezákonné a/nebo nezákonné nebo nevhodné účely;

· jsme povinni tak učinit, abychom splnili naše zákonné a/nebo regulační povinnosti; nebo

· domníváme se, že další používání našich webových stránek nebo služeb vámi způsobí, nebo je přiměřeně pravděpodobné, že nám způsobí materiální finanční riziko, újmu nebo ztrátu.

Všechny vaše účty v sesterských kasinech byly uzavřeny a zbývající zůstatky byly zabaveny.

Máte-li další dotazy, neváhejte nás kontaktovat.

Hezký den!

S přátelským pozdravem,

Sam

Zákaznická podpora FreshSpins

--

Po tomto e-mailu jsem se zeptal, jaký je důvod, proč jsem si vzal peníze, a oni mi odpověděli pouze obecným e-mailem, který mi říká, že mám kontaktovat EADR nebo MGA. Tohle je loupež.

I had played 2 deposit bonuses on 2 different sites, Freshspins and Luckydino. I won about 1800 euros on Freshspins and 3000 euros on Luckydino. I DID NOT BREAK THEIR TERMS AND CONDITIONS IN HOW I PLAYED THE BONUSES. They started stalling with my withdrawal and whenever I contacted them, they would say that their payment team is investigating my withdraw. Then, yesterday, they sent me an email saying that based on their terms and conditions, they have the right to close my account. They also wrote in the email that they will confiscate all of my balances, even though the terms and conditions say that they must pay me my money even if they choose to close my accounts. When I contacted them about this attempted robbery, and asked them how I have broken their terms and conditions in my play, they only answer me with an email saying that I can contact EADR and MGA. I have NOT broken any terms and conditions in how I played the bonuses, and they have not provided me with any reason for why they would have the right to not pay my winnings. I realize they have the right to close my accounts but their terms and conditions still say that they have to pay the winnings that belong to me. I am able to download an excel from their site showing that they have cancelled my 1800 euro withdraw. I am unable to log into Luckydino to get the same screenshot since they just closed my account and didn't pay my money. Here is the copy paste of what they sent me in the email:

Hi xxx,

We hope that you are well.

We are writing to inform you that we have taken the decision to close your account.

Please find below the relevant paragraph from the terms and conditions in relation to the closure of your account:

4.2 Access to the Website is permitted on a temporary basis, and we reserve the right to withdraw or amend the Services we provide without notice. The Website is updated regularly, and may change at any time. You acknowledge and agree that the specific form and/or nature of the Website or Services may change from time to time without prior notice and we may cease providing the Services (or any specific features within the Services) to you at our sole discretion, without prior notice to you. If the need arises, we may suspend access to the Website, or close it indefinitely. We will not be liable if for any reason the Website is unavailable at any time or for any period but this shall not, of itself, preclude us from returning to you any money that is properly due to you. We will not be liable for any loss whatsoever arising from the cancellation of any Service.

4.3 We may terminate your Account, delete any Content and/or prohibit you from using or accessing the Website or Service (or any portion, aspect or feature of the Service) and return any money that is properly due to you at any time in our sole discretion if:

· you are in breach of any of these Terms or we have a reasonable suspicion that a breach may occur;

· you refuse or fail to comply with any reasonable request by us to provide further information in relation to you, including, but not limited to information regarding your identity or source of wealth;

· we consider or reasonably suspect that you have used, or intend to use, the Website or Services in a fraudulent, unfair or bad faith manner or for illegal and/or unlawful or improper purposes;

· we are required to do so in order to comply with our legal and/or regulatory obligations; or

· we consider that the continued use of our Website or Services by you will, or is reasonably likely to, cause us material financial risk, harm or loss.

All your accounts on sister casinos have been closed and the remaining balances have been confiscated.

If you have any further queries, please do not hesitate to contact us.

Have a nice day!

Kind regards,

Sam

FreshSpins Customer Support

--

After this email I asked what the reason for taking my money is and they only answer me with a generic email that tells me to contact EADR or MGA. This is a robbery.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

milý ronteene,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Chtěl bych zdůraznit, že na jednu stížnost můžeme vyřešit pouze problémy týkající se jednoho kasina. Odešlete prosím další stížnost na kasino LuckyDino a tato stížnost zůstane přidělena kasinu FreshSpins.

Zmínil jste, že se nemůžete přihlásit ke svému účtu LuckyDino. Chápu správně, že byl uzavřen i váš účet FreshSpins Casino? Můžete mi prosím poradit, kdy přesně jste si založili účet a jak dlouho byl aktivní? S jakým bonusem jste hráli?

