Hráč z Německa si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože považujeme rozhodnutí kasina za neférové hazardní hry.
Vložil jsem casinofarouk 200 eur a hrál bez bonusu.
Poté jsem požádal o vyplacení 2101 eur.
Odeslal jsem e-mailem všechny dokumenty potřebné k ověření a více než 2 týdny jsem neobdržel žádnou odpověď.
je to moje první platba
Vážený fowi30,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Byl jsem emailem požádán o zaslání podkladů, což jsem obratem učinil
ne, z kasina není žádná zpětná vazba
Velice vám děkuji, fowi30, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj fowi30
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Farouk, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Farouk
Můžete prosím poskytnout nějaké informace ohledně zpoždění ověření hráče?
ich habe jeptiška keinen zugang mehr zu meinen konto
Milý Jorgi,
Vezměte prosím na vědomí, že vaše žádost o výběr byla zamítnuta, protože váš účet prochází kontrolou a přístup k němu byl omezen.
Jakmile budeme mít aktualizaci, znovu se vám ozveme.
Milý fowi30
Chápu vaši frustraci, ale rád bych vás požádal, abyste pochopili, že před každým výběrem mohou kasina provést kontrolu hry a také kontrolu KYC a AML, která v některých případech může trvat i týdny. Jedná se o standardní postup a ačkoli s vámi mohu souhlasit, že celý proces lze provést rychleji nebo uživatelsky přívětivější, kasina musí dodržovat určitá nařízení a procesy. Omezení přístupu k vašemu účtu není nic neobvyklého, když takové procesy probíhají. V tuto chvíli nelze dělat nic jiného, než jen čekat na dokončení procesu. Zůstaňme pozitivní a doufejme, že to co nejdříve úspěšně skončí 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Milý Jorgi,
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
Obracíme se na vás, abychom vás informovali, že vyšetřování je u konce.
Abychom však mohli pokračovat dále, laskavě vás žádáme o zaslání jedné další položky – notářského ověření totožnosti.
V případě, že nerozumíte, jaký dokument od vás přesně požadujeme, objasňujeme vám to:
Notářsky ověřeným dokladem totožnosti je například kopie vašeho občanského dokladu (nebo cestovního pasu), ověřená razítkem a podpisem notářem úředně jmenovaným státem.
Pro upřesnění stačí udělat fotokopii jednoho z výše jmenovaných, nechat vytisknout a odnést k notáři k ověření podpisem a razítkem.
Poté zašlete fotografii tohoto dokumentu jako odpověď na tento e-mail.
Předem děkujeme za spolupráci!
vaše,
Pablo P. | Tým KYC
Moc nechápu, že si mám udělat fotokopii a pak jít k notáři a nechat si to ověřit.
Už jsem si udělal selfie s ID kartou
kdo mi za to zaplatí? jsou tyto nároky přípustné? nestačí rodný list úplně?
Nikdy jsem neviděl kasino, aby ode mě něco takového žádalo
Milý fowi30
Notářsky ověřený doklad totožnosti není opravdu běžným požadavkem kasin, nicméně není to nic neobvyklého a kasina jsou oprávněna vyžadovat jakékoli dokumenty pro proces ověření.
Než půjdeme dál, mám otázku. Dostáváte peníze z kasinových her nebo sportovních sázek?
proč to chceš vědět?
Nevím přesně, čas od času něco vyhrajete, ale pořád prohrávám, protože kasina nevyplácejí peníze
Milý fowi30
Důvod, proč jsem se zeptal, zda jste vyhráli peníze z kasinových her nebo sportovních sázek, je ten, že každý žánr má jiné vyšetřovací postupy. Protože jste aktivním členem našeho fóra pro stížnosti, předpokládám, že jste obeznámeni s tím, jak kasina fungují, jaké hry jste hráli a které hry nebo sázky jste vyhráli, mám pravdu?
Každopádně podle informací, které mám z kasina Farouk, je požadovaný dokument, jak je zmíněn v e-mailu kasina, vyžadován k dokončení vašeho ověření, takže bych vám ho laskavě doporučil poskytnout.
Žádám vás o pochopení, že se to nestane přes noc
Nejprve se musím domluvit u notáře a informovat se o nákladech, které musím nést sám
Vážený fowi30,
Chápu. Obvykle necháváme hráčům 7 + 7 dní na doložení požadovaných dokumentů do kasina, ale v tuto chvíli si umím představit, že během vánočních svátků a Nového roku by ani toto asi nestačilo, takže mohu přidat dalších 7 dní abyste to vyřešili. Mějte však prosím na paměti, že čím dříve požadované dokumenty dodáte, tím dříve budeme moci vaši stížnost posunout dále.
