Hráč z Chorvatska požádal o stažení méně než dva týdny před podáním této stížnosti. Hráč uvedl, že jeho výhry ve výši 18 648 EUR byly zrušeny kvůli regionálním omezením, která v době hraní nebyla v podmínkách. Přestože byl účet plně ověřen, kasino po procesu ověření zrušilo výhry. Tým pro stížnosti se pokusil kontaktovat kasino, ale nedostal žádnou odpověď. Stížnost byla následně označena jako „nevyřešená“.
Ahoj,
Mám stížnost na Fresh Bet Casino. Poté, co mi nabídli uvítací bonus a ověřili můj účet, zakázali mě, když jsem se pokusil o výběr. Zrušili moji výhru ve výši 18 648 EUR kvůli regionálním omezením, která nebyla v podmínkách v době, kdy jsem hrál. Pro vaši informaci mohu připojit snímky obrazovky našeho rozhovoru.
Dejte nám prosím vědět, zda můžete pomoci s tímto problémem.
Děkuji předem,
Borna
Ahoj,
Ano, můj účet je plně ověřen a poskytl jsem důkaz prostřednictvím snímků obrazovky. Než jsem přijal uvítací bonus, moje země nebyla ve smluvních podmínkách uvedena jako omezená. Poté, co byl můj účet ověřen a požádal jsem o výběr, byly mé výhry zrušeny.
Komunikuji s nimi od doby, kdy jsem přijal bonus. Zeptal jsem se, kdy se podmínky změnily, protože vím, že byly změněny poté, co byl můj účet ověřen a byl proveden výběr. Řekli mi, že nemohou specifikovat, kdy se podmínky změnily. Přikládám náš rozhovor o této věci.
Shrnutí: Zrušili mé výhry ve výši 18 648 EUR kvůli regionálním omezením, která nebyla v podmínkách v době, kdy jsem hrál.
Děkuji za odpověď, grzgrz322. Mohl byste sem prosím vložit odkaz nebo promo kód, který jste použili k aktivaci bonusu? Kolik jste vložili, abyste jej aktivovali?
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj,
Tady je odkaz a přikládám i screenshoty:
https://freshbet.com/en/static/promos
Záloha byla 400 EUR.
Kasino ověřilo můj účet poprvé poté, co si vyžádalo obrázky mého ID a dokladu o adrese. O pár dní později jsem musel poslat doklad o provedených vkladech do jejich kasina, což bylo také ověřeno. Poté, co jsem provedl výběr, mě požádali o ověřovací video. Ověřili mě a o pár dní později mou výhru zrušili.
Velice vám děkuji, grzgrz322, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj grzgrz322,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Freshbet Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj grzgrz322,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Komorský úřad pro hazardní hry ( misa@mwaliregistrar.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