Předem moc děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Nemohu se přihlásit ke svému účtu LuckyDino, ale zjevně se mohu přihlásit ke svému účtu FreshSpins, i když mi řekli, že můj účet uzavřou. Nejsem si jistý, jestli je to tím, že na Luckydino se přihlašujete pomocí uživatelského jména a hesla, ale na FreshSpins se to dělá s informacemi o online bankovnictví. Svůj účet FreshSpins jsem si vytvořil v březnu a od té doby hraji, předtím jsem provedl několik výběrů bez problémů. Na Luckydino hraji mnoho let a nikdy předtím jsem neměl žádné problémy, ale až doteď jsem na LuckyDino vždy celkově prohrával.

Hrál jsem se 100% bonusem za opětovné načtení.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Děkuji za odpověď, ronteen. Rád bych vás požádal , abyste zde v tomto vláknu zveřejňovali pouze informace související s problémem kasina FreshSpins, aby nedošlo k náhodnému smíchání důležitých detailů. děkujeme za spolupráci.

Mohli byste prosím objasnit, zda je na vašem účtu v kasinu stále 1 800 EUR nebo zda kasino již zabavilo celý zůstatek?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Není na mém zůstatku, jen vidím v excelu "historie zůstatku", že si můžete stáhnout, že odebrali částku z mého zůstatku.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Mohl byste mi prosím poslat dokument Excel? Pokud existují nějaké další důležité důkazy nebo komunikace mezi vámi a kasinem, které by nám v tomto případě mohly pomoci, zašlete je také. Můj e-mail je kristina.s@casino.guru .

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Velmi děkuji, ronteen, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

ahoj ronteen,

Je mi líto, že slyším o vašich potížích.

V zásadě považujeme pravidlo 8.8 za nespravedlivé, ale kasino dosud toto pravidlo proti hráčům nepoužilo.

Vidím problém s pravidlem 21.1:

file

Jedná se o techniku, kdy hráči používají bonusové peníze k nabití herních funkcí a později je aktivují, když bonusové peníze ztratíte nebo je sázka dokončena, takže výhry těchto herních funkcí se počítají jako skutečné peníze.

Jsi si jistý, že jsi nic takového neudělal? (toto je zakázáno v každém kasinu)

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Ano, jsem si 100% jistý, že jsem bonusový měřič nenabil bonusovými penězi a později jsem je hrál za vlastní peníze. Hrál jsem pouze bonusový metr se svými vlastními penězi, protože tato stránka obvykle nenabízí žádné bonusy. Nabízejí pouze otočky zdarma, kde jsou výhry z otoček zdarma. Takže jsem vložil peníze a pak hrál se svými vlastními penězi bez jakýchkoliv bonusových peněz. Nikdy předtím jsem neměl žádné problémy s výběry, když jsem hrál takhle, jako by neměl být žádný problém, protože nedělám nic proti jejich TOC.

Nyní, v případě těchto vkladových bonusů, je nemožné, že bych hrál metr s bonusovými penězi a později jej hrál s vlastními penězi, protože jsem změnil hru na jinou hru, která nemá žádný metr pro zbytek vsadit. Takže měřič byl na 0% a pak jsem přešel na jinou hru pro zbytek sázky. Dokonce sami říkají, že jsem změnil hru. Pokud by poskytli herní historii, mohli byste vidět, že jsem žádným způsobem neuložil bonusové hry s bonusovými penězi a pak jsem se nevrátil, abych je hrál s vlastními penězi.

Používají toto pravidlo a chápu, že je to zakázáno, ale NEUdělal jsem to, co je uvedeno v pravidle.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Rád bych pozval zástupce kasina do případu:

Vážený zástupce kasina, mohl byste prosím zkontrolovat případ a vysvětlit nám, co se stalo?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

milý ronteene,

Omlouvám se, že to trvá tak dlouho. Snažím se kontaktovat zástupce kasina přes Skype, abych získal odpovědi týkající se vašeho případu. Prodlužuji časovač na 7 dní a doufám, že kasino odpoví.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

FreshSpins Casino

Zástupce kasina

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Ahoj Ronteen a Mateji,

Nejprve se omlouváme za zpoždění v naší odpovědi na tuto záležitost.

Váš dotaz je pro nás důležitý a v současné době celý případ vyhodnocujeme, abychom mohli formulovat vhodnou odpověď. Dejte nám prosím pět dalších dní na dokončení vyšetřování, poté odpovíme a doufejme, že tuto záležitost vyřešíme.

Děkujeme za vaši trpělivost a pochopení.

Pozdravy,

Tým FreshSpins

Automaticky přeloženo:

Veřejná

FreshSpins Casino

Zástupce kasina

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

FreshSpins Casino provozuje Esports Entertainment Malta (EEM). EEM je licencován a regulován Malta Gaming Authority (MGA). Tato záležitost byla vyřízena v souladu s platnými Obchodními podmínkami. Jak je uvedeno ve smluvních podmínkách EEM, stížnosti hráčů, které nevyřeší zákaznická podpora EEM, lze odeslat na MGA na support.mga@mga.org.mt nebo na evropské alternativní řešení sporů na www.eadr.org . Hráčům se doporučuje, aby navštívili MGA Player Hub naadrese https://www.mga.org.mt/player-hub/ , kde najdete informace o autorizovaných herních webech, odpovědném hraní, řešení sporů a možnostech vlastního vyloučení.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Po měsíci jsme konečně dostali odpověď, že je potřeba stížnost podat regulátorovi. Bylo by skvělé, kdybychom tuto informaci dostali dříve.

milý ronteene,

Odešlete prosím svou stížnost společnosti MGA a buďte trpěliví.

