DomůStížnostiFortuneJack Casino - Ověření KYC hráče se nezdařilo.
FortuneJack Casino - Ověření KYC hráče se nezdařilo.
Automaticky přeloženo:
Částka:
1 800 USDC
FortuneJack Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
3.12.2024
|
Stížnost je uzavřena : 30.12.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Neopodstatněná stížnost
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před měsícem
Překlad
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
Hráč z Ruska narazí na problémy s ověřením KYC poté, co původně odeslal dokumenty pro svůj účet. Přestože poskytl svůj národní pas a živý šek, dostává e-mail s oznámením, že jeho ověření se nezdařilo bez vysvětlení. Požaduje objasnění, proč bylo jeho ověření neúspěšné a jaký je stav jeho finančních prostředků.
Registroval jsem se 24. září. Vložil jsem a vybral finanční prostředky. Jednoho dne jsem požádal o stažení, ale požádalo mě o ověření KYC, dal jsem svůj národní pas a živý šek, bylo napsáno, že ověření proběhlo. ale po 10 hodinách jsem dostal e-mail, že "vaše ověření selhalo". Zeptal jsem se jich, co se děje, ale neodpověděli, proč mi ukradli peníze. Jak mohu selhat při ověření, když jsem poslal svůj pas? Jsem připraven poskytnout jakékoli dokumenty, jakékoli kontroly.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Poskytli jste nějaké další dokumenty k ověření vašeho účtu?
Chápu to správně, že kasino zabavilo vaše výhry?
Mohl byste prosím poradit, na které hry jste se zaměřili - automaty, live casino, sportovní sázení atd.?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1)Poslal jsem jim svůj pas a selfie. (Pokud budou potřebovat další dokumenty, jsem připraven je poskytnout)
2) Celková částka vkladu je 4 136,23 USD, již vybraná částka je 3 289,75 USD. Před ověřením měl účet 2 200 USD. Ukradli téměř všechny peníze. Bylo mi řečeno, že mohu vybrat 335 dolarů. Proč přesně tato částka, nevím
3) automaty, sázky, kostkové hry
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Děkuji za odpověď, kerosin48. Máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu? Nashromáždili jste svůj bonus s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Děkuji moc, kerosin48, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Děkujeme kerosin48 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal FortuneJack Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Pokus o KYC původního plakátu (OP) nebyl úspěšný, protože různí lidé se pokusili provést KYC během různých pokusů.
První pokus o KYC byl 11. listopadu a nebyl úspěšný. Důvodem je, že jediná osoba viděná na kameře se neshodovala s poskytnutým identifikačním dokladem. Fotografie na dokumentu a osoba na fotoaparátu nebyly stejné, takže pokus nebyl úspěšný. Obecně platí, že během KYC kamera pořizuje více snímků, které se nám pak promění v koláž a 11. listopadu byla na kameře vidět pouze 1 osoba, která se neshodovala s osobou na dokumentu. Protože pokus nebyl úspěšný, nebyl dále ručně kontrolován.
Dne 12. listopadu náš tým e-mailem zaslal OP a oznámil jim, že má 30 dní na poskytnutí veškeré potřebné dokumentace a dokončení KYC (2. přiložený obrázek)
Odděleně, i když to není v korelaci s KYC, OP také dostalo několik omezení od našeho poskytovatele sázkových kanceláří, přičemž nejnovější omezení přichází 12. listopadu omezující maximální částku, kterou OP může vsadit na sázkovou sázku.
K druhému pokusu o KYC došlo 2. prosince. Z fotek/koláže, které z toho máme, se 2 různí lidé pokoušeli dokončit ověření. V jedné koláži je to stejná osoba z pokusu o KYC z 11. listopadu; v jiném je to 2. osoba. Obličej 2. osoby se shodoval s identifikačním dokladem poskytnutým 11. listopadu a 2. prosince, mohu potvrdit, že pro KYC byl použit pouze 1 doklad. Vzhledem k tomu, že poskytnutý dokument odpovídal jednomu z lidí, kteří prováděli KYC, byl pokus považován za úspěšný, ale náš bezpečnostní tým vždy ručně kontroloval úspěšné KYC a v tomto případě rychle došli k závěru, že na 1. a 2. pokus různí lidé se snažili dokončit ověření.
