DomůStížnostiFirst Casino - Bonusové výhry hráče byly zabaveny.
First Casino - Bonusové výhry hráče byly zabaveny.
Automaticky přeloženo:
Částka:
250 000 ₴
First Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s vysokým indexem bezpečnosti mají obvykle velký počet návštěvníků a malý počet nevyřešených stížností. Hráči mohou očekávat, že v kasinech s vysokým indexem bezpečnosti si zahrají bezpečně a kasino se k nim bude chovat spravedlivě.
Odeslaná:
25.4.2023
|
Stížnost je uzavřena : 7.6.2023
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Jiný
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před rokem
Překlad
The player from Ukraine, while undergoing the verification process, was informed that their winning would be void due to an accusation of bonus abuse. Thinking that he wouldn't be allowed to withdraw the won amount, they decided to play the remaining balance down to zero. Only after that, it became clear that the player was not in fact investigated due to a suspicion of bonus abuse, but was only undergoing a standard verification procedure. To compensate the player for the misinformation, the casino credited the player with a bonus in the form of free spins. Nonetheless, the player insisted on a full refund of his winnings. Unfortunately, since the disputed winnings had already been played down by the player, we were left with no option but to reject the player's complaint and a recommendation for the player to always stay patient, should a similar situation arise in the future.
Hráč z Ukrajiny byl během procesu ověřování informován, že jeho výhra bude neplatná kvůli obvinění ze zneužití bonusu. Protože si mysleli, že mu nebude umožněno vybrat vyhranou částku, rozhodli se zbývající zůstatek dohrát na nulu. Teprve poté vyšlo najevo, že hráč ve skutečnosti nebyl vyšetřován kvůli podezření ze zneužití bonusu, ale pouze procházel standardním ověřovacím postupem. Aby kasino odškodnilo hráče za dezinformaci, připsalo hráči bonus ve formě bezplatných zatočení. Hráč nicméně trval na úplném vrácení svých výher. Bohužel, protože sporné výhry již byly hráčem odehrány, nezbylo nám nic jiného, než zamítnout hráčovu stížnost a doporučení, aby hráč vždy zůstal trpělivý, pokud by v budoucnu nastala podobná situace.
Zaregistroval jsem se v kasinu, vložil 2 200 hřiven, vyhrál jsem jackpot 100 000, okamžitě jsem šel zkontrolovat, zda mám aktivní bonusy, všechny zrušil a začal hrát dál, vyšplhalo se to na 320 000 hřiven, myslím, že je čas stáhnout, šel jsem si ověřit, udělal jsem postup, přišel dist, že mohu úspěšně odvolat ověření prošel jsem fotkou se selfie dokladem, pasem, fotkou IP adresy, fotkou karty, volá mi manažer a říká gratuluji a pak říká, že nyní dostanete dopis na prst, otevřu ho a říká, že se zdá, že účet je zablokován kvůli porušení bonusu, nějaký nesmyslný klam, okamžitě jsem pochopil, že nikdo nic nevychází, zkoušel jsem volat, ale celou dobu bylo obsazeno, už jsem pochopil, že jsem byl hloupě vyhozen, rozhodl jsem se všechno překroutit, protože tyto prostředky nejsou moje, jak je uvedeno v lichotkách, když jsem vše zkroutil, a dopis přišel najednou, jako že už můžete vybrat, všechny krabičky postupem času s tím, že není aktivní bonus, přidávám, přidávám video, kde dělám experiment, co teď říkám, je max bet, vše osolím a hned se objeví, tak se to celé stalo.
I registered at the casino, deposited 2,200 hryvnias, I won a jackpot of 100,000, I immediately went in to check whether I have active bonuses, canceled all of them and started playing further, it went up to 320,000 hryvnias, I think it's time to withdraw, I went in to verify, I did the procedure, the dist came that I can successfully withdraw the verification I went through a photo with a selfie document, a passport, a photo of an IP address, a photo of a card, the manager calls me and says congratulations, and then says that you will now receive a letter on your finger, I open it and it says that it seems that the account is blocked for violating the bonus, some senseless delusion, I immediately understood that no one nothing comes out, I tried to call, but it was busy all the time, I already understood that I was stupidly dumped, I decided to twist everything, since these funds are not mine as indicated in the flattery, when I twisted everything, a letter came at once, as if you can already withdraw, all the boxes over time with the fact that there is no active bonus, I am adding, I am adding a video where I am doing an experiment, what I am saying now is to max bet, I salt everything and they will appear immediately, that's how it all happened.