Dobrou zprávou je, že rozhodnutí MGA je závazné a kasino musí reagovat na stížnost předloženou MGA.

Ještě jednou se omlouvám za složitost a časovou náročnost tohoto procesu.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Když kontaktujete MGA, nasměrují vás, abyste kontaktovali EADR. Udělal jsem to 20. června a od EADR se mi neozvalo a neexistuje způsob, jak ke stížnosti přidat.

POTÉ, co jsem podal stížnost na EADR, jsem od podpory Freshspins obdržel následující e-mail:

Vážený XXXX,

Vaši stížnost jsme obdrželi 20. června 2023 od Evropského alternativního sporu

Řešení („EADR Ltd") ve vztahu k vašim herním účtům u Esports Entertainment (Malta)

Omezený.

Esports Entertainment (Malta) Limited je licencován a regulován na Maltě úřadem Malta Gaming Authority,

číslo licence ložiska MGA/B2C/522/2018.

Můžeme potvrdit, že jste zaregistrovali níže uvedené herní účty u Esports Entertainment (Malta)

Limited, čímž jste souhlasili a přijali „Smluvní podmínky".

▪ LuckyDino – 25. 10. 2021

▪ Fresh Spins – 3. 3. 2023

Z tohoto důvodu bychom vás rádi upozornili na části 8.8, 8.9, 17.3 a 21.1, ve kterých

souhlasil a přijal, že:

„8.8 V zájmu spravedlivého hraní sázejte na stejnou, nulovou nebo nízkou marži nebo zajišťovací sázky

jeden nebo více účtů, ať už na této webové stránce nebo na jakékoli jiné z našich webových stránek, budou všechny

považovány za nepravidelné herní vzory pro účely požadavku na bonusovou hru. Nepravidelný

hra může také zahrnovat, ale není omezena na, vkládání větších sázek vedoucích k podstatnému zisku

následuje pokles velikosti sázky rovný nebo větší než 75 % předchozí průměrné velikosti sázky

za účelem splnění sázkových požadavků pro daný bonus. Zvažovaní hráči, pouze pro nás

Bonus může mít uvážení, přijetí strategie sázení s nízkým rizikem pro jasné sázení

spolu s případnými odstraněnými výhrami. To zahrnuje, ale není omezeno na, sázení na červenou nebo černou.

.

8.9 Pokud podle našeho přiměřeného uvážení zjistíme, že se Uživatel zapojil do podvodného, nezákonného,

nečestný... přestřihl jsem to, abych ušetřil místo .

17.3 Pokud uzavřeme váš účet v důsledku porušení našich podmínek, všechny otevřené sázky a bonusy

bude neplatný a jakýkoli skutečný peněžní zůstatek na vašem účtu bude nevratný a bude považován za takový

propadne vámi v rozsahu jakéhokoli nároku, který vůči vám můžeme mít k datu takového vzniku

uzavření.

21.1 Následující činnosti jsou považovány za nezákonné a budou považovány za porušení Podmínek:

● Dosažení herních funkcí při sázení bonusových peněz a vymazání těchto funkcí poté

bonusové peníze byly vymazány nebo zrušeny. Abych to uřízl, abych ušetřil místo "

Když jste zaregistrovali svůj herní účet, pochopili jste také pravidla týkající se podvodného používání her

váš herní účet pro nezákonné účely.

Náš tým pro podvody potvrdil, že jste porušovali naše smluvní podmínky zneužitím

bonusové schéma nabízené Provozovatelem - Přímo jste vsadili 5 EUR, což je maximální sázka s bonusem

peníze, se zapnutou funkcí automatické hry a pečlivým výběrem hry s vysokou volatilitou, kterou chcete zvýšit

šance na větší výhru. Po výhře jste přepnuli hru na hru s nízkou volatilitou a

snížil velikost sázky o 80 %, což je porušení pravidla 8.8 (viz výše).

Dále můžeme vidět, že jste porušili pravidlo 21.2, když jste uložili herní prvky způsobem, který

přímo zrcadlí to, co je v pravidlech zakázáno.

Můžeme také vidět, že jste již dříve zobrazili stejný vzor a v souladu s jinými známými

zneužívající bonusy, které vkládáte pouze za účelem získání bonusů a nikdy nehrajete nad rámec sázky

požadavek - z tohoto důvodu Provozovatel shledá důvodné podezření, že jste systematicky

zneužívání bonusového systému.

