Hráč z Finska vsadil druhý vklad a vyhrál 2149 €, ale kasino po KYC smazalo všechny výhry a zůstalo pouze 50 €. Kasino tvrdilo, že Finsko bylo omezeno na bonusy, ale hráč tvrdil, že toto pravidlo bylo nedávno a nesprávně přidáno, aby se zabránilo výplatám. Po vyjednávání hráč přijal vyrovnání 500 €, které bylo připsáno na jeho účet. Záležitost byla vyřešena a hráč potvrdil příjem finančních prostředků.
Nejprve, abych si ujasnil, před hraním jsem si přečetl všechna pravidla kasina. Pak jsem plně vsadil druhý vklad a dostal jsem zůstatek 2149 €. Po KYC a mnoha dnech oznámení, že smazali všechny výhry a nechali na mém účtu pouze můj vklad 50 €. Pak jsem se zeptal z chatu a řekli mi pouze, že Finsko je pro bonusy popsaná země a zjistil jsem, že opravdu přidali Finsko na první místo mezi země v pravidlech (přikládám o tom soubor). Tam můžete snadno vidět, že Finsko je přidáno jako poslední, protože není ani na správném místě v pořadí zemí. Je tedy 100% jisté, že tato pravidla přidávají z letu, aby se vyhnuli platbám. Dokonce jsem se jich zeptal, kdy byla pravidla naposledy aktualizována, a chat řekl, že ty informace vidím, kde jsou pravidla. O aktualizacích pravidel ale taková informace není. Doufám, že mi s tímto případem rychle pomůžete, protože je tak zřejmé, co dělají.
ahoj wopeo,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Freshbet Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Uplatňovali jste v minulosti nějaké bonusy a byl s nimi předtím nějaký problém? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ve stejný den jsem se zaregistroval jako jejich zákazník, odehrál první vklad s vkladem 50 € a druhý hned po tomto druhém. Nic nenasvědčovalo tomu, že bych neměl nárok hrát jejich bonus. Naposledy jsem mluvil s kasinem o recyklaci 50 € 1x, abych mohl dokonce dostat svůj vklad po výběru výhry. Po recyklaci mi zbylo oněch 37 € a nedostal jsem ani žádnou náhradu za první vklad. Předtím jsem rozebral pravidlo, které bylo přidáno dodatečně, které si každý může zkontrolovat na své stránce. Protože všechny ostatní země jsou v pořádku, kromě "Finska" je přidáno první na přední konec abecedy navzdory písmenu F. Poté stále v chatu lhali, že na stránce bude vidět historie aktualizací pravidel. Nicméně jsem se na věc podíval a nemají ani takovou historii aktualizací pravidel na celé stránce.
ahoj wopeo,
Dokud nebude tato záležitost uzavřena, doporučoval bych neprovádět žádné akce s vaším účtem ani s vaším zůstatkem. Pokud vám kasino již udělilo bonus, mělo by také vyplatit výhry, které z toho vznikly.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Hned poté, co se to stalo, jsem si na jejich žádost šel jednou zahrát svůj vklad 50€ a zbylo 37€, které mi zaplatili na účet.
Ahoj, wopeo,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím mi prosím dejte vědět, zda jste při hraní v kasinu použili nějakou VPN, a poskytněte mi komunikaci mezi vámi a kasinem, kde vás informovali o konkrétním důvodu zabavení výher, o kterém jste se zmínili výše (snímek obrazovky nebo poslat emailovou komunikaci na můj email).
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Freshbet Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Na chatu mi po odebrání peněz řekli, že nabídka není pro lidi žijící ve Finsku, i když mi na začátku řekli, že mám nárok na bonus z Finska.
Ahoj,
Chtěl bych vás informovat, že výhry uživatele byly zabaveny, protože porušil pravidla webu. Když uživatel provede svůj první nebo druhý vklad, bonusy jsou nabízeny automaticky a může si tento bonus technicky nárokovat, nicméně právě proto máme v našich podmínkách pravidlo, že uživatelé z Finska nesmějí používat uvítací bonusy.
Důkaz jsem zaslal na tento e-mail: branislav.b@casino.guru
S přátelským pozdravem.
Freshbet.