Зарестровався у казино,задепав2200грн,мені випав джекпот на 100тисяч,я одразу зайшов перевірити є в мене активні бонуси відмінив усі та начав грати далі,піднявся до320тисяч гривень думаю час виводити,зайшов щоб вертефікуватись,зробив процедуру,прийшов дист що все успішно можу виводити вертефікацію проходив фото с документом селфі паспортом,фото іпн,фото картки,дзвонить мені менеджер і каже вітаю а потім каже що зараз вам надійде лист на пршту,відкриваю а там написано що начебто ак блокован за порушення бонусу якась безглузда маячня,я одразу зрозумів що ніхто нічого не виведе спробував зателефонувати но там весь час занято,я вже зрозумів що мене тупо кинули,вирішив усе скрутити раз ці кошти не мої як вказано в лесті,коли скрутив усе одразу прийшов лист начебто можете вже виводити,усі скріни з часом з тим що ніякого активного бонусу немає додаю,додаю відео де роблю експеремент що кажу зараз по макс бэт солйю усе і одразу вони зьявляться так все і відбулось.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obrátíme se na kasino a požádáme je o spolupráci při řešení tohoto problému, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím sdělit, zda jste při svém posledním vkladu aktivovali nějaký bonus? Byl prosím aktivní nějaký bonus, když jste dosáhli jackpotu?
Zkontroloval jsem všeobecné bonusové podmínky a našel jsem toto ( zde ):
7.2. Společnost je oprávněna pozastavit, zrušit nebo zrušit jakékoli platby nebo ceny související s bonusovými prostředky přijatými od Společnosti, pokud má podezření, že je Hráč zneužívá.
Je toto přesné pravidlo, které bylo použito ke zrušení všech vašich výher z propagačních akcí?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear YarPrixodon,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please advise if you activated any bonus when placing your last deposit? Was any bonus active when you hit the jackpot, please?
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
7.2. The Company is entitled to suspend, revoke or cancel any payments or prizes related to bonus funds received from the Company if it suspects that the Player is abusing them.
Is this the exact rule that has been used to void your entire promotional winnings?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Bonus se zůstatkem 100 tisíc, s bonusovými penězi jsem vůbec nehrál, hrál jsem výhradně s vlastními penězi, je tam screenshot, kde je naznačeno, že zůstatek je bez bonusů
Bonus with a balance of 100 thousand, I didn’t play with bonus money at all, I played exclusively with my own money, there is a screenshot where it is indicated that the balance is without bonuses
Бонус при балансі в 100тисяч я відмінив та на бонусные деньги вообще не играл,играл исключительно на свои деньги,есть скриншот где указано про то что баланс без бонусов
Hrál jsem výhradně se svými vlastními penězi, nikoli bonusovými, se zůstatkem 100 tisíc hřiven, zkontroloval jsem, zda existují nějaké bonusy, které byly zrušeny a výše zůstatku se nezměnila, protože jsem nehrál s bonusovými penězi, poté, co jsem spustil hru dál a dosáhl 300 tisíc, pak mi zavolali a gratulovali mi začali zobrazovat a dostali dopis o tom, že jsem byl zablokován
I played exclusively with my own money, not bonus money, with a balance of 100 thousand hryvnia, I checked if there were any bonuses that were canceled and the amount of the balance did not change because I did not play with bonus money, after I started the game further and reached 300 thousand, then they called me and congratulated me started to display and received a letter about the fact that I was blocked
Я играл исключительно на свои деньги не бонусные при балансе 100тысяч гривен я проверил нет ли не каких бонусов по отменял которые висели и сума баланса не изменилась потому что я играл не на бонусные деньги,после я начал дальше игру и дошел до300тысяч потом мне позвонили поздравили я начал выводить и пришло письмо про то что меня заблокировали
Velice vám děkuji, YarPrixodon, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Andrejovi ( andrej.p@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, YarPrixodon, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Pročetl jsem toto vlákno a chápu situaci. Spojím se s týmem kasina a pokusím se problém vyřešit.
Rád bych pozval zástupce First Casino, aby se připojili k tomuto rozhovoru.
Vážený tým kasina,
Mohl byste prosím objasnit důvody, které vedly k rozhodnutí zrušit výhry YarPrixodon? Jakékoli relevantní důkazy lze zaslat na adresu andrej.p@casino.guru .
Dear YarPrixidon,
I have read through this thread and I understand the situation. I’ll get in touch with the casino team and try my best to resolve the issue.
I would like to invite the representatives of First Casino to join this conversation.
Dear casino team,
Could you please clarify the reasoning behind the decision to revoke YarPrixodon’s winnings? Any relevant evidence can be forwarded to andrej.p@casino.guru.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Toto kasino je podvod, neměl jsem žádné aktivní bonusy, opravil jsem všechny obrazovky, které to potvrzují, jen ztrácím čas, myslím, že hodnocení by mělo být hrozné
This casino is a scam, I had no active bonuses, I fixed all the screens that confirm this, I only waste time, I think the rating should be made terrible
Це казино обман,в мене не було активних бонусів,усі скріни що підтверджують це я закріпив,тільке гаєте час вважаю одразу рейтинг треба зробити жахливий
Upozorňujeme, že se nám podařilo spojit se s týmem kasina a obdrželi vysvětlení tohoto problému. Zdá se, že došlo k mírnému nedorozumění.