V důsledku výše uvedeného dne 16

června 2023 můžeme potvrdit, že operátor ukončil

vaše herní účty a zabavili vám zbývající zůstatky v celkové výši čtyři tisíce

Osm set dvacet sedm eur a jeden cent (4 827,01 EUR) vyrobených ve vztahu k

výše uvedené porušení našich obchodních podmínek.

Nakonec bychom vám také rádi připomněli, že aniž bychom omezovali naše další dostupné opravné prostředky,

Provozovatel může zahájit nebo požadovat jakékoli soudní zákazy, občanskoprávní a/nebo trestní řízení proti vám

a/nebo kterýkoli z vašich spoluspikovatelů vyplývajících nebo souvisejících s vaším spácháním zneužití, včetně

bez omezení vymáhání všech našich poplatků a výdajů (včetně přiměřených poplatků za právní zastoupení) v

spojení s takovým úsilím.

S pozdravem,

Zákaznická podpora

Nyní to porovnejte s PRVNÍM e-mailem, který mi poslali v mém původním příspěvku.

To je samozřejmě geniální krok od kasina, protože nemám žádný způsob, jak přidat k původní stížnosti na EADR a nyní odkazují na zcela jiný soubor pravidel.

Není divné, že POTOM, co jsem podal stížnost, najednou se ve svých podmínkách odvolávají na úplně jiný soubor pravidel?

Je také normálním postupem online kasin začít vyhrožovat svým zákazníkům právními kroky, pokud požadují, aby dostali peníze, které jim patří?

When you contact MGA, they direct you to contact EADR. I did this on the 20th of June and I have not heard back from EADR and there is no way to add to the complaint.

AFTER I filed the complaint to EADR, I got the following email from Freshspins support:

Dear XXXX,

We received your complaint on the 20th June 2023 from the European Alternative Dispute

Resolution ('EADR Ltd') in relation to your gaming accounts with Esports Entertainment (Malta)

Limited.

Esports Entertainment (Malta) Limited is licensed and regulated in Malta by Malta Gaming Authority,

bearing license number MGA/B2C/522/2018.

We can confirm that you registered the below gaming accounts with Esports Entertainment (Malta)

Limited, whereby you agreed, and accepted the "Terms and Conditions."

▪ LuckyDino - 25-10-2021

▪ Fresh Spins - 03-03-2023

For this reason, we would like to draw your attention to sections 8.8, 8.9, 17.3 and 21.1 whereby you

agreed and accepted that:

"8.8 In the interests of fair gaming, equal, zero or low margin Bets or hedge betting, through

one or more Accounts, whether on this Website or any other of our Websites, shall all be

considered irregular playing patterns for bonus play-through requirement purposes. Irregular

play may also include, but is not limited to, placing larger Bets leading to a substantial gain

followed by a drop in bet size equal to or greater than 75% of the previous average bet size

in order to complete the wagering requirements for that bonus. Players deemed, at our sole

discretion, to be adopting a low risk betting strategy to clear wagering may have the bonus

along with any winnings removed. This includes, but is not limited to, betting on red or black.

.

8.9 If, in our reasonable discretion, we determine that a User has engaged in fraudulent, unlawful,

dishonest ... I cut this to save space.

17.3 Where we close your Account as a result of a breach of our Terms, all open Bets and bonuses

shall be voided and any real money balance of your Account will be non-refundable and deemed to be

forfeited by you to the extent of any claim that we may have against you as at the date of such

closure.

21.1 The following activities are considered unlawful and will be deemed as breach of the Terms:

● Achieving game features while wagering bonus money and clearing these features after

bonus money has been cleared or voided. In order to I cut this to save space"

When you registered your gaming account, you also understood the rules regarding fraudulent use of

your gaming account for illicit purposes.

It was confirmed by our Fraud Team that you were breaching our Terms & Conditions by abusing the

bonus scheme offered by the Operator - You directly betted 5 EUR, which is max bet with bonus

money, with Auto play function turned on, while carefully choosing a high volatility game to increase

chances of a larger win. Once hitting the win you switched the game to a low volatility game and

lowered the bet size 80% which is a breach of rule 8.8 (see above).

Further, we can see that you breached rule 21.2 when you stored game features in a way that

directly mirrors what is prohibited in the rules.

We can also see that you have displayed the same pattern before, and in line with other known

bonus abusers you only deposit to receive bonuses and you never play beyond the wager

requirement - for this reason the Operator finds reasonable suspicion that you are systematically

abusing the bonus scheme.

As a result of the above, on the 16th

June 2023, we can confirm that the operator has terminated

your gaming accounts and confiscated your remaining balances in the total amount of Four thousand

Eight hundred Twenty seven euros and One cent (4,827.01 EUR) made in relation the

above-mentioned breach of our Terms & Conditions.

