The player from Canada raises a complaint about the casino's failure to enforce his self-exclusion request, resulting in a financial loss of $5,000. He requested self-exclusion due to gambling addiction, but was able to create a new account and deposit funds, leading to significant losses. He seeks a full refund of his deposits made after the exclusion request and an immediate ban on his accounts.
Hráč z Kanady vznáší stížnost na to, že kasino neprosadilo jeho žádost o sebevyloučení, což má za následek finanční ztrátu 5 000 $. Požádal o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, ale dokázal si vytvořit nový účet a vložit finanční prostředky, což vedlo ke značným ztrátám. Požaduje úplné vrácení svých vkladů provedených po žádosti o vyloučení a okamžitý zákaz jeho účtů.
Vážený tým podpory Casino Guru,
Píši, abych formálně podal stížnost ohledně toho, že kasina nevymáhala mou žádost o sebevyloučení, což mělo za následek finanční ztrátu 5 000 $.
Dne 18. ledna 2025 jsem požádal o sebevyloučení prostřednictvím živého chatu i e-mailu, přičemž jsem výslovně uvedl, že bojuji se závislostí na hazardních hrách, a požádal jsem o úplný zákaz všech mých e-mailů a IP na jejich platformě. I přes tuto žádost jsem si mohl založit nový účet a vložit prostředky. 1. března 2025 jsem prohrál přibližně 5 000 $, než jsem si uvědomil, že moje vyloučení nebylo nikdy řádně uplatněno.
Když jsem kontaktoval jejich tým podpory za účelem vyřešení tohoto problému, byl jsem nespravedlivě obviněn z pokusu o „podvod" kasina, místo aby jsem dostal podporu pro zodpovědné hraní hazardních her, která by měla být poskytnuta. Nevyhovění mé žádosti o vyloučení je jasným porušením zásad odpovědného hazardu a průmyslových standardů.
Vzhledem k tomuto porušení formálně žádám o úplné vrácení svých vkladů provedených po mé žádosti o sebevyloučení a také o okamžitý a trvalý zákaz mých účtů, IP a všech souvisejících údajů. Pokud tato záležitost nebude vyřešena, nezbude mi nic jiného, než postoupit svou stížnost jejich licenčnímu úřadu a příslušným orgánům ochrany spotřebitele.
Upřímně,
Sati.
Dear Casino Guru Support Team,
I am writing to formally raise a complaint regarding the casinos failure to enforce my self-exclusion request, which has resulted in a financial loss of $5,000.
On January 18, 2025, I requested self-exclusion via both live chat and email, explicitly stating that I struggle with gambling addiction and asking for all my emails and IP to be fully banned from their platform. Despite this request, I was able to create a new account and deposit funds. On March 1, 2025, I lost approximately $5,000 before realizing that my exclusion was never properly enforced.
Upon contacting their support team to address this issue, I was unfairly accused of attempting to "scam" the casino, rather than receiving the responsible gambling support that should have been provided. The failure to uphold my exclusion request is a clear violation of responsible gambling policies and industry standards.
Given this breach, I am formally requesting a full refund of my deposits made after my self-exclusion request, as well as an immediate and permanent ban on my accounts, IP, and any associated details. If this matter is not resolved, I will have no choice but to escalate my complaint to their licensing authority and relevant consumer protection bodies.
Sincerely,
Sati.
Milá sati725,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Dear sati725,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Požádal jsem o sebevyloučení svých informací kvůli problému s hazardními hrami a podařilo se mi vytvořit další účet se stejnými informacemi, jiným e-mailem. Načež jsem jim napsal, že se jich ptám, ale oni nikdy nic neudělali, dokud jsem neztratil dost peněz, aby byli spokojeni. Předám vám vše, co mám! Děkuju!
I asked for a self exclusion for my information due to a gambling problem and was able to make another account with the same information, different email. Which then I messaged them asking them questions however they never did anything until after I lost enough money for them to be satisfied. I will forward off anything I have to you! Thank you!
Řekl jsem jim přes live chat a také všechny e-maily, které mám, a byl jsem schopen vytvořit si účet a hrát a prohrát 5000,00 $ cad. Že příliš mimo stejné informace, jméno příjmení narozeniny adresa vše. Jsou to podvodníci a nectí sebevyloučení.
I stated to them over live chat as well any emails I have and was able to make an account and play and lose $5000.00 cad. That too off the same information, first name last name birthday address everything. They are scammers and don’t honour self exclusions.
Vážený sati725, je e-mail, který jste odeslali, jedinou žádostí o sebevyloučení odeslanou kasinu? Chybí adresa příjemce.
Máte nějaké potvrzení, že váš účet byl uzavřen?
Dear sati725, is the email you sent the only self-exclusion request sent to the casino? It lacks a recipient address.
Do you have any confirmation that your account was closed?
Podívejte se prosím na přeposlaný e-mail, který posílám znovu, měl by se nyní zobrazit. Musel jsem projít fyzickým webem, asi nevím, proč se to neobjevilo dříve. Také to potvrdili přes live chat, ale pak to neskončili tak, že to respektovali na všech mých IP a telefonu a informacích.
Please see forwarded email I resent it it should show now. I had to go through the physical website I guess I don’t know why it wouldn’t show up before. Also they did confirm over live chat as well but then didn’t end up honouring it on all my ip and phone and information.
Tehdy si vzali 1000 dolarů a tentokrát mnohem víc…
They took $1000 back then and so much more this time…
Milá sati725, mohl bys prosím přeposlat žádost o sebevyloučení, kterou jsi poslal kasinu ohledně prvního účtu? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Máte přístup k prvnímu účtu?
Byl váš druhý kasino účet uzavřen?
Dear sati725, could you please forward the self-exclusion request you sent to the casino regarding the first account? My email address is dominika.l@casino.guru.
Are you able to access the first account?
Has your second casino account been closed?
To je ten k prvnímu účtu. Druhý účet byl přes live chat a vyjadřoval jim situaci.
That’s the one to the first account. The second account was over live chat and expressing the situation to them.
Vážený sati725, obdrželi jste potvrzení, že váš první účet v kasinu byl uzavřen?
Jsou nyní oba vaše kasinové účty uzavřeny?
Dear sati725, did you receive confirmation that your first casino account was closed?
Are both of your casino accounts now closed?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