Podle informací poskytnutých týmem kasina se zdá, že problém v žádném případě nesouvisel s porušením bonusových podmínek. Kasino se rozhodlo provést další ověřovací postup, ohledně kterého vás telefonicky kontaktoval zástupce kasina. Po poskytnutí veškeré požadované dokumentace jste prošli procesem ověření. Tým kasina v tuto chvíli nezaregistroval žádné dotazy z vaší strany, ale zřejmě jste se domnívali, že váš herní účet bude zablokován (na základě e-mailu, který jste obdrželi 24. dubna 2023, 18:34 Předpokládám) a přehrál váš zbývající zůstatek na nulu. Chápu, že jste to uvedli ve své původní zprávě, ale kvůli chybě v překladu tato informace z mé strany chyběla.
Následující den se kasino jako gesto dobré vůle rozhodlo připsat vám bezplatný bonus ve formě 1 000 roztočení zdarma a od tohoto dne, pokud si je tým kasina vědom, jste pokračovali ve hře, aniž byste podávali jakékoli další stížnosti. na zákaznickou podporu kasina. To je příběh z pohledu kasina.
Chápu váš názor, ale protože jste své výhry uhráli na nulu, obávám se, že s tím nemůžeme moc dělat. Na vymáhání prostě nezbývají žádné prostředky. Pro budoucí použití v situacích, jako je tato, důrazně doporučuji zůstat trpělivý a zdržet se dalšího hraní alespoň do doby, než se situace vyjasní.
Nehledě na okolnosti, pokud neexistují žádná fakta, která byla opomenuta
zvážení, nezbývá nám nic jiného, než vaši stížnost zamítnout.
Pokud máte nějaké připomínky, dejte mi prosím vědět.
Dear YarPrixodon,
Please be informed that we managed to get in touch with the casino team and received an explanation for this issue. It seems there was a slight misunderstanding.
According to the information provided by the casino team, it appears that the issue was in no way related to a breach of Bonus Terms. The casino decided to conduct an additional verification procedure, regarding which a representative of the casino reached you via phone. After providing all requested documentation, you passed the verification process. The casino team did not register any inquiries from your side at this point, but apparently, you were in belief that your gaming account was about to be blocked (based on the e-mail you received on April 24, 2023, 6:34 PM I assume) and played your remaining balance down to zero. I understand you indicated this in your initial message but due to an error in translation, this information was missed on my part.
The following day, as a gesture of goodwill, the casino decided to credit you with a free bonus in the form of 1000 free spins, and from that day, as far as the casino team is aware, you continued playing without submitting any further complaints to the casino’s customer support. That’s the story from the casino’s point of view.
I understand your point of view, but since you have played your winnings down to zero, I’m afraid there’s not much we can do. There simply are no funds left to recover. For future reference, in situations like this, I strongly recommend staying patient and refraining from further play at least until the situation has been clarified.
Notwithstanding, considering the circumstances, if there are no facts that have been left out of
consideration, we are left with no option but to reject your complaint.
Nejprve mě prý kontaktovali, aby pozdravili, pak přišel dopis jako na kontrolu, po kontrole profilu bylo indikováno, že účet je zablokován a prostředky je třeba vrátit do kasina - aby se nevrátily vyhrané prostředky mě, nepodařilo se mi nic vybrat, pokusil jsem se kontaktovat správu kasina, kde mě ignorovali, protože si uvědomili, že peníze nevyberou a přivlastní si je, snížil jsem zůstatek na nulu, všechny screenshoty účtu jasně ukázat čas, kdy se zůstatek stal nulovým, přestali mě ignorovat a zdálo se, že se omlouvají za falešnou SMS o blokaci, dali mi 1000 otočení, proč jsem byl rozhořčen a požadoval alespoň 50% svého poctivého zisku, ale byl jsem odmítnut
At first they contacted me supposedly to say hello, then a letter came as if to check, after checking the profile it was indicated that the account is blocked and the funds must be returned to the casino - in order not to return the funds won by me, I did not manage to withdraw anything, I tried to contact the casino administration where I they ignored me, realizing that they would not withdraw the funds and would appropriate them, I reduced the balance to zero, all the screenshots of the account clearly show the time when the balance became zero, they stopped ignoring me and seemed to apologize for the false SMS about blocking, they gave me 1000 spins, why was I indignant and demanded at least 50% of my honest profit, but I was refused