Před druhým vkladem mi ale poradili v chatu s bonusem a těsně před vkladem bylo vše v pořádku. Zdá se, že jsem byl v chatu uveden v omyl, chtěli, abych rychle vložil peníze na falešných důvodech.
Omlouvám se za zpoždění.
milý wopeo,
Jen pro upřesnění situace...
Našel jsem verzi Smluvních podmínek kasina z února 2024, kde již měli pravidlo v aktuálním znění s tím, že Finsko je jednou z omezených zemí. To znamená, že byste nebyli schopni prokázat, že po vaší registraci a hraní s daným bonusem bylo pravidlo upraveno a že Finsko nemělo povoleno bonusy minimálně od února 2024. Sám jsem si to ověřil na jednom z veřejných internetových stránek archivy - pomocí odkazu na pravidla kasina.
Můžete dokázat, že vás zástupce živého chatu informoval, že můžete uplatnit bonus?
Na druhou stranu, za takových okolností by vám kasino nemělo povolit použití bonusu, pokud bydlíte a hrajete z omezené země.
Vážený tým Freshbet Casino ,
Děkuji za Váš e-mail. Poskytli jste mi však pouze screenshot pravidla kasina, který máme v podstatě od začátku, poskytnutý hráčem a mohli jsme si jej snadno ověřit přímo na stránkách kasina.
Jak bylo naznačeno výše, nemůžeme souhlasit s rozhodnutím kasina zabavit hráčovy výhry. Víme, že je velmi běžné, že si hráči nepřečtou úplné Podmínky a ustanovení, je spíše vzácné, že by si je někdo přečetl úplně před přijetím.
Obecně platí, že náš Fair Gambling Codex uvádí, že " Podmínky by měly být napsány jasně, aby je hráči snadno a přesně pochopili. Celý systém by měl být nastaven tak, aby hráči nedovolili porušovat podmínky nevědomky . "
Na základě našeho postoje by tedy kasino mělo mít taková pravidla vynucená svým systémem na své straně a nemělo by dovolit hráčům omezeným na bonusy, aby si je nárokovali, s vědomím předem, že hráči nemají možnost si cokoliv vybrat a kasino bude zabavit jejich výhry za to. Pokud by to kasino mělo nastaveno/vynuceno správně a spravedlivě na své straně, k takové situaci by vůbec nedošlo, bez ohledu na to, zda hráči o takovém pravidle věděli a přesto ho zkusili nebo to udělali nevědomky (což nelze prokázat) .
Kromě toho, pokud hráč pravděpodobně hrál svůj vklad několikrát/mnohokrát – jaký měl být důvod, proč jej požádat, aby jej vsadil znovu poté, co mu kasino zabavilo výhru? Plně hrál se svým vkladem skutečných peněz, takže to vůbec nedává smysl.
Za takových okolností a pokud nedošlo k porušení jiných pravidel kasina nebo neexistují žádné jiné zásadní informace, které by mohly změnit náš postoj, doporučujeme kasinu obnovit zabavené výhry a nechat uživatele vybrat si výhru v souladu s bonusovými pravidly. (nebo s pravidly specifickými pro bonusy, pokud nějaká existují).
Na základě všeho výše uvedeného by bylo velmi oceněno, kdyby kasino mohlo také vrátit uživateli prostředky, které utratil ze svého vkladu poté, co jej kasino donutilo vsadit/prohrát některé z nich v podstatě bez oprávněného důvodu.
Těšíme se na vaši zprávu.
https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian
Také jsem si všiml, že chorvatský hráč měl stejný problém s daným kasinem a Chorvatsko není v pravidlech v abecedním pořadí, jako všechny ostatní země. Což naznačuje, že tam přidávají pozemky narychlo.
Nemám žádný důkaz o chatové konverzaci, ale jisté je, že jsem se ptal a dostal jsem z jejich chatu instrukce, jak vložit a hrát bonus. Mnohokrát jsem šel na chat, abych se zeptal, jak jednat s bonusem. Pokud je toto kasino vůbec spravedlivé, jistě vám doručí všechny naše chatovací konverzace mezi námi.
