Hráč z Argentiny si všiml, že jeho prostředky zmizely z jeho kasinového účtu. Když se obrátil na platformu, navrhli, že to mohlo být způsobeno omezením přístupu poskytovatele, ale nenabízeli žádné další informace. Potvrdil, že dokončil ověření KYC a nevyužil žádné bonusy. Hráč provedl úspěšný výběr před dvěma měsíci. Po další diskusi nás hráč informoval, že problém byl vyřešen, a požádal o uzavření stížnosti. Stížnost jsme v našem systému označili jako „vyřešenou“.
Ahoj! Jak se máte?
Jde o to, že mé prostředky prostě zmizely. Tedy doslova. Právě jsem se přihlásil a nic.
Kontaktoval jsem je přes chat a oni mi řekli, že jejich poskytovatel omezil přístup a že nemají žádné informace, že mám poslat e-mail (samozřejmě jsem poslal).
Nebylo to tolik peněz, ale pro mě ano.
Co bych měl dělat?
Děkuji, přeji hezký den.
Vážený safedosafe,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail s vysvětlením kasina, proč byly vaše výhry zabaveny? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Mohli byste laskavě potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj Veroniko! E-mail odeslán s vysvětlením. Hezký den. 🙂
KYC provedeno před prvním vkladem. Nikdy jsem nepožádal o výběr.
Najednou finance šly na 0 (měl jsem asi 250 usd, není to moc, já vím). Vzali mi výhru (pokud jsem nějaké měl) a můj počáteční vklad.
Neodpovídají mi na emaily a na chatu mi stále říkají, že je mám kontaktovat emailem.
Chápu, že kasino si vyhrazuje právo odmítnout hráče, ale ti nemohou vzít ANI MÉ INICIÁLY. co to je? Pokud mě jako hráče nechtějí, jsem v pořádku, ale musí mi vrátit peníze nebo alespoň vklady.
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste své výhry nasbírali s aktivním bonusem nebo bez něj?
Jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Chápu správně, že kasino uvedlo, že vaše výhry byly zrušeny kvůli nějaké chybě na straně poskytovatele hry?
Nepoužil jsem žádný bonus. Všechny výše zmíněné hry. A na to mi prostě nedali odpověď. Požádal jsem je e-mailem o další informace (jak mi řekli na chatu), nikdy jsem nedostal odpověď, jen poskytovatel omezil přístup. Malý detail: moje peněženka je nyní -10usd. Jak je to vůbec možné? Lol
Omlouvám se, opravuji detail. Ve skutečnosti jsem udělal výběr a prošel bez problémů, ale bylo to jako před dvěma měsíci. A teď mám tento problém..
No, všechno se vyjasnilo. Stížnost můžete uzavřít.
Vážený safedosafe,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