По перше зі мною звьязались нібито поивітати,потім прийшов лист начебто для перевірки після перевірки в профілі було вказано що акаунт заблокован і кошти мають бути повернуті до казино-щоб не повертати кошти виграні мною нечого мені не вдалось вивести,спробував звьязатись з адміністрацію казино де мене ігнорували ,розуміючи що кошти вони мені не виводуть та присвоять собі я звів баланс к нулю,усі скріншоти янадав де чітко вказан час,коли баланс став нулйовим вони перестали ігнорувати та начебто вибачаються за помилкове смс про блокування надають мені1000спінів,нащо я обурився та вимагав хочаб 50%мого чесного виграшу ,але мені відмовили
A jak je to malé nedorozumění?! nejprve říkají, že jsem byl zablokován kvůli použití nějakého bonusu, že vyhrané prostředky budou odebrány a pak je to nedorozumění a chyba - a to je oficiální kasino, které má licenci, to považuji za hrubé porušení a jejich hodnocení by mělo být hrozné
And how is this a small misunderstanding?! at first they say that I was blocked due to the use of some bonus, that the won funds will be taken away, and then it is a misunderstanding and a mistake - and this is an official casino that has a license, I consider this a gross violation and their rating should be terrible
А невелике не порозумінняце як?!спочатку кажуть шо мене блоковано ізза використання якогось бонусу що виграні кошти заберуть ,а потім це не порузуміння і помилка-і це офіційне казино яке має діцензію,я вважаю це грубе порушення та рейтинг їхній повинен буди жахливим
A pod záminkou toho, že nepodávám žádné stížnosti - a jak s nimi mohu komunikovat, když jsou to podvodníci, jsem podal mnoho žádostí a stížností službě regulace hazardu a službě, která jim uděluje licence - takže bylo 2 týdny, že se vše kontroluje a ohledně jak říkáte, nerozumím, je to jejich chyba ohledně falešné SMS o blokaci, řeknu vám to - její konzultanti, kteří se tímto případem zabývají, říkají, že oprávněnost tohoto kasino po tomto incidentu a zřejmě jejich chyba je nyní v ohrožení a pravda je na mé straně
And on the pretext of the fact that I do not file any complaints - and how can I communicate with them if they are fraudsters, I submitted many applications and complaints to the gambling regulation service and the service that grants them licenses - so it has been 2 weeks that everything is being checked and regarding as you say, I don't understand, it's their mistake about the false SMS about blocking, I'll tell you this - its consultants who are looking into this case say that the legitimacy of this casino after this incident and apparently their mistake is now in jeopardy, and the truth is on my side
А на привід того що я не подаю жодниг скарг-а як можно з ними спілкуватись якщо вони мошенники,я подав багато заяв,та скарг в службу з регулювання азартних ігор та служба яка надає їм ліцензії-так ось вже2тижні як це все перевіряється і стосовно як ви кажете не порозумінн,іїхня помилкас приводу помилкового смс про блокування я вамскажу так-консультанти яеі розгляжають данну справу кажуть що лигитимність данного казино після цйогоінсиденту і помилки начебто їхнцої тепер під загрозою,і правда на моєму боці
děkuji za vaše odpovědi. Naprosto chápu vaši frustraci. Není pochyb o tom, že situace mohla a měla být na straně kasina vyřešena mnohem lépe.
Zmínil jste, že jste ohledně této záležitosti již kontaktoval oficiální regulační orgán kasina. Mohl byste se s námi podělit o relevantní komunikaci? Můžete jej přeposlat na andrej.p@casino.guru .
Dear YarPrixodon,
Thank you for your replies. I completely understand your frustration. There’s no doubt about the fact that the situation could and should have been handled much better on the casino’s end.
You mentioned that you have already contacted the casino’s official regulatory body regarding this issue. Could you please share with us the relevant communication? You can forward it to andrej.p@casino.guru.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear YarPrixodon,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Jak bylo vysvětleno dříve, tuto stížnost nyní uzavřeme jako „Zamítnuto".
Domnívám se, že je samozřejmé, že naše doporučení pro tým First Casino je zajistit, aby hráči v budoucnu nedostávali informace, které by je mohly uvést v omyl a dostat se do situací, jako je tato.
YarPrixodon, doufám, že se s podobným problémem nikdy nesetkáš. Naneštěstí je zřídkakdy možné získat zpět finanční prostředky, které byly bagatelizovány. Je mi líto, že jsem vám nemohl více pomoci.
Dear all,
As explained earlier, we will now close this complaint as ‘Rejected’.
I believe that it goes without saying that our recommendation for First Casino team is to make sure that in the future players do not receive information that might mislead them and end up in situations like this one.
YarPrixodon, I hope you never come across a similar problem. Unfortunately, recovery of finances that have been played down is rarely possible. I’m sorry that I couldn’t be of more help.
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