A ano, požaduji vrácení svých finančních prostředků na účet, protože jsem byl zjevně alespoň v chatové konverzaci opakovaně uveden v omyl!
Ahoj,
Rádi bychom řekli, že je nespravedlivé, když uživatel porušuje pravidla webu, která jsou jasně uvedena v našich Podmínkách a podmínkách a za to bychom měli být odpovědní pouze my. Nesouhlasíme s vašimi argumenty a požadavkem, nicméně můžeme uživateli umožnit vybrat 500 EUR jako gesto dobré vůle, abychom vám ukázali, že nám na našich zákaznících skutečně záleží.
S přátelským pozdravem.
Freshbet.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
milý wopeo ,
Tak mám na vás pár otázek...
Jaké to bylo? Přečetli jste si úplně podmínky kasina a věděli jste o omezení bonusů v zemi nebo ne?
Přijímáte nabídku kasina vrátit 500 € na váš kasino účet, nebo trváte na vyplacení celé výhry?
Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že nemáte žádné důkazy podporující svá tvrzení o změně pravidel nebo informace poskytnuté zákaznickou podporou kasina, kromě jasných odpovědí na mé otázky, jakékoli další informace, které poskytnete, by pro vás mohly situaci jen zhoršit.
Vážený tým Freshbet Casino ,
Dovolím si nesouhlasit. Existuje mnoho kasin, která mají různé typy pravidel. Nicméně ne všechna pravidla jsou v pořádku jen proto, že jsou v podmínkách kasina... Náš postoj byl vysvětlen dříve. Opravdu není fér dovolit hráčům dělat něco, co je snadné prolomit, nevědomky, bez dalšího varování nebo upozornění. Jak již bylo zmíněno, měli bychom počítat s variantou, že hráči nečtou úplně pravidla kasin a kasina jsou ta, která je mohou vymáhat na své straně. Pokud by to bylo na straně kasina vymáháno správně, k takovým situacím by nedocházelo bez ohledu na to, zda to hráči dělají úmyslně nebo ne.
Můžete mi prosím poskytnout kompletní přepis celé komunikace mezi kasinem a hráčem?
Můžete potvrdit nebo vyvrátit, že zákaznická podpora kasina informovala hráče, že může hrát s bonusy, nebo mu poskytla informace, které naznačovaly, že mohl získat bonusy bez omezení?
Neváhejte použít moji e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Spokojím se s platbou 500e a budu rád, když to dostanu. Kasino se jen snaží sbírat peníze všemi prostředky, všiml jsem si, takže už proti nim nemůžu bojovat.
Děkuji, wopeo, za vaši odpověď, přestože jste neodpověděli na všechny mé otázky. I když proti nim nemůžete sami bojovat, jsme tu, abychom vám pomohli.
Abych byl upřímný, pokud by vaše odpovědi a poskytnuté informace byly od začátku konzistentní a pravdivé, bez jakýchkoliv nesrovnalostí, postavili bychom se zcela na vaši stranu. Existují však věci, které nemůžeme dostatečně prověřit kvůli chybějícím důkazům, které může poskytnout pouze kasino. Jediným chybějícím kouskem je komunikace mezi vámi a casinem CS o bonusech, o které jste se zmínili dříve a kde vás zástupci casina CS (live chat) údajně opakovaně informovali o pokynech k vkladům a bonusům s nesprávnými/zavádějícími informacemi.
Vzhledem k tomu, že není možné zcela potvrdit nebo vyvrátit skutečnost, zda jste o pravidle a omezení země věděli či nikoli, vidíme dobrý kompromis v obnovení nižší částky na vašem kasinovém účtu (nebo výběru nižší částky). Na druhé straně vidíme chyby na obou stranách, a proto si nemyslíme, že je zcela fér zabavit většinu vašich sporných výher – za předpokladu, že sporná částka byla nastavena správně a nebyli jste striktně informováni CS kasina že jste nemohli uplatnit bonusy.
Vážený tým Freshbet Casino ,
Jak bylo zmíněno, došlo k chybám jak na straně kasina, tak na straně hráče (nebo nemůžeme potvrdit/vyvrátit všechny potřebné okolnosti). Proto kromě mých otázek směřovaných na vás v mém předchozím příspěvku a mé žádosti, aby kasino poskytlo další důkazy, zde je naše doporučení, jak postupovat...