Vzhledem k tomu, že KYC nebylo úspěšně dokončeno, OP nebylo umožněno vybrat svou výherní částku, ale přesto si může vybrat celou vloženou částku.
Nyní připojím relevantní obrázky našich smluvních podmínek.
Abychom mohli přeposlat všechny důkazy (obrázky z KYC) týmu Casino Guru e-mailem, žádáme, aby nám OP udělil povolení zasílat tyto obrázky Casino Guru a samostatně si představuji tým Casino Guru bude také potřebovat podobné povolení.
Jakmile budeme mít povolení od OP i týmu Casino Guru, jsme připraveni poslat důkazy, které máme.
Děkuju
ADante – komunitní tým FortuneJack.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
2) naskenujte Qr kód a otočte hlavu na kameru v kruhu.
Nikdo kromě mě tyhle věci nedělal.
Zavolal jsem bratrovi, aby mi pomohl s překladem. A dostal se před kameru. Nebylo to ale ověření.
Představte si situaci. Musíte projít ověřením. Klepnutím na tlačítko nahrajete dokument. Říká, že musíte nahrát svůj pas. Jdete do jiné místnosti pro pas a v tu chvíli do místnosti vejde vaše přítelkyně/máma/táta. Byl by to důvod selhání ověření a zabavení výhry?
Natáčeli, co se dělo v mém bytě. To není normální.
Žádám kasino, aby poskytlo důkaz o tom, jak druhá osoba prošla živým šekem. Jak točil hlavou do kruhu, mrkal atd.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Děkujeme za aktualizaci zástupci FortuneJack Casino. Ocenili bychom, kdybyste mi poskytli důkaz o tom, že druhá osoba prošla ověřením. Jakékoliv informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Předem děkuji za spolupráci!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Kasino guru, žádám vás, abyste tento problém brali vážně.
11. listopadu jsem seděl u počítače. A chtěl jsem projít ověřením. Kliknul jsem na tlačítko „nahrát dokument" a webkamera se zapnula. Musel jsem si vyfotit pas webkamerou. A v tu dobu byl v pokoji můj bratr. Seděl vedle mě. Nebylo to ověření životnosti. Byla to první fáze, kdy jste si museli vyfotit pas. Zřejmě nahrávali, co se dělo na pokoji, když jsem si fotil pas. Jeho fotku jsem nenahrál. Napoprvé můj pas nepřijali, a proto jsem nemohl projít ověřením. Ani jsem se nepokoušel projít živou kontrolou. Pomohl mi s překladem, protože neumím anglicky (teď používám překladač)
Neřekli, že moje ověření selhalo. Myslel jsem, že příště nahraji svůj pas.
2. prosince jsem nahrál svůj pas. Bylo to přijato. Naskenoval jsem telefonem QR kód a otočil obličej. Účet byl ověřen. Odběr byl uzavřen. Psal jsem do chatu. Řekli počkat. Po 10 hodinách mi přišel dopis, že ověření selhalo.
V žádném případě jsem se nepokoušel ošidit fortunejack. Nejsem hloupý a chápu, že nemůžete nahrát své dokumenty a nechat někoho jiného projít živou kontrolou. To je idiotské.
Jako důkaz vám pošlou screenshoty mého bratra na fotografii z webové kamery. Ale toto nebylo ověření. Pro ověření musíte naskenovat QR kód a udělat to, co je napsáno na obrazovce (otočte hlavu, mrkejte). Pokud pošlou video důkaz, kde jiná osoba projde živou kontrolou (otočí hlavu, mrkne), tuto stížnost uzavřu.
Dávám Fortgunejack povolení zveřejnit moje data
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Vážený kerosine48 , z důkazů poskytnutých kasinem je zřejmé, že váš bratr byl jediným přítomným při prvním ověřování. Odvětvovým standardem je, že jedna osoba může otevřít pouze jeden účet, a tato situace vytváří problém, kdy není možné určit, zda váš účet byl používán vámi nebo vaším bratrem vaším jménem. S ohledem na to věříme, že kroky, které kasino podniklo, jsou oprávněné a následně vaši stížnost zamítneme. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
s pozdravem
Petr
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.