Finally, we would also like to remind you that without limiting our other available remedies, the

operator may institute or seek any injunctive relief, civil and/or criminal proceedings against you

and/or any of your co-conspirators arising out of or related to your commission of abuse, including

without limitation, recovering all of our fees and expenses (including reasonable attorneys’ fees) in

connection with such efforts.

Sincerely,

Customer Support

Now, compare this to the FIRST email that they sent me in my original post.

This is ofcourse a genious move from the casino, as there is no way for me to add to the initial complaint to EADR and now they are referring to a totally different set of rules.

Is it not weird that AFTER I have filed a complaint they are suddenly referring to a totally different set of rules in their terms and conditions?

Also, is it normal procedure from online casinos to start threatening their customers with legal actions if they demand that they should get the money that belongs to them?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Nováček

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Znovu jsem kontaktoval EADR ohledně této změny v chování kasina a jak mění, na která pravidla se odvolávají a jak jsem neporušil jejich pravidla, i když se snaží lhát, že ano.

Navíc zde je moje obrana proti jejich falešným obviněním:

Ukazují na stejné termíny, na které odkazují:

„Naším týmem pro podvody bylo potvrzeno, že jste porušovali naše smluvní podmínky zneužitím

bonusové schéma nabízené Provozovatelem - Přímo jste vsadili 5 EUR, což je maximální sázka s bonusem

peníze, se zapnutou funkcí automatické hry a pečlivým výběrem hry s vysokou volatilitou, kterou chcete zvýšit

šance na větší výhru."

• V podmínkách to není v žádném případě zakázáno. Maximální povolená sázka je 5 eur a hrál jsem slot, který nebyl na seznamu zakázaných slotů.

„Jakmile jste vyhráli, přepnuli jste hru na hru s nízkou volatilitou a

snížil velikost sázky o 80 %, což je porušení pravidla 8.8 (viz výše).

• Pokud se rozhodnu hrát jiný slot než ten, se kterým jsem začínal, nebo se rozhodnu změnit velikost sázek, jak je to v rozporu s podmínkami? Je povoleno hrát jakékoliv sloty, které nejsou na seznamu zakázaných slotů? Ve smluvních podmínkách je uvedeno „za účelem splnění sázkových požadavků pro tento bonus", pokud je můj zůstatek větší než zbývající sázka, jak je možné změnit hry za účelem dokončení sázky? Sázka bude dokončena bez ohledu na to, zda máte více peněz, než je zbývající sázka. Je jasně povoleno hrát několik různých slotů s několika různými velikostmi sázek.

„Dále vidíme, že jste porušili pravidlo 21.2, když jste uložili herní prvky takovým způsobem

přímo odráží to, co je v pravidlech zakázáno."

• Toto je nesprávné. Hrál jsem Book of 99, což NENÍ ve vašich bonusových podmínkách zakázáno. V případě 100% bonusu za opětovné načtení jsem neměl ve hře uloženou žádnou funkci, když jsem bonus začal hrát, ani jsem v žádné funkci neopustil.

• Zde je to, co říká v jejich podmínkách: „Dosažení herních funkcí při sázení bonusových peněz a vymazání těchto funkcí po

bonusové peníze byly vymazány nebo zrušeny"

• Odhlédneme-li od 100% bonusu za opětovné načtení, se kterým jsem hrál, stránka normálně nabízí nabídky zatočení zdarma, kde získáte bezplatná otočení zdarma, pokud provedete vklad. Pokud jde o nabídky zatočení zdarma, nikdy nehrajete s bonusovými penězi, zatočení zdarma jsou přidávána jako bezplatná a musíte 5x vsadit svůj vlastní vklad, abyste si mohli vybrat peníze. To, že vsadím své vlastní peníze na knihu 99 a pak pokračuji později s dalšími svými vlastními penězi (bez BONUSOVÝCH PENĚZ V ŽÁDNÉM MÍSTĚ) není v rozporu s podmínkami. V podmínkách není žádná zmínka o tom, že nesmíte opouštět funkce ve hře a pokračuje se později, až bude veškeré hraní dokončeno se 100% mými vlastními penězi, bez bonusů.

"Můžeme také vidět, že jste předtím zobrazil stejný vzor a v souladu s jinými známými."

zneužívající bonusy, které vkládáte pouze za účelem získání bonusů a nikdy nehrajete nad rámec sázky

požadavek - z tohoto důvodu Provozovatel shledá důvodné podezření, že jste systematicky

zneužívání bonusového systému"

• Co je to? Jak mají ostatní hráči něco společného s mou situací? Nemohou mi ukrást peníze, protože ostatní hráči porušují jejich pravidla.