Pokud kasino není schopno nebo ochotno poskytnout požadovaný přepis kompletní komunikace mezi kasinem a uživatelem a/nebo prokázat, že uživatel byl dokonce jasně informován o omezení země pro bonusy prostřednictvím živého chatu kasina nebo v jiném způsobem (kromě Podmínek kasina, které si hráči obvykle nečtou úplně a nejsou na straně kasina dostatečně vymáhány), doporučujeme kasinu obnovit polovinu sporných výher na účtu uživatele nebo jej nechat vybrat.
Pokud mluvíme o sporné částce 2 149 € a obvykle se v takových situacích postavíme zcela na stranu hráčů (ochota ustoupit a kompromis i kvůli možné chybě na straně hráče), 500 €/konfiskace většiny výher uživatele se nepovažuje za gesto dobré vůle nebo férový přístup. V tomto případě by spravedlivým kompromisem (objektivně, bez poskytnutí dalších důkazů) bylo obnovení poloviny sporných výher (cca 1 000 €, protože kasino vrátilo jeho vklad), což je pro kasino stejný kompromis jako pro hráče – hráč udělal chybu, dostal by polovinu své výhry. Kasino udělalo chybu, v podstatě může zabavit a zadržet polovinu výher uživatele pouze na základě nesprávného nastavení/aplikace pravidel a jejich nedostatečného vymáhání, což umožňuje hráčům je snadno/nevědomě porušit a dostat se do pasti. Ve prospěch kasina zatím hraje pouze fakt, že hráč o pravidle možná věděl nebo nám neposkytl úplné informace. V opačném případě bychom trvali na vyplacení celé částky jeho sporných výher nebo v rámci bonusových pravidel/maximálního výběru z bonusu.
Přestože uživatel mohl přijmout pouze 500 EUR, přijal nabídku pouze proto, že možnosti byly pouze získat 500 EUR nebo nic...
Pokud můžete plně prokázat, že CS/živý chat kasina jasně a dostatečně informoval hráče, že nemá nárok na žádný bonus z důvodu omezení země, který by v tomto případě hrál ve prospěch kasina, neváhejte mi poskytnout vyžádal si důkazy (komunikace mezi kasinem a uživatelem), které to potvrzují, a záležitost bude ještě jednou interně projednána s týmem. Mohlo by to změnit situaci a naši pozici.
V případě, že byste se chtěli podělit o relevantní důkazy (sdělení), neváhejte je poslat na můj email ( branislav.b@casino.guru ). V opačném případě počkáme na vaše konečné rozhodnutí a reakci na naše doporučení.
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj,
Můžeme uživateli umožnit vybrat 500 EUR, jak jsme nabízeli dříve, ale ne proto, že si myslíme, že to byla naše chyba, že si uživatel nárokoval bonus, na který neměl nárok. Jsme připraveni vrátit tuto částku jako gesto dobré vůle. V podmínkách je jasně uvedeno, že tento bonus není určen pro uživatele z Finska a tím zjevně porušil pravidla našeho webu.
S přátelským pozdravem.
Freshbet.
Vezmu si 500 € na svůj účet, díky FreshBet.
Děkujeme za vaše odpovědi a aktualizace.
Vážený tým Freshbet Casino ,
Jelikož hráč s vaší nabídkou souhlasil, jeho rozhodnutí samozřejmě plně akceptujeme.
Můžete nás prosím informovat, jakmile budou dohodnuté finanční prostředky připsány na zůstatek jeho kasinového účtu?
Ahoj,
Rádi bychom vás informovali, že slíbených 500 EUR již bylo připsáno na uživatelský účet.
S pozdravem
Freshbet.
Mnohokrát děkujeme za aktualizaci a potvrzení, tým Freshbet Casino.
milý wopeo ,
Můžete prosím zkontrolovat svůj účet v kasinu a potvrdit výše uvedené? Mohu považovat věc za vyřešenou, nebo je tu ještě něco, s čím vám můžeme pomoci?
Skvělá zpráva, wopeo!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
Děkujeme také, Freshbet Casino Team, za vaši pomoc a spolupráci.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