Jmenování k notáři mám 2.1. 2023 obdržel za notářsky ověřený doklad totožnosti
Děkuji za odpověď, fowi30.
Jakmile odešlete požadované dokumenty do kasina Farouk, dejte mi prosím vědět.
Nyní jsem kasinu zaslal ověřenou fotokopii mého občanského průkazu s razítkem a podpisem notáře.
Děkujeme za aktualizaci, fowi30.
Buďme si jisti, že to bude stačit k úspěšnému dokončení ověřovacího procesu.
Milé kasino Farouk,
Jsou všechny poskytnuté dokumenty dostatečné k úspěšnému dokončení ověřovacího procesu? Pokud ano, může hráč nadále podávat žádost o výběr?
Přestože jsem před týdnem poslal ověřenou fotokopii do Casina Farouk, dosud jsem nedostal odpověď.
Ještě jednou bych rád zdůraznil, že jsem hrál bez bonusu a vyhrál se skutečnými penězi, stejně jako náklady a čas na ověřenou kopii, které mi tím vznikly
to musí mít obrovský negativní vliv na pověst kasina, pokud by nevyplatilo mé výhry
Vážený fowi30,
Doposud se mi z kasina Farouk neozvali ohledně notářsky ověřeného dokladu totožnosti. Znovu jsem kontaktoval kasino a jakmile od něj obdržím odpověď, budu vás informovat.
Vážený fowi30,
Obdržel jsem odpověď od kasina Farouk, že proces ověřování stále probíhá, ale bohužel mi nebyl poskytnut žádný časový rámec, jak dlouho to bude trvat. Rád bych tomuto případu dal více času na vyřešení. Prodloužím časovač o dalších 7 dní.
Pokud kasino neodpoví nebo neposkytne žádné důkazy ve stanoveném časovém rámci, budeme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Vážený fowi30,
Z informací, které jsme obdrželi od zástupce kasina, se nevyskytly žádné další problémy týkající se vašeho ověření, kasino však zjistilo, že jste v určité hře použili vzorec, který vám poskytl nespravedlivou výhodu. Podobný herní vzorec od vás byl zjištěn také v jiných kasinech, a proto se domníváme, že to bylo z vaší strany úmyslné. Obdrželi jsme o tom důkazy, takže s ohledem na všechna fakta jsme nuceni souhlasit s rozhodnutím kasina zrušit všechny nespravedlivé výhry a zamítnout tuto stížnost.
Jak je uvedeno ve smluvních podmínkách kasina Farouk zde:
7.1.7. Pokud má CasinoFarouk podezření na podvod nebo podvodnou činnost ze strany zákazníka nebo jeho jménem, má CasinoFarouk právo zadržet jakékoli výplaty nebo výhry...
7.1.8. CasinoFarouk si vyhrazuje právo zadržet a/nebo odmítnout jakékoli výplaty nebo výhry uskutečněné v důsledku zneužití nebo pokusu o zneužití (i) bonusů, (ii) propagačních akcí, (iii) nových her nebo existujících her.
Váš vklad by měl být k dispozici na vašem kasinovém účtu.
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací jsme nuceni tuto stížnost odmítnout. Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
s pozdravem
Michal
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost fowi30. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený fowi30,
Bohužel jsme se nemohli dohodnout s kasinem. Ve hře „Gold Digger Mines" jste použili herní vzorec, který vám při hraní s bonusem poskytl nespravedlivou výhodu. Podobný herní vzorec v "Gold Digger Mines" od vás byl zjištěn i v jiných kasinech. I když souhlasíme s kasinem, že vám to poskytlo nespravedlivou výhodu, ale po důkladné kontrole dojdeme k závěru, že kasino by vám mělo vyplatit vaše výhry, protože daná hra tento druh hry umožňuje a vy jste hráli se skutečnými penězi, nikoli bonusovými penězi v té době. Snažili jsme se sdělit svůj postoj kasinu, ale rozhodnutí kasina o zrušení vaší výhry z důvodu výše uvedeného zůstalo konečné.
Bohužel jsme se dostali do bodu, kdy s touto stížností nejsme schopni pohnout a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou".
Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému, nicméně snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by mohlo změnit přístup kasina.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a vyřešit.