Jak bylo uvedeno, rád bych, aby mi o tom poskytli důkaz:

• Jak jsem uložil funkce způsobem, který je v rozporu s podmínkami

• Jak jsem porušil smluvní podmínky ve hrách, které jsem se rozhodl hrát s bonusem

Je jediná věc, na které celý svůj případ zakládají, že jsem snížil částku své sázky o 80 %, když pravidla říkají 75 %? Zdá se vám to fér, je to něco, co právnické osoby považují za vhodné a jako správný důvod vzít si z mých peněz téměř 5000 eur? Zdá se mi, že kvůli tomu, že se odvolávají na jiný soubor „porušení", když si nyní všimli sami sebe, není zde žádný případ. Jediný případ, kdy mám uložené funkce v knize 99, je, když jsem hrál se svými vlastními penězi a pokračoval později s vlastními penězi, pokud zkontrolují svůj systém, všimnou si toho.

Toto kasino se mě snaží podvést.

I have contacted EADR again about this change in the casino's behaviour and how they are changing which rules they are referring to and how I have not broken their rules even though they are trying to lie that I have.

In addition, here is my defence against their false accusations:

Pointing at the same terms that they are referring to:

"It was confirmed by our Fraud Team that you were breaching our Terms & Conditions by abusing the

bonus scheme offered by the Operator - You directly betted 5 EUR, which is max bet with bonus

money, with Auto play function turned on, while carefully choosing a high volatility game to increase

chances of a larger win."

• This is in no way forbidden in the terms and conditions. The maximum allowed bet is 5 euros, and I played a slot that was not on the list of prohibited slots.

"Once hitting the win you switched the game to a low volatility game and

lowered the bet size 80% which is a breach of rule 8.8 (see above)."

• If I decide to play another slot than the one I started with or choose to alter the betsize, then how is this against terms and conditions? It is allowed to play any slots that are not on the prohibited slots list? The terms and conditions state "in order to complete the wagering requirements for that bonus", if my balance is bigger than the remaining wager then how is it possible to change games in order to complete the wager? The wager will be complete no matter what if you have more money than is the remaining wager. It is clearly allowed to play several different slots with several different betsizes.

"Further, we can see that you breached rule 21.2 when you stored game features in a way that

directly mirrors what is prohibited in the rules."

• This is incorrect. I have played Book of 99, which is NOT prohibited in your bonus terms. In the case of the 100% reload bonus, I did not have any feature stored in game when I started playing the bonus, nor did I leave in any feature.

• Here is what it says in their terms: "Achieving game features while wagering bonus money and clearing these features after

bonus money has been cleared or voided"

• Disregarding the 100% reload bonus I was playing with, normally the site offers freespin offers where you get wager free freespins if you deposit. When it comes to freespins offers, you never play with bonus money, the freespins are added as wager free and you have to wager your own deposit 5x so that you can withdraw money. Me wagering my own money on book of 99 and then continuing later with more of my own money(with NO BONUS MONEY INVOLVED AT ANY POINT) is not against the terms and conditions. There is no mention in terms and conditions that you are not allowed to leave features in a game and continues later when all of the playing is done with 100% my own money, no bonuses.

"We can also see that you have displayed the same pattern before, and in line with other known

bonus abusers you only deposit to receive bonuses and you never play beyond the wager

requirement - for this reason the Operator finds reasonable suspicion that you are systematically

abusing the bonus scheme"

• What is this? How do other players have anything to do with my situation? They can’t steal my money because other players break their rules.

As stated, I would like them to provide me with proof of this:

• How I have stored features in a way that is against the terms and conditions

• How have I breached the terms and conditions in what games I choose to play with a bonus

Is the only thing that they are basing their whole case on that I lowered my bet amount by 80% when the rules say 75%? Does this seem fair to you, is this something that the legal entities seem fit and as a correct reason to take almost 5000 euros of my money? It seems to me that because they are referring to a different set of "violations" now that they have noticed themself too that there is no case here. The only time I have stored features on book of 99 is when I was playing with my own money and continued later with my own money, if they check their system they will notice it.

This casino is trying to scam me.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Milý Ronteene.

Výše uvedené pravidlo je důvodem, proč jsme snížili hodnocení kasina, a na našem webu zobrazujeme velké varování:

file

Věříme, že pravidla jako 8.8. nejsou fér, protože:

a) Hráči by neměli být zatěžováni úkolem vypočítat, o kolik mohou snížit velikost své sázky, nebo si zapamatovat volatilitu každé hry, aby se vyhnuli neúmyslnému porušení tohoto pravidla.

b) Zneužívající bonusy pokračují ve hře, aniž by změnili velikost sázky, protože čas je pro ně nanejvýš důležitý.

c) Přijetí méně riskantní strategie po velké výhře dává hráčům větší šanci udržet si část svých výher, ale je nepravděpodobné, že by znovu dosáhli velkých výher (protože výhoda zůstává stejná

z čistě matematického hlediska strategie nízkého rizika znamená, že kasino bude mít více výherců, ale s menšími výhrami).

Pokud jde o pravidlo 21.2, pokud hráč toto pravidlo zneužije tím, že použije bonusové peníze k nabití bonusových funkcí na automatech a později je aktivuje se skutečnými penězi, poskytuje to nespravedlivou výhodu. V takových případech má kasino právo výhru zabavit. Od kasina jsme však neobdrželi žádné důkazy, které by naznačovaly, že k takovému incidentu došlo.

Zástupci kasina,

Pokud je vaše rozhodnutí založeno výhradně na pravidle 8.8., zdvořile nesouhlasíme a pevně věříme, že Ronteen by měl být vyplacen. Pokud však máte důkaz, že Ronteen použil bonusové peníze k aktivaci funkcí se skutečnými penězi, pak uznáváme, že vaše rozhodnutí bylo oprávněné. Stále jsme však od vás neobdrželi žádný důkaz.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

FreshSpins Casino

Zástupce kasina

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Rádi bychom zástupcům Casino Guru připomněli, že výše uvedené Podmínky jsou plně v souladu se současnými předpisy a byly potvrzeny a schváleny regulačním orgánem (Maltský úřad pro hazardní hry – MGA), a proto by Casino Guru mělo uznat, že společnost působí v rámci regulační rámec, bez ohledu na to, jaký svévolný názor mohou mít zástupci Casino Guru.

Casino Guru dále není oprávněno jednat jako ADR ve vztahu ke společnostem s licencí MGA podle směrnice o ochraně hráčů z roku 2018, část 10, bod 39(3) a směrnice o alternativním řešení sporů z roku 2018, část 3, bod 5, jak je uvedeno níže:

Směrnice 2 z roku 2018

Směrnice o ochraně hráčů

Část X – Stížnosti a spory

39. (3) Držitelé B2C licence nabídnou hráčům možnost postoupit jakýkoli spor registrovanému

Subjekt alternativního řešení sporů, pokud se stejný hráč domnívá, že spor nebyl vyřešen k jeho spokojenosti.

Držitel licence B2C zajistí, aby postup požadovaný na základě podčlánku (2)

výše, obsahuje údaje o subjektu nebo subjektech alternativního řešení sporů, kterým mohou být spory běžně určeny

být odkázán a v případě potřeby podrobnosti o jakémkoli omezení povahy a předmětu

sporů, kterými se zabývá konkrétní subjekt alternativního řešení sporů;

Za předpokladu, že je pro držitele licence B2C přípustné mít ujednání s více

než jeden subjekt alternativního řešení sporů a v závislosti na tom, aby byli hráči nasměrováni na různé subjekty alternativního řešení sporů

o povaze a předmětu sporu.

Dále za předpokladu, že hráči nejprve vyčerpají stížnost držitele licence B2C

postup a tento požadavek se řádně promítne do podmínek držitele licence B2C a

podmínky.

Směrnice 5 z roku 2018

Směrnice o alternativním řešení sporů

Část III – Zapojení subjektu ADR

5. Pro účely nařízení 13 a 14 nařízení a článku 39 směrnice o ochraně hráčů (směrnice 2 z roku 2018) není subjekt způsobilý poskytovat služby alternativního řešení sporů, pokud takový subjekt není usazen v Evropské unii nebo v Evropské unii. Hospodářský prostor a je uveden v souladu s čl. 20 odst. 2 směrnice ADR.

Vzhledem k výše uvedenému by Společnost chtěla ještě jednou informovat o vhodném postupu pro tohoto Zákazníka nebo kteréhokoli Zákazníka, který si přeje podat stížnost;

Jak je uvedeno ve smluvních podmínkách EEM, stížnosti hráčů, které nevyřeší zákaznická podpora EEM, lze odeslat na MGA na support.mga@mga.org.mt nebo na evropské alternativní řešení sporů na www.eadr.org . Hráčům se doporučuje, aby navštívili MGA Player Hub nahttps://www.mga.org.mt/player-hub/ , kde najdete informace o autorizovaných herních webech, odpovědném hraní, řešení sporů a možnostech vlastního vyloučení.

We would like to remind Casino Guru representatives that the aforementioned Terms and Conditions are fully in line with current regulations and have been acknowledged and approved by the regulatory body (Maltese Gaming Authority - MGA), hence Casino Guru should recognise that the Company operates within the regulatory framework, regardless of what arbitrary opinion Casino Guru representatives might have.

Further, Casino Guru is not authorised to act as an ADR in relation to MGA licensed companies, as per 2018 Player Protection Directive, part 10, point 39(3) and 2018 Alternative Dispute Resolution Directive, part 3, point 5 as presented below:

Directive 2 of 2018

Player Protection Directive

Part X – Complaints and Disputes

39. (3) B2C licensees shall offer players the possibility of referring any dispute to a registered

ADR entity if the same player feels that the dispute was not resolved to their satisfaction.

The B2C licensee shall ensure that the procedure required by virtue of sub-article (2)

above, includes the details of the ADR entity or entities to whom disputes can normally

be referred and, where necessary, details of any limitation on the nature and subject

matter of disputes with which a particular ADR entity deals;

Provided that it is permissible for B2C licensees to have arrangements with more

than one ADR entity and for players to be directed to different ADR entities depending

on the nature and subject matter of the dispute.

Provided further that players shall first exhaust the B2C licensee’s complaint

procedure and such requirement shall be duly reflected in the B2C licensee’s terms and

conditions.

Directive 5 of 2018

Alternative Dispute Resolution Directive

Part III – Engagement of ADR Entity

5. For the purposes of regulations 13 and 14 of the Regulations and Article 39 of the Player Protection Directive (Directive 2 of 2018), an entity shall not be eligible to provide ADR services unless such entity is established in the European Union or the European Economic Area, and is listed in accordance with Article 20(2) of the ADR Directive.

Due to the above, the Company would once again like to inform of the appropriate way forward for this Customer or any Customer who wish to file a complaint;

As stated in EEM’s Terms and Conditions, player complaints that are not resolved by EEM customer support can be submitted to the MGA at support.mga@mga.org.mt , or to European Alternative Dispute Resolution at www.eadr.org. Players are encouraged to visit the MGA Player Hub at https://www.mga.org.mt/player-hub/ for information regarding authorized gaming websites, responsible gaming, dispute resolution and self-exclusion options.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Vážený zástupce FreshSpins Casino,

Bereme na vědomí vaše prohlášení, že nejsme oprávněni jednat jako alternativní řešení sporů (ADR). Pouze by nás to omezovalo v napadení vašich pravidel, což považujeme za nespravedlivé. Pokud si přejete implementovat pravidlo zakazující hráčům snižovat velikost sázek, doporučujeme jej vynutit pomocí softwaru, spíše než zabavovat výhry na základě tohoto pravidla a počítat s pravidlem, že hráči by si měli vaše pravidla před hraním přečíst.

Rádi bychom položili otázku: pokud jsou vaše pravidla skutečně spravedlivá a schválená, proč jiné kasina nemají podobné pravidlo?

Na našich webových stránkách hodnotíme všechna kasina po celém světě a je zřejmé, že některá kasina používají pravidla, jako je ta vaše, ke konfiskaci výher. Je však třeba poznamenat, že většina z těchto kasin získala propastné hodnocení a čelí mnoha problémům, které přesahují toto konkrétní pravidlo.

I když v tomto případě nemůžeme poskytnout právně závazný verdikt, můžeme nabídnout důrazné doporučení.

Existují proaktivní kasina, která se rozhodují na základě férovosti a ke každé situaci přistupují individuálně. Na druhou stranu existují takové, které striktně dodržují podmínky, které jsou často špatně napsané. Průmysl se v současné době snaží vytvořit bezpečné a etické prostředí a vzkvétat budou pouze kasina, která toto hnutí přijmou. Nakonec jsou vaše akce na vašem uvážení a my vám můžeme pouze poradit, co považujeme za správné, a hodnotit vaše kasino na základě vašich akcí.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Milý Ronteen,

Zdá se, že kasino není ochotno reagovat. Vzhledem k tomu, že jste již podali stížnost u EADR, uzavírám tuto stížnost se stavem „čekání na rozhodnutí regulátora".

Tuto stížnost znovu posoudíme, jakmile obdržíme odpověď od EADR nebo po uplynutí 3měsíčního časového rámce.

Omlouváme se za naši neschopnost vám dále pomoci. V tuto chvíli nezbývá než čekat.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Milý uživateli ronteen,
doufáme, že se máte dobře. Chceme vás požádat o poskytnutí aktuálních informací týkajících se případu, který byl na našem webu označen jako „Čeká se na rozhodnutí regulátora". Vaše stížnost byla automaticky znovu otevřena, a tak bychom rádi věděli, jestli od naší poslední komunikace nedošlo k nějakému vývoji, případně k vyřešení.
Pokud licenční úřad váš případ vyřešil a rozhodl ve váš prospěch, prosíme vás o aktualizaci stížnosti ve vláknu a zaslání oficiálního vyjádření e-mailem. Vaše postřehy jsou pro nás stejně důležité i v případě, že rozhodnutí vyznělo ve prospěch kasina.
Chápeme, že už mohla uplynout delší doba, ale aktualizace stížnosti nám umožní přijmout příslušná opatření, například udělit kasinu černé body, pokud je rozhodnutí ve váš prospěch, nebo upozornit ostatní hráče a uživatele na případy, kdy se úřad provozovatele kasina zastal.
Opravdu si vaší spolupráce vážíme, vaše reakce nám velmi pomůže.
Děkujeme předem za odpověď.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

milý ronteene,

Časovač prodlužujeme o 7 dní.

Automaticky přeloženo:

Veřejná